客户忠诚管理.pptx

任务二 客户忠诚管理;“核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力”—海尔 张瑞敏客户管理的最终目标是通过客户关怀为客户提供满意的产品和服务，满足客户个性化的需求，在与客户的良好互动中培养客户忠诚。;【案例】：东方大酒店的“超级服务”;【案例】史密斯女士是个岁左右的单身女性，她每周都在附近的杰克超市花美元购买一些日常的生活用品。近来她对杰克超市的服务越来越不满意：超市拒绝提供给她一些并不过分的购物方便，付账时收银员总是与别人聊天，用信用卡??账时居然还要查她的身份证。当她为考验超市的服务态度，购买了很多东西时，收银员却连“欢迎光临，感谢惠顾”都不说。史密斯女士感到超市根本不在乎她的存在，终于决定离开杰克超市。;以下就是史密斯女士的离开可能带来的损失：  ?每周美元的销售额 ?一个长期居住此地的顾客的销售额：美元×周（每年）×年（约数） ?她对生活圈子中至人的口碑宣传 ?对其中至少一半人的消费产生的影响 ?这些人对于周围至少个人的再影响 ?受影响的人中会有四分之一不再来进行消费 ?这四分之一的顾客年的销售额……; 项目一 忠诚客户的价值及测量 企业竞争的目标由追求市场份额的数量而转向追求市场份额的质量，忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展，也是企业长治久安的保障。 ;客户忠诚的含义: 客户忠诚是指客户对某企业或某品牌长久的忠心，并且一再指向性地重复购买，而不是偶尔重复购买同一企业的产品或服务的行为。 忠诚的客户是这样的客户，当他们想购买一种他们曾经购买过的产品或服务时，他们会主动去寻找原来向他们提供过这一产品或服务的企业，甚至有时因为某种原因没有找到所忠诚的品牌，他们也会主动抵制其他品牌的诱惑，甚至搁置需求，直到所忠诚的品牌出现。;有学者把客户忠诚细分为行为忠诚、情感忠诚和意识忠诚： 行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为； 情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意； 意识忠诚表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。 企业最关心的是行为忠诚。如果只有情感忠诚或意识忠诚，却没有实际行动，对于企业来说没有直接意义，只有行为忠诚才能给企业带来实实在在的利益。 ;;任务导入：;满意度与忠诚度的关系;;;;客户忠诚的形成过程;;忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展；忠诚的质量，即忠诚度的高低，决定着企业竞争能力的强弱。;;;;;顾客忠诚度金字塔;对企业而言，拥护者和合伙人有极大的价值。 市场营销中最具挑战性的也是投资成本最高的部分——区分可疑者与持观望态度的购买者，努力将持观望态度的购买者发展成为新客户。 在关系的发展中，从可能性顾客到一次性购买者，企业的重点应放在如何吸引新客户上，即客户的争取；从一次性购买者到合伙人，企业的重点应放在如何维持和发展客户的关系，即顾客的保留。;第一步，客户忠诚的影响因素分析 影响客户忠诚的因素很多，但最重要的则是客户满意、愉悦和信赖三个方面。 让客户感到满意是建立客户忠诚的基础 帮助客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键 使客户产生信赖是建立客户忠诚的终点;第二步，忠诚客户的分类; 案例分析： 热情服务引得顾客;;案例分析新加坡航空的顾客忠诚管理;案例分析： 一、新航提高外部顾客忠诚度： ⒈新航的五感营销(五感：视觉， 听觉，味觉，嗅觉和触觉） ： ⑴美女;;⑵美妙香气 ⑶美食美味;;⒉创新的差异化服务： 新航负责产品和服务的高级副总裁在接受媒体采访时说“只有新生 事物才能创作出出其不意的效果。我们要为客户提供他们所意想不到的服 务，产品创新部会不断地关注这些新的需求趋势：为什么人们以某种方式 去做事，为什么人们去做某种事。然后我们把目光放在三年到五年内，设 法去跟踪短期和长期的趋势。了解他们潜在的需求，并提供服务。” 在长达年的经营中新航总是果断增加最好的旅客服务特别是通过 旅客的需求和预测来推动自身服务向更高标准前进。 年代，为旅客提供餐饮、免费饮料和免费耳机服务; 年代末，新加坡至吉隆坡之间的“无烟班机”； 年初，所有飞离新加坡的客机都可以收看到美国有线电视网络的 国际新闻; 年，首次推出空中上网服务; 近三年，花费将近亿元提升舱内视听娱乐系统，花费了超过亿元提 升机舱娱乐系统和商务舱座位。;二、培养员工忠诚度： 在新航人力资源管理的背后，有五大相辅相成的要素 ——严格选拔和招聘员工、大力投资员工培训与再培训、塑 造成功的服务团队、授权一线员工，以及员工激励。其中培 训、激励员工皆是业界的典范。 大力投资于员工培训：培训是必需的，而不是可选的。即便是经济波动时，