客户投诉的触发点和隐患点剖析.pptx

客户投诉的触发点及隐患点剖析营 销 策 划 部2015年8月25日目录客户投诉的概念客户投诉的认识客户投诉的分类客户投诉的特点投诉处理的原则投诉处理的依据投诉的分析判断投诉处理的方法触发点和隐患点例如： 施工期间想看房，被以存在安全隐患为由拒绝看房 维修N次了，要求出具承诺或要求赔偿 销售时承诺可以更改，交付后物业不让更改等一、客户投诉的概念定义：由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊 或损害了他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或 有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作 的期望。二、对客户投诉的认知万科在投诉中完美 客户投诉就像一位医生，免费为公司提供诊断，让公司能够充分了解自身的不足与问题所在，以便管理者对症下药，避免更大的失误，吸引更多的客户成为公司的忠诚客户。二、对客户投诉的认知潘石屹《SOHO批判》 当你的产品和服务出现争议的时候，如何面对投诉和批评。我认为，制造者只有不断地修改自己的产品，才能不断地生产更好的产品。二、对客户投诉的认知当建筑是遗憾的艺术 一方面是建筑物一成型，其中的缺陷也就无法改变；另一方面是房屋从设计到施工，从施工到竣工，从竣工到交付给业主，一般时间都长达2-3年，随着时间的推移，观念也会转变。三、客户投诉的分类内生性投诉：外生性投诉：由于房地产服务、质量等瑕疵导致的投诉，包括产品满意度、房屋质量、服务质量、合同违约、物业服务等等。非过错责任导致的投诉。如房价下跌，政策改变等三、客户投诉的分类四、客户投诉三个突出特点1外生投诉内化：由于客观原因导致业主不满；2轻微问题恶化：本可通过沟通解决的常规问题最终恶化为投诉；个别问题泛化：个体业主的问题扩散到其他业主甚至媒体报道，成为负面代表。3投诉业主可能的心理反应不确定性焦虑效应由于不知道事情如何解决或后续是否复发而出现的自然焦虑和不满。例：能不能修好？修好后安全不？积聚串联效应把所有瑕疵都集中起来，例：细数前面一系列不好，今天你们又……负面折射效应宁可信其有不信其无，宁可信其坏不信其好，宁信自己不信企业。例：工地停工了，公司破产了羊群跟从效应一人不满，人人附和，煽风点火，人多势众。例：小区绿化不好，房价下跌群体偏移效应想当然的疑问和自以为是的估计。例：别小区的消防楼梯地面铺砖，围墙太低容易出现坠落事故聚焦逼迫效应聚集在某一要求或焦点上，必须满足否则不答应。例：工作失误必须道歉利益导向效应最终是为了解决问题，少缴物业费或者…… 例：其他问题可以不解决，但需赔偿四、客户投诉处理原则 避免引发或导向赔偿要求 避免扩散引发集体投诉 避免公司、产品或服务的严重过失导致行政处 罚或媒体曝光 特殊时期避免集体性交房障碍五、客户投诉调查依据 以投诉事实和政策导向为依据，以调查核实为核心作用： A、合同（包括有关协议、补充协议、备忘录等） B、销售资料和销售记录 C、施工图纸和建设批复 D、有关法规和技术规范 E、内部或外部参考案例六、客户投诉分析判断A 、产品、服务或公司政策是否符合有关法律法规以及与客户的约定产品案例：对于产品的交付，我们根据杭州市房屋交付的有关规定提 供两书一表。因此在交房时，有业主对项目瑕疵有异议拒 绝收房的，投诉处理遵循整改但不作为延期的原则。服务案例：在项目的施工中一般是按照原施工图纸进行施工，为了优 化产品，会对项目的施工作一些调整，根据合同的约定， 应寄发设计变更通知给业主。已发变更通知书的，有关投 诉处理一般以沟通解释为主。政策案例：在某项目房屋交付时，公司根据之前的政府规定制定政 策，向每一户业主收取热水开通费，引起业主的不满。经 向物价局征询，新规定热水开通费用应由开发建设单位支 付，不得另行收取。因此公司原定的收费政策不符合有关 规定，最后向业主退回有关款项。六、客户投诉分析判断B、客户的法定或约定利益有无受到损害案例1：某项目延期交付，根据合同约定进行违约补偿。某项目根据合同约定，交付时间为2005年12月31日，由于各种原因，项目延期至2006年1月18日交付使用。根据合同约定，在办理房屋交付手续时，向业主支付了总房款的千分之一的违约金。案例2：某项目业主投诉“三证”办理问题，要求给予补偿某项目业主以无法及时办理产权转移,致使其已谈定的商品房转卖协议无法生效，造成一定的经济损失，要求给予补偿。经调查：根据商品房销售合同第十五条及房地产管理有关规定：出卖人应当在商品房交付使用后60天内将办理权属登记需要有出卖人提供的资料报产权登记机关备案。该业主参照合同中开发商应完成产权登记的时间，已经提前与买家签订了买卖协议。但该项目由于种种原因产权登记工作一时还无法落实，导致该房屋无法正常转让。因此直接经济损失与合同约定的赔偿额度有一定的差距，业主不能接受，这在带投资性质意图转让的业主中间比较普遍