客运组织培训讲义.pptx

客运组织车务部站务室谢晚玲2011年2月客运组织第一节 车站日常客流组织第二节 大客流组织第三节 客伤事件的处理第四节 乘客纠纷事件的处理第五节 乘客投诉的处理第六节 乘客遗失物品的处理第七节 客运服务标准第一节 车站日常客流组织 一、客流组织原则： 坚持地下站由下至上，由内至外的原则；高架站由上至下，由内至外的原则。 二、日常的客流组织方法 车站日常的客流组织主要由进站客流组织、出站客流组织、换乘客流组织三部分组成。第二节 大客流组织 一、大客流的定义： 指车站在某一时段集中到达的，客流量超过车站正常客运设施或客运组织措施所能承担的流量时的客流。大客流一般在大型活动散场时或重要节假日期间发生。 二、大客流组织的措施 1、增加列车的运能 2、增加售检票能力。 3、做好进站客流的组织工作 4、做好出站客流的组织工作 5、采取临时疏导措施 三、客流组织的总体要求 1、车站应根据节假日客流组织措施,做 到及时、灵活、有效地组织客流。 2、做好信息汇报工作。 3、采取合适的客流组织措施。4、三级客流控制的原则：1）车站客流组织应坚持由内至外的人潮控制原则，在车站的三个点控制客流，即车站出入口，车站入闸机，站厅与站台的楼梯（电扶梯口）三处控制客流量。2）坚持点控和线控的原则，各站根据客运能力控制进站客流，组织乘客上车。3）换乘站：先控制本站入站客流，再控制本线、邻线换乘客流。第三节 客伤事件的处理 一、地铁运营伤亡事故定义 凡在地铁列车运行、调车作业过程中和乘客乘车有关的场所，因地铁过错，造成地铁乘客及非在岗作业的地铁员工伤残死亡，均列为地铁运营伤亡事故。 二、处理原则： 地铁运营中发生人身伤亡事故，按照“先救人，后救物，高度集中，统一指挥”的原则处理。坚持就近处理的原则：运营伤亡事故发生时，在上一级领导到达现场前，由车站站长、值班站长、值班主任或OCC指定人员担任现场临时应急处理负责人；在上级领导到达现场后，则由上级领导担任现场指挥。 三、事故报告1、发现乘客伤亡或接到乘客伤亡报告时，应立即报告OCC，并视具体情况报急救中心，如出现重伤以上、群伤、治安刑事案件时应立即报驻站地铁公安。 2、发生伤亡事故时，应报告如下内容： 1) 事故发生时间（年、月、日、时、分）、地点（区间、百米标或站名等）、列车车次、列车号； 2) 事故伤亡人数、姓名、性别、受伤情况、所采取的抢救措施、送往的医院、陪同人姓名、部门、职务（工种）等； 3) 报告人姓名、所在部门（工种）； 4) 其他需要说明的内容。 若情况紧急可先报告上述部分内容，受理报告部门的人员，应详细记录、迅速上报。 四、 事故现场的处理 车站发生地铁乘客伤亡时：1）值班站长（或站长）担任临时应急处理负责人，在向有关部门、单位报告的同时，应立即安排地铁员工赶赴现场，疏散围观群众，保护事故现场，并寻找目击证人，劝留证人或留下证人联系方式； 2）值班站长（或站长）组织对事故现场作好标志和记录。对伤者进行必要的现场急救，配合120急救人员；必要时，安排车站员工，陪同伤者前往医院。初步判断属于地铁责任时，住院需交纳的押金由车站在“客伤备用金”中垫付；?客伤事件处理流程图.docx 客伤事件处理流程图.docx客伤事件处理流程图第四节 乘客纠纷事件的处理 一、处理原则 乘客与乘客纠纷处理遵循“及时劝阻，报告公安，对受伤乘客协助送医院”的原则；员工与乘客发生纠纷处理遵循“服务为先，保持冷静，灵活处理，打不还手，骂不还口”的原则。 二、处理程序： 1、在站台和站厅的站务人员发现乘客纠纷事件后，要及时上前劝阻，挽留目击证人，报告车控室通知值班站长到场。 2、值班站长接到通知后迅速到达事发现场，劝阻乘客，接洽目击证人，报告地铁公安，协助公安调查取证，对受伤需送医院的乘客帮助叫“120”到场，如系车站员工责任导致乘客受伤，车站派员送乘客到医院治疗。3、乘客与乘客纠纷处理流程及要求 发现乘客与乘客之间纠纷、斗殴时，注意自我保护，第一时间上前劝解、分开乘客，劝阻纠纷或斗殴，并立即报车控室安排支援，疏散周边的乘客，防止其他乘客受到伤害。向附近的保安、同事求助。车控室接报后，通知值班站长及车站员工赶往现场处理，报地铁公安。第五节 乘客投诉的处理 一、乘客投诉的定义 在运营服务过程中，因地铁员工服务、设备设施、环境卫生、治安、地铁政策等方面的缺陷而导致乘客利益受损，乘客向公司提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔或要求解决问题的行为。 二、乘客投诉的界定 1、有责投诉：在运营服务过程中，因地铁工作人员违反相关规章制度或设备设施功能缺陷而导致乘客利益受损的投诉。 2、无责投诉：有责投诉以外的投诉。 三、投诉处理原则 ⒈乘客投诉的调查处理工作要及时、客观、公正。 ⒉处理乘客