安徽电信CRM系统建设方案讨论.pptx

用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost;培训内容;第一部分 什么是CRM; 市场 目标客户不清晰，特别有目标客户针对性的活动比较少 每个市场活动的效果难以评估;CRM就在我们的身边; 服务 统一的服务承诺不能使所有客户满意 服务工程师在事先对客户需求信息不了解;客户关系管理产生的背景;各行业的竞争形势都在恶化;客户成为最稀缺的资源——产品和技术对客户的影响在缩小 服务的价值 “一视同仁” “特殊照顾” 个性化的服务 客户关系管理应运而生;50年代;公司要想赢得较高的客户保??度和客户盈利能力，就一定要实现下列目标： 在正确的时间，以正确的价格，通过正确的渠道，提供正确的产品（或服务），给正确的客户，去满足客户的需要和愿望。 ;基于适当的时间，高效地向客户传递信息 保持实时或近似实时沟通或传统营销的沟通能力;协调每个客户接触点的沟通 与客户的渠道偏好进行沟通的能力 捕捉及分析渠道信息，并用于不断地学习;高效地将你的公司、产品与服务介绍给客户及潜在客户 为每位客户量身定制你的产品与服务 电子商务时代是个性洋溢的时代，客户需要的是特殊照顾而不是一视同仁 ;已经或者未来有意向购买公司产品和服务的个人或团体 在他们的整个生命周期过程中管理客户关系 通过增加钱夹份额实现客户潜力;;只有当企业获得了“留住现有的创利客户” 时，投资回报曲线才真正进入加速阶段。 成为客户的顾问， CRM帮你在产品与服务的竞技场中获得顾问资格 知识库或者数据仓库提供了获得顾问资格的技术保障。;真正的秘诀就是拥有最好的客户。知道他们是谁，想要什么，并以正确的价格不断超值得满足他们的需求，他们就将是你所能留住的并对你的忠诚有所回报的客户。 客户推荐是所有营销行为中最有利可图的一种。——口碑营销;独家供应是一种特权，而非正常权力 客户在同时从一群供应商购买产品和服务 用旧信息创造新行动——数据轧取 了解你的客户将提高你的盈利能力;财务;销售人员在接待客户时询问他们的要求（实际上对于他们的回答充耳不闻），然后开始向他们介绍他们自己认为可能是适合于客户的产品。 大多数情况下，即使客户购买了产品，也有一种被迫的感觉。在很多以产品为导向的销售情况下，销售人员总是（为了卖方的利益，而非客户的利益）驱使客户购买企业力图向他们销售的产品。;写出你所接触的人喜欢的沟通方式 电话： E-mail： 面谈： 浏览网站： ;许多世纪以来，只要条件允许，企业一直与他们的客户保持着个人的或一对一的关系。在今天这个迅速发展、人口众多和业务繁忙的世界里，了解客户变成了不断增长的挑战 在世界范围内使用四种市场沟通策略;被动的;被动的;差异化的市场营销、互动式的利用“打入” 的信息的市场营销、关系营销的三者结合，实现了市场营销的终极投资回报：关系最佳化（或者一对一） 它们可能产生高于35%~40%的客户转换，同时降低了以客户接触次数为单位的市场营销成本。这将改变一个公司的整体市场营销方式、方法、衔接和产品及服务。;大量化 市场营销; 客户关系管理（CRM）指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。 CRM是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程; 直销管理（SFA） 销售管理 分销管理（DRP） 服务请求处理（CSM） 客户服务管理 维修管理（MDM） 市场营销管理（MMS）;运营型CRM：OCRM是产品，服务和一个企业实际能够照料客户的运做能力。 分析型CRM：ACRM分析型CRM主要用来对客户信息进行智能化分析和应用的关键功能； 商务智能系统，数据挖掘工具及客户层级战略都可以算在这个范畴之内 。 协作型CRM：是指能够让企业销售、客户服务人员同客户一起完成某项活动。协作型目前主要应用于呼叫中心（Call Center）、多渠道联络中心、自助终端等。;第二部分;电信行业CRM定义;IT支撑要求;面向3G的价值链;CTG-MBOSS规划;CTG-MBOSSIT框架规划;IT建设原则和目标;CRM建设目标;CRM对业务的支撑;eTOM关键流程;;CRM建设两个支柱;系统建设衔接原则;集团对CRM建设进度规划;迪科BSS域总体解决方案;CRM与计费协作;第三部分;企业数据现状;IT系统与数据架构的关系;数据流图;CRM概念模型;第四部分;CRM应用系统架构方式;业务核心;DI