客户关系管理策略课件.pptx

;目录;一个老套的案例 讨论1：“如何把梳子卖给和尚？” 阅读材料回答：这四个人的销售有什么不同？;客户关系管理与传统营销的区别;客户关系管理与传统营销的区别;客户关系管理与传统营销的区别;客户关系管理与传统营销的区别;;发现新客户 挖掘老客户; 客户关系管理（Customer Relationship Management） 是一种商业策略，它通过使企业组织、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心，来协调和统一与客户的交互行动，达到保留有价值客户，挖掘潜在客户，赢得客户忠诚，并获得客户长期价值和企业利润增长的双赢策略的实现。 1）CRM是一种以客户为中心的商业战略； 2）是一套集理念、组织、流程、技术为一体的整体解决方案； 3）旨在改善企业与客户间关系的管理机制； 4）实施CRM的本质目标是与那些有价值的客户建立稳定的长期双赢关系，防止它们流向竞争对手，为企业在激烈的市场竞争中赢得优势。 不同客户对企业的价值是不同的，核心中的核心是那些对企业最有价值的客户；;按客户的忠诚度分类;;客户不是越多越好，而是越少越好;为什么裁减客户能够快速获利？ 1、 我们能够集中优势兵力，满足客户的需求 2、 以同样的成本能得到数倍收益的差异 3、 通常我们的内部市场占有率太低，至少要占 2/3，才有能力和客户对话 误区：忙于开发太多的新客户，没有为老客户服务好 提高内部市场占有率通常比开发外部市场占有率要容易的多，因为你进到客户的系统里面了，你有沟通的渠道，客户熟悉你，故而信任你， 有时候价格上的让步来换取内部的市场占有率是很值得的。 “舍得”=“舍”+“得” ，只有先“舍” ，才能“得” 。;裁减什么样的客户（客户群）呢？ 1、 不守信用的客户（企业需要黑名单） 2、 让你没有办法赚钱的客户（没有办法和他一起成长） 3、 没有办法让你赚到足够多的营业额的企业（要生存） 4、 没有未来的客户 真正对你有价值的客户，是 20%的客户 ，把他打通，把他吃透，想办法占领他至少2/3的内部市场份额 千万不要裁减什么样的客户呢？ 1、 挑剔的客户； 2、 严格的客户（让客户帮助我们提升，客户的批评就??最好的建议） 3、对小客户的裁减要具体问题具体分析 ;如何管理好关键客户？ 1、要想办法胜过客户，要能当客户的老师，同时要能告诉客户什么是能做的，什么是不能做的，要做领域的专家。 2、大量的、深度的客户接触。 “潍坊柴油机厂：按行业划分客户” 3、需求调研，帮助客户调查他的需求。 管理大客户常犯的错误： 1、 贪多嚼不烂（尤其是大客户，必须在他身上全心全意做足功夫） 2、 没有接触到真正有影响力的决策者。 ;【案例】美容连锁店;总结 1、我们千万不要相信“客户是上帝”这句话，只有真正对我们有价值的客户才是我们的朋友； 2、抓住关键客户，只有20%的客户是你的关键客户；20%的客户创造超过100%的利润 3、只有裁减无用的客户，你才有精力抓住关键客户，只有抓住关键客户，你才能成为专家，只有你是专家，客户才会找你！;客户关系管理的步骤 1、寻找目标客户（MAN） 2、达成交易 成功的概率 客户流失的原因 3、与客户建立长久的合作关系;;目录;2 增加客户价值 培育客户忠诚;讨论3：“终身客户的概念与山姆?沃尔顿” 阅读材料回答：除了每周60美金，沃尔玛还有什么损失？; 集团客户的持续价值; 集团客户销售的特殊性;客户单位的关键人物与决策人物;六类有影响的客户; 客户内部的六种买家;;集团客户感知价值评价指标;集团客户终身价值评价指标;客户细分;客户分类管理策略;Ⅱ类客户：潜力股——感知价值低、终生价值高 客户感知价值低的原因可能有： 刚建立客户关系，缺乏信任和了解； 产品或服务处于进入阶段，客户对产品或服务不熟悉； 企业对客户的营销政策或客户服务不到位； 价格因素 企业品牌宣传因素 客户终生价值高的原因主要有： 产品或服务有高溢价、较强的增值服务收益 较强的购买能力 这类客户的经营风险是： 客户满意度不高导致的消费低迷 竞争对手的低价策略，选择对手。;Ⅱ类客户：潜力股 对这类客户的营销策略 从企业长远发展的眼光看，这类客户最可能成为企业的最有价值的客户，需要企业重点分析和关注，需要重点投入企业的各类资源和成本。处在新产品的形成期，这类客户比较多，重点是化潜在价值为现实价值。具体而言： 有效投入和沟通，改善和固化客户关系，防止竞争对手进入； 建立有效的培训和服务体系； 加强有针对性的营销策划，激发用户需求和增大销售规模，化潜在价值为现实价值； 改善产品和服务，增大产品或服务在客户内部生产管理过程中的黏性； 加大品牌宣传等;Ⅲ类客户：问题客户——感知价值高、终生价值低 对这类客户，企业的产品、品牌、服务等方面已经深入人