客户投诉抱怨与危机管理.pptx

客户抱怨投诉与压力管理;认识自我 正确认识客户的需求 影响服务质量的因素 客户的抱怨分析 有效处理客户投诉的步骤 化解抱怨的积极行为 客户关怀 压力管理;学习知识 掌握技巧 改变态度 树立目标;;品质 ;市场营销学中产品的含义 产品的三个组成部分 企业利润的来源 产品（服务）清单;现状分析;谁是顾客？ 顾客有几种细分方法 如何认识并了解顾客的不同需求;谁是顾客？;对顾客进行战略上的思考; 顾客有几种细分方法？ ;顾客类型划分 ;如何认识并了解顾客的不同需求;评论员;;影响服务质量的因素 ;上级;没有沟通;有效的交流程序技能;使顾客满意的障碍;解决问题的障碍;如何与别人融洽地合作;●“你说的很有道理，但是??” ——他是指你说的没道理。 ●若把“但是”换成“也”，这么说： ——“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意， 不妨我们再议一议，如何？” ;以最低方能理解的方式表达 沟通的KISS原则 有层次地叙述 复述 沟通途径的选择 沟通渠道的选择 避免各种障碍;客户的抱怨分析;优质服务的四个步骤;什么是顾客满意？;服务体验 飞行员、空姐 - 服务人员 乘客 - 服务顾客 机舱环境、座椅 - 服务设施 飞行全程 - 服务过程 ;顾客满意与忠诚; 企业经营主体的转变：终身客户 对满意的定义 “满意陷阱”与转移成本 对忠诚的理解 顾客需求分析与顾客细分 影响顾客满意度的主要因素 沟通 / 真实一刻 / 环境 安全度 / 期望值 / 对比 生意 / 绩效考核 / 追踪监督 / 服务 对顾客需求的感知偏差 前后台的设计 时间: smile service speed service ;影响顾客满意度的主要因素;服务的程序面与个人面;;客户满意度的影响因素 ;影响客户满意度的因素 ;服务体系;;情感因素; 服务效率- 识别顾客需求需要了解优质服务的时间要求;Explore 探索客户需求; 优质服务管理策略 ;反馈速度及结果;有效处理客户投诉的步骤; 顾客满意度调查 ( PDCA / 公布 ) 员工满意度调查 投诉记录 (头脑风暴) 销售现场行为观察 ( 走动式管理 ) 服务流程考察 业绩分析与追踪 竞争对手比较 ( 神秘顾客 );顾客为什么（不）投诉？ ;对顾客抱怨与投诉的记录与分析;优美的抱怨信回复函结构 ;客诉类型 ; 耐心多一点 态度好一点 时间快一点 补偿多一点 规格高一点; 二意 善解人意 诚意;10种错误的处理投诉的方式;与『炸弹』对话时的注意事项;面对『故意』客户的沟通技巧;投诉处理的五个原则;一半是技术，一半是艺术;达到优质服务是否可以确保顾客满意并忠诚？ ;客户关系管理;关系营销的概念 ;品牌关系;关系的特征 ;客户关系管理专家的特征 ;实用的客户关系管理策略;客户档案;客户资料内容;客户特征;客户资料内容;*是否使用过同类产品？ ;*客户的学历状况如何？ ;压力管理;了解压力;1. 何谓压力;适当的压力;过多的压力;2.界定压力;组织文化;工作特性;人的因素;3.鉴定压力;二、 战胜压力;1. 你的想法;⑴ 不同的想法，不同的结果;⑵ 是什么影响你的想法？;⑶ 选择你的想法;⑷ 控制你的想法;2. 你的做法;⑴ 时间的压力;⑵ 工作任务的压力;⑶ 变化的压力;⑷ 人际关系的压力;三 放松自我;1. 尽情休息;2. 有规律地运动;阿Q精神 感恩 设身处地 辩证理论 自我激励 ;;珍惜不完美的人生！;