客户服务坐席统一口径1.pptx

客户服务中心座席员基础知识培训;1、格力空调包修政策？;3、格力空调包退政策？; ;7、新机器开箱发现无结算条码，是否免费安装？;9、格力空调移机是怎么收费的？; ;14、在异地购买的空调可以享受免费安装和保修吗？;15、格力空调投诉电话是多少？; ;19、为什么买格力空调好几天了还没有送货？;21、产品在包修期内，用户私自拆机或找外面的人员维修过没有修好，能享受免费包修吗？; ; ; 有，格力空调一般每年会举办二次免费上门保养活动，时间为每年的11月和3月份，活动开始时会在当地主流媒体上刊登活动信息，届时用户可以拨打北京地区售后服务电话010行预约。; ;32、格力空调是否免费移机，为什么移机费比外面的网点贵， 能少一点吗？; 格力公司移机收费是全国统一价格，移机包括拆装机的费用和加氟费用（不含运输），如果你的机器还属于保修期内的话，最好是找我们的专业网点，否则因移机造成的机器损坏不予保修。外面部分搬家公司或路边网点报价可能会比我们低一点，但他们都是采用低报价，装修时说要加氟、铜管搞坏了，到时要用户付费，这样价格反而更高，并且这种投诉每年都不少，最后都是用户自己买单，而且服务没有保障，机器出现问题也找不到人了，建议你还是仔细考虑一下。;34、格力空调承诺的上门服务时间是多少？; ;39、在小销售门店买的格力空调，会不会有假的？;40、安排工人上门时，怎么确定是否是格力的工人？;42、用户投诉工人上门服务不规范？; ;46、空调超过包修期，师傅上门检查空调是否正常或有问题 时，但客户不需要维修，按规定可收取上门费或检查费，客户不能理解，认为没有修不应该收取任何费用?;48、为什么小家电不提供上门服务？; 空调内机外壳采用优质工程塑料，重量轻，外观优雅，但是，和所有物体一样，他会随温度场的变化而热胀冷缩，特别是环境温度在设定温度附近波动时，压缩机频率开停以维持这个温度，这时空调内部的温差不断波动，就会感觉热胀冷缩声比较频繁，夜深人静时较为明显，而压缩机的开停次数又与房间大小，设定温度有关。实际上，热胀冷缩是自然界的一种物理现象，只要存在温度变化，就会存在热胀冷缩，是无法避免的。 所以空调的“啪啪”声不是故障，请您放心使用。;51、客户购买了已经停产的老款产品，质疑时淘汰的，不好的产品，要求退货，如何解释？;52、部分商家作出过高的承诺，但后来客户找不到责任单位，客户有意见。如何回复客户？;54、以前的铜管是配4米的，现在同一机型才配3米如何解释？加长为什么要我客户付钱？;56、空调刚过包修期就坏了，需要收费维修，客户不理解，怀疑过厂家设计故意这么设计，如何解释?; ;61、旺季时，当地无维修所需配件，需从珠海总部向当地发运，客户投诉不能及时修复，应如何安抚？;谢谢观看