客户经理岗位技能认证说明.pptx

岗位技能认证培训政企客户经理中国电信政企客户事业部2010年7月目 录岗位认证标准和要求1各章节修订说明2 岗位认证考试要点3 复习材料44客户经理 直接面向政企客户从事电信营销服务工作的人员。在政企客户渠道内，负责承担目标客户销售目标；开展客户销售活动，执行派单；客户需求预测、商机挖掘；巩固提升客户关系和客户满意度；收集反馈客户发展动态和竞争信息、产品需求，维护客户资料；客户收费；协同营销等。岗位技能认证对象岗位技能认证对象1、行业经理、支局长2、主要从事大客户及商客AB类营销服务工作的客户经理3、属地专职服务大客户、兼职服务大客户但以服务大客户为主的客户经理、专职服务商客AB类、专职服务聚类客户（工业园区、专业市场、商务楼宇）的客户经理注：政企首席客户经理及政企行业总监可参加一级考试岗位技能认证等级一级二级五岗： 本岗位专家和高级专家，能够负责整个政企客户群体的销售、市场营销或技术支持工作三级六岗、六岗副： 本岗位领先者，能够领导一个团队对政企客户进行销售、市场营销工作四级七岗、八岗： 本岗位熟练者，能够独立开展政企客户销售、市场营销工作九岗、十岗： 本岗位入门者和新手，能够在指导下开展政企客户销售、市场营销或技术支持工作注明：一级面试由面试成绩与年度业绩考核组成，面试以模拟实战+营销实战成绩汇总，60分以上为合格；年度业绩考核良好以上者为合格。根据不同等级的认证考核，成绩达60分以上者为合格。岗位技能认证考核方式面试包括岗位技能有关内容。二级以下由各省公司集中面试一级由集团面试或省公司专项考评小组（注明）均采用百分制笔试和面试相结合笔试包括基础知识和岗位技能相关知识。集团统一试卷岗位认证标准和要求1各章节修订说明2 岗位认证考试要点3 复习材料44目 录修订建议：原则与思路集团公司指导原则融合移动元素原则修订原则全国性普适原则可操作性强原则 以客户经理的岗位技能要求为基础，以聚焦客户的信息化需求为导向，以与客户建立持久稳定、深入持久的客户关系为教材主线，进行教材的编写与修订。 突出客户经理的销售特点，总结客户关系建立、发展、维护及提升过程中的方法论与工作要求，细化及固化高效的销售步骤与动作。修订思路修订内容：各章节修订说明第一章 客户经理的工作职责和规范(本章为新增章节)原教材内容新教材内容无第一章 客户经理的工作职责和规范第一节 客户经理的工作内容第二节 客户经理的工作规范 1、拜访客户规范 2、回复客户要求规范 3、日常工作规范 4、招投标工作规范 5、资料管理及使用规范 6、与竞争对手接触的原则 7、行为礼仪规范 修改说明 本章节为新增章节，旨在明确客户经理的岗位职责与规范，参考文件包括2009年339号《聚焦政企客户人力资源管理创新推广意见》等，依据其中相关规定进行内容修订与调整。第二章 开发客户原教材内容（原教材为第一章） 新教材内容第一节 沟通技巧（移至基础篇）1、沟通的定义和功能2、沟通的七个要素3、沟通的三个阶段4、沟通技巧第二节 客户规划六步分析法1、客户规划六步分析法概述2、客户规划六步法的内容第一节 客户规划（新增）1、 客户营销计划内容及要求（新增）2、 客户价值评估（新增）3、 客户规划六步分析法第二节 商机挖掘（新增）1、 商机的定义及特征（新增）2、 商机的产生及获取渠道（新增）3、 商机挖掘技巧（新增）4、 商机的评估（新增）考虑到原教材第一节沟通技巧是所有岗位人员都应该具备的，将本章节移至基础篇并修订，作为所有岗位的公共章节供大家学习；本章以开发客户的工作内容进行教材编排，增加了客户规划的内容，将“一户一案”等工作要求纳入本节内容；增加商机挖掘章节，对商机挖掘的技巧进行整理与提炼，形成较为完整的商机挖掘技巧，修改主要依据为《商机挖掘技巧》课件。 修改说明第三章 发展客户 原教材内容 新教材内容第一节 OKCT竞争营销四步法1、OKCT竞争营销基础2、OKCT竞争营销四步法内容和方法3、建立持久竞争优势的方法第二节 谈判技巧1、谈判的四大原则2、谈判准备阶段需要完成的工作3、在谈判的进程中需要完成的工作4、谈判的三大策略5、商务谈判的技巧6、谈判中的误区第三节 演示技巧1、掌握销售演示的基本原则2、掌握演示技巧第一节 OKCT竞争营销四步法3.1.1 OKCT竞争营销基础3.1.2 OKCT竞争营销四步法内容和方法3.1.3 建立持久竞争优势的方法第二节 招投标技巧（新增）3.2.1招投标技巧（新增）第三节 谈判技巧 第四节 演示技巧 3.4.1演示概述 3.4.2销售演示的基本原则 3.4.3演示技巧第二节招投标技巧为本章新增内容，也是客户经理的必备技能之一。 修改说明第四章 保持及提升客户 原教材内容 新教材内容第一节 客户关系管理1、客户关系管理的概念和意义2、CRM系