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小议质量屋工具在铁路客运的运用 本文 北京—天津城际铁路和公路客运现状 京津城际高速铁路连接北京、天津两大直辖市，全长118km，设计时速350km，2008年8月1日开通运营，目前全程直达运行时间约33min。列车开行按照“总体铺画、阶段调整、抽线分号、整点开行、统筹兼顾”的原则，形成“小编组、高密度、公交化”的运输组织方式。每周一至周四、每周五至周日分别开行70对、80对本线动车组列车，节日期间最高可开行列车100对以上。北京南和天津第一班列车发车时间分别为6:30和6:25，末班车发车时间分别为23:00和22:45，目前最小发车间隔为5min。京津城际高速铁路的单程票价为：二等车55元、一等车66元。截至2012年10月，京津城际高速铁路日均发送旅客5.12万人。北京—天津公路客运里程约124km，北京的始发终到站主要是赵公口、八王坟、四惠、北京南、马圈等，天津的始发终到站主要是天津长途站、通莎中心、客运西站、天环、八里台、白庙等，目前日均开行87班，高峰时期日均可达100班以上，由天津长途、泰通津京、天津可隆、天津阿尔莎、北京阿尔萨、北京长途、祥龙、京汉、新国线等多家公司经营。根据车型不同，单程票价最低23元、最高35元。北京和天津第一班客车发车时间分别为6:30和7:00，末班车发车时间分别为19:30和19:00，各站发车间隔20～60min，由于经由城市市区，单程运行时间在1.5～2h。京津城际高速铁路开通运营后，京津高速公路客运受到较大冲击。为应对京津城际高速铁路的竞争，公路客运已采取了一些措施，努力提高上座率。从总体上看，京津城际高速铁路客运和高速公路客运基本可视为同类同档次产品。 客运服务质量屋的构建及分析 定义旅客需求通过旅客调查、访谈、投诉等对京津城际高速铁路需求信息进行分析，旅客需求主要有安全、可靠、快捷、便利、舒适、经济、品质7个方面的20项，具体如下。（1）安全：不发生意外安全事故，顺利抵达目的地；乘车时不遭受抢劫、盗窃，财物不受损失。（2）可靠：按时刻表正点发车、正点到达。（3）快捷：旅行时间短。（4）便利：车次多、间隔短、随到随走；购票方便；检票方便；进出站方便；车站内方向容易辨别；与市内交通换乘方便；到发、换乘信息获取方便；车上手机通信信号好，通话方便。（5）舒适：运行平稳、噪声低；速度高时耳朵不痛；车厢内干净整洁；车内厕所卫生、无异味。（6）经济：票价合理。（7）品质：站车服务热情周到；乘务员漂亮、举止优雅；沿线景观好。确定旅客需求重要度旅客需求重要度是质量功能展开中极其重要的数量指标，通常是旅客对其各项需求进行定量评分，以表明各项需求的重要程度。旅客需求重要度的确定有专家评估法、问卷调查法等方法。参考运营单位旅客调查等资料并结合经验，对20项需求进行成对比较并打分，建立旅客需求判断矩阵。矩阵中数字取2、1、0。在当前水平下，若旅客认为两项需求同等重要，则每项需求得分均为1；若其中一项比另一项重要，则相对重要的一项得2分，另一项得0分。各项需求两两对比后，将矩阵中每行数字(得分)相加，以最高值为基准(10分)，采用数字1～10，分10个级别对各项旅客需求按相互间的相对重要度(QFD重要度)进行标定，并进行排序。旅客需求重要度的排序结果如表1所示。列举重要质量特性由于城际高速铁路具有复杂的客运服务系统，若细分旅客需求，涉及的服务质量特性可能多达几十项，甚至上百项。例如，针对进出站方便需求，涉及旅客服务信息系统、站房结构与功能、客运管理等多类质量特性，而旅客服务信息系统又涉及广播、查询、求助等多项质量特性。因此，仅按大项对重要质量特性列举如下。（1）硬件设备性能、功能及数量：移动设备安全性、稳定性、可靠性；移动设备数量；移动设备设计速度；移动设备气密性能；移动设备对无线信号的屏蔽；基础工程安全性、稳定性、可靠性；机电系统设备安全性、稳定性、可靠性；票务系统设备稳定性、可靠性；票务系统设备数量与功能；旅客服务系统设备稳定性、可靠性；旅客服务系统设备数量与功能；站房结构及功能；安全监控设备数量与稳定性、可靠性；移动设备车厢内部振动及等效声级。（2）行车组织：运行密度；运行速度；基本运行图(时刻表)管理；运行调整；运行及相关信息管理。（3）客运服务组织与管理：售票渠道与网点；票制方式；旅客车站流线；站车服务人员选拔、培训与管理；站车保洁服务；站车警务及保安。（4）经营管理：运营成本。（5）协调：与其他公共交通、地铁的衔接；公网运营商无线基站设置距离。（6）其他：沿线环境整治。搭建质量屋第1步：用旅客需求和质量特性填充质量屋。根据旅客需求及其重要程度，建立质量屋的左墙(列矩阵)；根据重要质量特性和3种改进方向(越大越好：↑；越小越好：↓；特定中间值