客户关系管理在金融服务业的拓展机会.pptx

CRM战略劲爆客户价值--2002年客户关系管理在金融服务业的拓展机会Agenda 金融服务业普遍存在的客户管理问题目前CRM在金融服务业的发展赛迪顾问观点可提供的顾问服务2002年规划CRM的机会CRM的成果和效益金融服务业普遍存在的客户管理问题没有独立的组织负责客户资源的管理没有客户全像的交易纪录客户属性不清没有动态的管理客户资源浪费目前CRM在金融服务业的发展经纪人业务交叉销售数据挖掘电子，电话行销电子商务一对一行销赛迪观点：定制客户关系管理的方法步骤一：分析客户关系管理环境步骤二：建构客户关系管理远景步骤三：定制客户关系管理战略步骤四：展开客户关系管理/企业流程步骤五：建制客户关系管理系统步骤六：运用客户关系管理咨询步骤七：利用客户关系管理知识形成完 整的执行周期五种要素 客户关系管理的相关者客户关系管理的通路客户关系管理资讯的科技工具客户关系管理一对一资料库客户关系管理合作关系步骤一：分析客户关系管理环境分析客户关系管理的环境--3C作为基础客户（Customer）--客户区隔分析，客户满意度分析竞争对手(Competitor)—基准分析，最佳案例，核心竞争自己公司(Company)—资讯科技解决方案分析步骤二：建构客户关系管理远景界定事业/重新设定事业领域—相关关系，联盟，客户接触平台回顾客户关系管理远景选项—选择知识领域完成客户关系管理的管理远景—理念/目标的达成步骤三：定制客户关系管理战略活用客户分析工具—客户满意度，接触分析客户关系管理的策略体系—策略选择，模式，事业模式步骤四：展开客户关系管理/企业流程客户服务过程分析设定最佳沟通平台的方案步骤五：建制客户关系管理系统逐个资讯工具的回顾/定制模拟客户关系管理场景和系统运用于商务规则的自动系统步骤六：运用客户关系管理咨询活用客户分析工具—最近消费，频率，消费形态，终身价值调查与研究客户族群（市场，已有）数据挖掘，一对一数据，客户化数据商品开发，促销，提升服务的反馈步骤七：利用客户关系管理知识 形成完整的执行周期建立客户关系管理的合作框架知识管理的建设和运用客户关系管理基础的人力资源管理，和发展体系，教育，评估，目标管理证券行业客户关系管理的目的增加交易和增加服务性质的营收个性化的客户服务和关怀交易过程中的客户管理电子商务的支持和客户沟通渠道的统一券商品牌，价值和客户忠诚合理的服务体系和客户关系管理流程证券客户关系管理的目的增加交易和服务性质的营收Glocal-VIP系统服务于交易忠诚客户，以便其获得更多的支持随时随地获取营业部级和总部级的服务信息基于CRM的商业规则的客户经理/经济人系统服务于增量客户交易和服务券商品牌，价值和客户忠诚在任何营业部的统一VIP服务品牌和个性化的信息建制实现客户的交易价值和利润贡献维系更多的忠诚客户交易过程中的客户管理以动态的360度客户管理和客户的行为属性的分析，配合在交易过程中的自动警戒，个人通告和固定走访及其邀约活动定制个性股评和投资理财服务的推荐事项数据集市的发掘和客户管理的商业规则 电子商务的支持和客户沟通渠道的统一E时代的客户E-broker，电子化经济人300万PV的有效性未能体现。解决30万次的有效个性化网页和10万个VIP Web Call。强大的数据挖掘和匹配个性化服务。 合理的服务体系和客户关系管理流程一对一行销和一对多管理任何的客户周期内有个性化定制的服务流程和客户关系管理系统个性化的客户服务和关怀管理和配置营业部，网点等各类客户接触渠道主动配合客户自主定制的个性化网页，交易查询，个性化信息以及交易经纪人陪伴和理财关怀客户投资技术，资产，盈亏和获取行为属性方便沟通定制客户关系管理的方法步骤一：分析客户关系管理环境步骤二：建构客户关系管理远景步骤三：定制客户关系管理战略步骤四：展开客户关系管理/企业流程步骤五：建制客户关系管理系统步骤六：运用客户关系管理咨询步骤七：利用客户关系管理知识形成完 整的执行周期订单满意订单完成销售销售关系为客户采购产品设计客户产品生产分销关系商业规则管理流程行为管理售后跟踪售后服务质量关系策略管理维护关系战术关系人力关系市场推广市场推广资金流动客户关系有多少—从流程到关系规则管理分析+预测=远景商业规则建立有条件的分析预测模式和表现方法发现有条件的分析分析性的商业规则如果fog=1则Flight#???=1 Delay time=15Min如果storm=2则Flight#???=2 Delay time=15Min如果Fog+Storm=TrueThen RegId0Delay Announce+=客户属性 基于分析变化后 的客户属性行为分析后属性交易分析后属性销售属性 销售价值属性组织行为分析后属性交易分析后属性设定客户关系管理—建立数据关系系统如果Fog+Storm=T