客户关系管理培训讲座.pptx

客户关系管理;目录;目录;一、客户是公司最宝贵的资源;二、为什么要进行关键客户管理;客户关系已突破简单的买和卖之间的交易关系，客户和供应商纳入经营流程而成为各自供应链中的一个组成部分。这使客户关系管理成为日益重要和关键的环节。 　　沃尔玛的最大优势之一就是能保证供应商将商品运往其连锁商店所拥 有的高效率，这种效率是来自沃尔玛各连销商店销售信息，它不仅流向沃 尔玛总部，也流向供应商，供应商能够及时地将沃尔玛售出的商品及时补 货。 　　贝利控制设备公司，年生产3亿美元控制系统设备，将两家大型原材 料供应商纳入存货管理系统。贝利公司通过电子网络向供应商发出6个月 后的材料需求量，以便供应商根据贝利公司的需求增加存货。虽然供应商 会增加存货成本，但由于贝利公司大批量的连续定单，能抵销这笔额外的 存货费用，供应商乐于承担起货物存储供应责任，双方实现了双赢的结果。 　　大型超市，如沃尔玛、家乐福、西尔斯等，与供应商联合开发一些知 名品牌。;对关键客户进行管理可以增加企业价值 　　注重关键客户管理和开发，可以降低开发成本和节省开发时间。如麦 肯锡公司注重世界500强客户，这些著名客户使麦肯锡品牌、知名度大大 提高，市场开拓成本和时间大大降低。 　　关键客户有些是行业领导者，或者是行业标准的制定者，从这些客户 取得的经验可以移植到其它客户中去。如戴尔的订单生产和直销模式对家 电和某些机械产品都有启示。 　　维护客户比开发新客户节省5倍成本。 　　确定关键客户可提高营销资源配置效率。 　　;关键客户管理就是吸引和留住有利可图客户的艺术，为了防止客户流失 　　一是：要分析客户流失的原因： 　　内部分析：分析内部销售记录、客户调查、寻找内部原因 　　外部分析：市场、行业、技术、政策变化。 　　二是：提高客户满意度 　　客户流失率与客户满意度成正相关关系 　　极不满意客户　　流失率80％。 　　不满意客户　　　流失率40％ 　　没有意见客户　　流失率20％ 　　一般满意客户　　流失率10％ 　　高度满意客户　　流失率1-2％ 　　提高客户满意度，培育忠诚客户，与客户保持长期关系，会带来： 　　持续购买产品 　　更多购买新产品和提高购买等级 　　忽视竞争对手产品和广告轰炸 　　向公司提出产品或服务改进建议 　　降低营销费用;三、关键客户管理的基本原则;2、关键客户的价值创造来源于将价值交付体系根据其特定的或独特的需求量身定做。;3、关键客户管理的三个关键因素 A、战略性关键客户细分 对客户群进行排序。如按服务类别：特殊服务、技术服务等；按需求标准、按供货量大小，按价格潜力等将客户细分成不同类别。 可以明确客户需求目标。 找出保持扩大、发展客户关系的杠杆。 按客户类别进行不同的价值定位和不同的价值交付 B、关键客户筛选和生成流程 ;客户的利润贡献;C、自上而下的资源分配 　　经过客户细分和筛选后，要从上到下、从大到小分配经营资源。 根据客户规模和开发难易程度进行优先排序 重点是最大的客户群 关注客户总的利润状况 为每个关键客户设计灵活的对待政策 资源配置的总纲是整体经济效益最大化 战略优先因素： 客户优势建立者（如500强大客户的带动优势） 产品信誉建立者（强大客户使用产品对品牌的带动优势） 产品战略重点确立者（高技术企业采用，特别是洞察力强企业采用产品可以确定产品发展方向。） 地域优势建立者（客户在区域范围内的带动作用很强大） 根据内外部环境和客户优先、产品优先、营业收入和利润优先程度来确定资源 　 配置顺序。;四、客户关系计划;　　　　　　　　　　常用划分客户群的方法 按客户状态分：现有客户，新增客户 各省区有多少批发商 在批发商中有多少是我的客户 每一个客户购买多少我的产品 客户对价格、质量、品种、服务的要求是什么 每年争取成为我们客户的数量 现有客户需要配置多少资源销售人员、网点分布、物流配送 现有客户管理的政策是什么 按客户规模分：大型企事业单位、机关，中小型企事业单位、机关； 　　　　　　　　 普通居民用户 按销售规模分：销售方式（批发商，分销商，经销商，零售商），行业， 　　　　　　　 地域，渠道 按客户状态分：现有客户、新增客户; 第一步：确定主要顾客群及优先顺序 －确定每一目标客户群的规模 目的清楚认识我面对的市场整体规模有多大？ 在整体市场上我的占有率有多大？ 用什么方法将范围以外的客户成为我的客户，如何扩大占有率？ 我的客户市场占有率有多大？ 市场地域覆盖率有多大？ 不同的细分市场对销售人员技能、素质的要求是什么？ 不同市场的客户有哪些不同要求，以确定不同的销售模式。 目前销售员素质、技能、销售模式，针对目标客户群有哪些差距？如何消除这种差距？;提高现有客户