客户行为模式讲解及应用.pptx

客户行为模式讲解及应用;前言：;练习——根据客户的回答方式判断;课程目标: 了解自己的行为模式 提高对客户行为模式的判断 拟定与重要客户相处的策略;目录 常见行为模式 行为模式识别 行为模式完善 行为模式应用; ; 感应力－Responsiveness 果断力－Assertiveness ;弱　　　　果断力　　　　强;行为模式定义; 分析型; ;类型的辨认 1.行为举止 2.背景资料 3.工作场所;驾驭型;果断力－低;表达型;果断力－低;类型的辨认 1.行为举止 2.背景资料 3.工作场所;教育背景 工科 ----------------- 驾驭型或分析型 文科 ----------------- 表达型或和蔼型 参与活动 ----------------- 分析型或和蔼型 团体活动 ----------------- 表达型或驾驭型 ;工作资历 工程师，科学家，研究人员 ---------- 自己创业 ---------------- 业务代表 ----------------- 质询顾问，人事工作 ----------------- 外表(样子) 严谨，保守 ------------------------- 磊落，大方，慷慨的 ----------------;工作场所 1.办公室的布置与陈设 文凭,执照,证明文件,书柜 ------------ 标语,显示权位 ----------------------- 纪念品,家庭照 ----------------------- 奖状,纪念品,海报 -------------------- 2.气氛 讲求效率,工作导向 ------------------- 布局规律,适于工作和研究 ----------- 友善和开放 ------------------ ;状况;状况;压力下的不同表现;;目录 常见行为模式 行为模式识别 行为模式完善 行为模式应用; ; ;不同模式的需求;分析型 我需要一个切合实际的建议 ;和蔼型; WAYS TO DEAL WITH（怎么相处）:和蔼型 - Focus on Relationships - Spend time to be Personal - Provide Personal Assurance 1.委婉地要求承诺或合约 2.强调所给予的保证 3.避开受访者进一步求证的倾向 4 耐心地回答受访者的疑虑(反对意见) 5.转述专家的意见;分析型; WAYS TO DEAL WITH: 分析型 - Focus on Principles Thinking - Spend time to be accurate - Provide Evidence 1.直接要求承诺或合约,但采取低姿势 2.标准的合约书 3.商讨所提的疑虑或反对意见 4.允许细节的讨论和修改 ;驾驭型; WAYS TO DEAL WITH: 驾驭型 - Focus on objectives Actions - Spend time to be Efficient - Provide Options 1.直接了当 2.提供选择性 3.准备不同的方案 4.适当地谈判和保证 5.举证以应对受访者的反对意见 ;表达型; WAYS TO DEAL WITH: 表达型 - Focus on Dreams - Spent time to Listen - Provide Incentive 1.提供特惠条件以促其及时决定 2.以澄清资料或他人经验以克服疑虑 3.取得书面合同 4.再肯定彼此的关系和个人的承诺;和蔼型;与四种类型的客户沟通;接近不同行为模式的人; 案例一 1.时间：周一上午9：30（你第一次约见王先生） 2.场景：王先生的办公室，一张办公桌和一套会客沙发，桌子上摆放他从昆明买回来的纪念品，一张他和女朋友的影夹和一堆方案书。 3.人物：你是K咨询公司的业务人员，你不清楚王的具体职务 4.目的：陌生拜访; 案例二 1.时间：周三上午9点（你第二次约见王总监） 2.场景：王总监的办公室，一张不大的办公桌，桌子非常整洁，书柜摆满了各种书籍。 3.人物：你是K咨询公司的业务人员，王经理是技术总监 4.目的：复访; 案例三 1.时间：周五下午4点（你第二次约见范总监） 2.场景：范经理的办公室，一张办公桌和一张会客圆桌，范经理的桌子有