安踏新进员工之服务标准.pptx

新进员工　之　服务标准培训部·培训组内容安排服务八部曲篮球队服务模篮球队激励语录迎宾标准微笑服务八步曲 第一步：前期准备良好的心理准备保持专业的形象整理店铺的陈列清理店铺的卫生随时关注顾客的到来第二步：亲切招呼迎宾与打招呼? 注意门口，当有顾客进入时，立即反应，面带微笑? 主动问候、态度热情、语气生动、声音洪亮? 传递必威体育精装版的店堂信息 ? 保持最佳仪容及站姿? 敏感身边每位顾客的到来 ? 当顾客进入店内，亲切与不同类型顾客打招呼? 如遇节假日、周末或减价，可配合适当的祝贺 ? 慢慢退后，顾客自行参观第三步：接近顾客接近顾客是一种艺术。过于热情，没有了解顾客需求就做强力推销，会让顾客产生腻烦心理，不懂得切入接近顾客将失去销售的机会。接近顾客是在保持对顾客的礼貌的同时，尽力营造出随意自由的购物氛围，同时也要注意观察顾客的举动与表情，寻找共同点接近顾客，或发现需求时切入，进入介绍阶段。接近顾客距离为1.5米。第四步：诚意推荐应顾客需要而提供货品：? 迅速留意顾客的购物信息，灵活作出反应? 主动用开发式问题和顾客沟通，了解顾客需要? 细心聆听顾客需要，感知其心理并灵活做出反应? 产品介绍应以顾客需求为切入点，要专业、适度、态度诚恳。? 与顾客一起通过触摸，尝试去感知货品第五步：鼓励试穿展示货品鼓励试穿?.展示货品，保持笑容耐心介绍? 留意顾客反应? 仔细地聆听他们的问题，运用销售重点　　帮助解释特点? 鼓励顾客触摸货品，提高顾客购买欲望? 引导第六步：附加推销附加推销是什么？　向顾客推荐附加商品，争取让顾客购买一件以上的货品，并运用FAB技术指出这些商品给顾客带来的好处，不要轻易结束交易，直到确信已满足了顾客所有需要为止。 附加推销策略配衬式爱人推广式朋友家人推广式补零式新品推广式促销推广式第七步：美程服务美程服务注意事项：?请、指引、带领顾客至收银处，静场时可带至收银台，旺场时可指引至收银处?与收银员交接（裁判买单！）?收银员热情、亲切服务，当顾客来到收银台时，向顾客问好，致谢?在顾客交款前，应不放过任何一次推销的机会，进行附加推销。?清楚地交代收银员售出的货品及工号，核对尺码、颜色、件数、价格美程服务注意事项：? 遇到产品有特殊洗涤方法的应主动告诉顾客?顾客付款金额确认，收银员要“唱收唱付”? 找余时清楚告诉顾客金额数，并嘱咐顾客收好款物? 当由于操作失误或出现机械故障时，就立即向顾客道歉，说明情况，并及时解决? 当交款顾客较多时，对等候的顾客应表示抱歉“对不起，请您稍候”“让您久等了”? 正确的送客方式能促使顾客再度光临第八步：售后服务售后服务禁忌事项：1、否认顾客表达的感受2、不适当的面部表情，如不耐烦的表情3、为拒绝顾客的要求而找各种借口4、为推脱责任而说公司的不是，如“我也没办法，这是公司的规定” 售后服务正确的处理方式：1、道歉并表现出乐于帮助的态度2、认真聆听，留心倾听顾客说话，判断问题所在3、通过倾听顾客的不满之处，借机向顾客介绍其他可能在事先疏忽了的细节和特点等4、站在顾客的角度，以设身处地的态度来接待顾客，化解他们心中的不满才算成功5、及时解决，提供合理的解决方法，以顾客的要求作为解决问题的主要方向，6、当遇到不能处理的问题时，立刻向上一级领导报告并请示解决的方法，不拖延时间。篮球队服务模式篮球队服务模式目录：一、推行篮球队模式的目的二、篮球队的组成及成员职责三、我们都是球队主力四、我们的篮球术语五、场外职责分工一、推行目的 为调节大家在卖场的精神状态，增加团队意识，同时也带给顾客轻松、活力的购物空间。中锋前锋？篮球队有那些人组成？球迷教练第六人队长裁判后卫二、篮球队的组成及成员职责教练：负责球队战技训练和临场指挥队长：球场上的核心人物裁判：球场的权威人士第六人：球队的第一替补前锋：球场上进攻的高手中锋：球场上稳定的得分手后卫：技术卓越 中远投得分高手球迷：助威鼓励三、我们都是球队主力岗位名称　代称　　工作职责店长　　　教练　　负责各项店务管理领班　　　队长　　负责班组各项工作管理和实施收银员　　裁判　　负责收银和广播的工作迎宾员　　第六人　负责门头迎宾和补位工作导购１　　前锋　　负责服装区销售各种导购２　　中锋　　负责鞋区销售导购３　　后卫　　负责卖场综合区域销售工作顾客　　　球迷　　支持赛事四、我们的篮球术语工作用语共同语言用意使用开单投篮射篮投球每笔销售开单或成交业绩100元两分球近区投篮得分销售业绩以100元为标准业绩1000元三分球远投得分销售业绩以1000元为标准用餐充电补充能量店员午餐或晚餐离开岗位区域出界超出球场界限员工离开自己区域防小偷防守力保自区防线 、盯人防守扩大防守卖场发现小偷四、我们的篮球术语工作用语共同语言用意使用整理陈列控球队员控制球店员整理调整区域陈列帮助同事助攻队员配合进攻员工互