居住物业管理质量监督机制的研究.docVIP

居住物业管理质量监督机制的研究 摘要：改革开放以来，中国经济的不断繁荣和城市化进程的加快，居住物业的管理与服务成了物业企业相互竞争的目标。居住物业与其他物业形态不同，具有业主数量多、设施设备多、使用年限长、管理费用有限、需求多样化等特点，这就决定了居住物业管理质量的评定相对困难。因此，建立起完善的居住物业管理质量监督机制是促进社会和谐发展、人们安居乐业、物业企业服务水平提升的重要保障。 关键词：居住物业；服务质量；监督机制 改革开放以来，中国经济的不断繁荣和城市化进程的加快，使得居住物业大量兴建，为人们的生活提供了有力的保障。居住物业的管理与服务成了物业企业相互竞争的目标。物业企业管理的对象虽然是“物”，但服务的对象却是“人”，提供的产品是服务。[1]因此，物业服务也具有无形性的特征。居住物业与其他物业形态不同，具有业主数量多、设施设备多、使用年限长、管理费用有限、需求多样化等特点，这就决定了居住物业管理质量的评定相对困难。因此，建立起完善的居住物业管理质量监督机制是促进社会和谐发展、人们安居乐业、物业企业服务水平提升的重要保障。 一、居住物业管理的服务内容 居住物业是指住宅小区、单位住宅楼、公寓、别墅等用于居住目的的物业。居住物业伴随着我国住房商品化的改革和房地产综合开发的发展而不断发展，使得广大业主对居住物业管理的需求程度越来越大。居住物业管理是运用现代科学的管理理论与方法，为保证业主居住使用正常，以满足业主各种居住需求为目的的有偿性、专业性的委托服务。[2]随着时代的发展和互联网技术的广泛运用，居住物业管理的内容不断扩展和延伸，可分为以下几个方面： （一）公共性的基础服务 公共性的基础服务主要是针对居住物业公共区域所提供的物业服务，主要包括：保洁绿化、工程维修、设施设备运行与保养、秩序维护、安全管理等内容。公共性的基础服务是物业企业赖以生存和应对市场竞争的根本，是为业主对物业服务的基本需求。公共性的基础服务主要目的是为业主提供舒适、安全的居住环境，保证共用设施设备的正常使用功能，实现物业的保值增值。 （二）平台性的便民服务 随着互联网技术的发展和广泛应用，“互联网+物业”已成为行业内的热点话题，很多知名物业企业已经开始尝试和应用，成绩斐然。平台性的社区服务是以物业企业为主体，利用互联网平台将居住物业周边供应商（如超市、餐厅、诊所、家政、健身馆等）联合在一起，共同为业主提供服务。将O2O模式应用到居住物业的服务中，物业企业成了服务的集成商，旨在为业主提供便捷的服务。 （三）定制性的私人服务 业主消费理念的转变，使得业主对物业服务的个性化、定制化的需求越来越多。定制性的私人服务是指物业企业在提供基础物业服务的基础上，能够根据业主的个性化需求，量身为业主定制私人化的管家服务，如私人物品采买、室内装修、孩子接送、宠物喂养等。 二、居住物业管理的现状 居住物业管理在中国其发展经历了三十多年，是在效仿国外成熟经验的基础上不断探索而成长起来的。现今居住物业在迅速发展的过程中，也呈现出一些问题： （一）建管分离，开发遗留问题制约业主对物业管理服务的认可 目前，我国绝大多数的房地产开发企业只专注于居住建筑物的开发建设，在进入销售环节前，选聘一家物业企业进行后续的物业管理服务工作，基本处于“建”和“管”的分离状态。房地产开发企业又会在销售环节给业主很多承诺，一旦业主入住，房地产开发企业就会不断退出，开发遗留问题会丢给物业企业。然而，很多工程问题又不在物业管理的服务范围，进而会招致业主的投诉，得不到业主的认可。同时，也会引发物业管理收费难，物业服务恶性循环等诸多问题。 （二）地区间发展不均衡，两极分化情况较严重 我国物业管理的浪潮是从居住物业开始试点尝试，并从广州、深圳开始不断推向全国各地。从全国范围来看，无论是发展速度还是规模化程度，南方城市的物业管理要优于北方城市，大型发达城市的物业管理要好于中小城市，地区发展部均衡。就物业管理行业而言，无论是经营理念还是专业化程度，南方物业管理企业要优于北方企业，大型知名企业要好于中小物业管理企业，两极分化情况较严重。 （三）法制建设滞缓，对物业服务质量监督不到位 2007年我国颁布实施《物业管理条例》，使得物业企业在发展和竞争中有法可循，使得物业管理行业的发展更加规范。但相对物业管理行业的发展，物业管理的法制建设比较滞缓，缺少关于物业服务质量标准及监督方式的明确阐述。《条例》提倡业主自治，要充分发挥业主大会及业主委员会的作用，但实际上业主自治并没有发挥有利作用，主要原因是：业主缺少对服务标准的了解和认识、缺乏对物