客户关系管理–咨询步骤.pptx

;This document was created for the exclusive use of our clients. It is not complete unless supported by the underlying detailed analyses and oral presentation. It must not be passed on to third parties except with the explicit prior consent of Roland Berger Partners.;A. 导言;全球的高层管理者不断意识到完整的客户观点的重要性;未来，企业价值对其客户价值的依赖性会不断提高;客户基础的价值由两大关键因素决定：个体客户的价值和客户基础的规模;处于领导地位的电信企业的市值明显高于OEM厂商–客户基础是关键的成功因素;客户关系管理是提升股东价值的关键手段;;;CRM成功的关键手段是互联网?为单个客户接触提供的创造性的选择;B. 项目目标和范围;战略目标关注可维持的增长和收益;项目目标：CRM从远景到系统集成的无缝实施;该项目结合CRM的吸引、渗透和维持客户的应用，覆盖整个业务－渠道矩阵;C. 步骤;实施;CRM应该在4个半月内做好实施的准备;;?;?目标设定“阶段可以在4周内完成 (1);目标设定“阶段可以在4周内完成(2);客户需求分析可以满足特殊细分的CRM的相关需求;;可转移的最佳实践也可来自于非自动的标杆目标;航空业在客户维持项目（包括为细分市场提供个性化服务）的开发方面竞相提高;可以最大限度的运用由特殊工具支持的接触点分析和对CRM运行的初步评估结果;;;目标系统的评估允许对明确的层级命令进行定义….;… 这将转为评估业务选择的第一阶段所需的记分卡;各个目标的重要性应该根据其相关性进行交互式定义;在实际的潜在性估计期间，必须预先加入客户战略开发的部分;;?;D.2.1 CRM战略;CRM战略可在14周内完成;针对个人的客户对话;如何与客户单独接触: 针对个人的客户对话;?;针对个人的客户对话概念可以在6周内完成;CRM业务模型可以通过现有的和新的产品和服务定义;在最优战略意义和吸引力的领域开发业务选择;开发的业务选择应该根据目标系统进行定性的评估;根据目标系统的评估能确保所有项目模块的严格的优先排序;客户数据服务允许高质量的分析数据并极大降低数据维持工作;客户数据库的关系帮助全面的数据管理;如何使客户价值最大化: 个性化的提供;?;“个性化提供”的模块可在6周内完成;;依赖认识到???客户利益和必要的变革努力，企业可以选择个性化的最优前途的业务机会;;如何开发持续的客户关系: 客户维持;?;“客户维持”模块可在6周内完成;;;诸如“BMW drivercircle”这样的社区是采用互联网潜在的互动性而形成的创新的、面向特定团体的客户维持项目;除了能吸引并获得新客户外，个性化的门户也是提高客户忠诚度的强有力工具;流程与组织应用;?;“流程与组织运用”模块可在4周内完成;;核心流程应该根据特殊的客户数据流进行详细定义;;C.2.2 技术概念;?;将CRM战略和可维持的技术概念进行结合分为三个步骤;与CRM战略开发平行的技术概念可在14周内完成;C.2.3 商业案例;;;;;e-partnering是罗兰贝格提供给你电子商务方面的一个有效的合作管理的框架;D. 参考;罗兰贝格已经在相关领域成功的完成许多项目;;;E. 附录: 支持CRM实施的工具;E.1. 作为支持CRM的工具的互联网;网站被用作新的销售渠道和CRM门户;;设置互联网门户需要各种IT应用软件;;;;;;;;E.2. 作为支持CRM工具的呼叫中心;呼叫中心解决方案的实施必须面向交叉合作和供应商的特殊需求;交叉合作需求的目标可以分为定性目标和定量目标;必须考虑技术解决方案和供应商的几个要求;Having a powerful, high-tech telephone system is one of the prerequisites for a professional service center;罗兰贝格在全面评估过程中的客户管理决策有广泛的经验;这种双向的选择过程使得罗兰贝格为朗讯科技实施呼叫中心解决方案提供合作建议;可以使用大量的软件解决方案实现技术支持的销售;;;rb addresses