客户关系管理概述.pptx

;目录;一、概念;客户关系管理（CRM）有三层含义： （1）体现为新态企业管理的指导思想和理念 （2）是创新的企业管理模式和运营机制 （3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。 ;二、起源发展;1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？ 原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。 ;三、分类;四、作用;五、指标;1.客户概况分析(Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；2.客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的信用程度、持久性、变动情况等；3.客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；;4.客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；5.客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；6.客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等；7.客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理。;六、途径;1、对于顾客期望的管理有如下考虑： （1）提高期望值有利于吸引顾客购买。 （2）期望值定得太低，顾客满意度高，但销售量小。 （3）期望值定得太高，顾客满意度低，顾客重复购买的少因此企业应酌情引导顾客的期望。 ;1、对于增加顾客感知价值，有如下途径： （1）增加顾客感知所得。 ???2）减少顾客感知所失。 （3）既增加顾客感知所得，又减少顾客感知所失。 ;七、主要架构;1.顾客轮廓(Customer Profile)：指的是企业对顾客集成性信息的搜集，包括人口统计信息、消费心理特性、消费需求、消费行为模式、交易纪录、信用等等，以充分了解顾客轮廓。 2.顾客知识(Customer Knowledge)：指的是与顾客有关，由信息转换而来，更深更广、更能指导CRM的一些经验法则与因果关系等。 3.顾客区隔(Customer Segmentation)：指的是将消费者依对产品/服务(P/S)的相似欲望与需求，区分为不同的顾客群(Need-based)，或以顾客获利率来区分(Value-based),后者对CRM尤其重要。 ;4.顾客化/定制化(Customization)：指的是为单一顾客量身订制符合其个别需求的P/S，例如一对一的价格、一对一的促销、一对一的通路。此为CRM重要的手段之一，亦即由大量营销(Mass Marketing)→区隔营销(Segmentation)→一对一营销(One to One Marketing) 5.顾客价值(Customer Value)：指的是顾客期望从特定P/S所能获得利益的集合，包括产品价值、服务价值、员工友谊价值、品牌价值等。CRM的目的在提高顾客的所有价值，与降低其所有的成本。 6.顾客满意度(Customer Satisfaction)：指的是顾客比较其对P/S品质的‘期望’与‘实际感受’后，所感觉的一种愉悦或失望的程度。 ;7.顾客的发展(Customer Development)：指的是对于已有的老顾客，应想尽办法提升其对本公司的荷包贡献度(Wallet Ration)，其主要有两种作法：　　（1）交叉销售(Cross Sell)：吸引老顾客来采购公司其他的产品，以扩大其对本公司的净值贡献。　　（2）高级销售(Up Sell)：在适当时机向顾客促销更新、更好、更贵的同类产品。;8.顾客保留率(维系率)(Customer Retention)：指的是在于如何留住有价值的老顾客，不让其流失，利用优秀、贴心、量身订制的产品与服务来提升顾客的满意度，以降低其流失率(Churn Rate)，获取其一辈子的净值。 9.顾客赢取率(Customer Acquisition)：指的是利用提供比竞争对手更高价值的产品与服