客户服务技巧.pptx

2003.11.1;目 录;1、面临的环境;;认识服务——服务的分类 ;;客户满意是成功地理解某一客户或某部分 客户的爱好并着手满足客户需要 而作出相应努力的结果。; 实际效果 客户满意度=—————— 客户期望;客户满意度是客户购买产品或服务的实际感受与其期望值相比较的实际满意程度。它已经被用于评价企业经营业绩的主要指标之一。;客户忠诚是持续的客户满意而产生的一种客户内在的信赖。 ;目 录;著名的服务质量缺口模型：; ; ; ; ; ;2、服务利润链;目 录;1、客户群客户的界定;1、根据客户性格界定;1、客户的信息;1、建立客户信赖;2、关注大客户 ;2、赢得“回头客”;;你能衡量的，就是你能管理的;4、客户保持;5、处理客户不满;5、常见的错误类型;什么是客户问题管理;6、问题的解决;热心——积极表现服务意愿 同情心——体谅对方当时情绪 责任心——主动承担责任 权力——能调动企业资源 实力——能有效解决客户问题;;;;制订目标的SMART原则: S：具体的（Specific） 指导计划的执行，最好是明确的、固定的。 M：可衡量的（Measurable） 作为评价的依据，计划的完成情况要进行测评 A：可达到的（Attainable） 可达成性和挑战性并存，跳一跳，够得到。 R：相关的（Relevant） 本着现状，跟组织的目标一致，设立和理解目标 T：基于时间的（Time-based）以时间为横轴;巴列特定律（20/80法则） 80%的财富掌握在20%的人手中 80%的总产量来自于20%的产品 80%的电话来源于20%的朋友 80%的销售额是源自20%的顾客;;;8、时间管理的基本原则之四;8、时间管理的基本原则之四;8、时间管理的基本原则之四