客户经理商务礼仪与沟通讲座.pptx

商务礼仪与客户沟通;礼仪的含义;礼仪的作用;礼仪的作用;学习商务礼仪;内在修炼;积极的心态;积极的心态;学习商务礼仪;舒适的仪表;if you dress well you will look well if you look well you will act well if you act well you are well;电信员工形象要求;商务场合仪表仪容要求;服饰穿戴原则;自信的体态;坐姿、站姿、行姿;应避免的错误;用眼的社交礼仪;三种凝视人的方式;用眼的社交礼仪;表情;定义：人们在交往时，特别是一个人与另一个人、个体与群体交往时，因彼此的关系不同，周围的环境不同，而无形中感到彼此间应保持的一种特定的距离。 原则：尊重和爱护他人的人际空间，从而维护自己和他人的尊严、人格;距离与空间;;;;商务人员社交礼节;介绍是人与人之间相识的一种手段，是日常生活和推销工作中经常遇到的社交形式。正确的介绍可以使不相识的人相互认识，也可以通过落落大方的介绍和自我介绍，显示良好的交际风度。;作为介绍者为他人作介绍时;介绍的内容;作为被介绍者;自我介绍;握手应注意以下事项：;名片，是一个人身份、地位的象征；是一个人尊严、价值的一种外显方式；也是使用者要求社会认同、获得社会理解与尊重的一种方式。所以名片递接应格外重视其礼仪效应。;名片保管应有较精致的名片夹，名片夹只能放在左胸内侧的西装口袋时。 一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片。 向对方递送名片时，应面带微笑，注视对方，将名片下对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方，如果是坐着的，应当起立或欠身递送，递送时可以说一些客气话。 接收他人递过来的名片时，除女性外，应尽快起身或欠身，面带微笑 接到别人名片后，应先看一下，甚至读出来或讲些客气话（如久仰大名，年青有为） 保管好别人的名片，不要压、坐;电话礼节的作用;正确接听电话;礼 貌;准确;高效——打电话前先拟订一行动方案;通话初始——应答来电;通话中途;结束通话;礼仪的原则：;;做好沟通前的准备;沟通的技巧;有效的约见技巧;有效的约见技巧;有效的约见技巧;有效的约见技巧;有效的约见技巧;有效的约见技巧;有效的约见技巧;是尊重、鼓励的表示 是洞察人们心扉的方法 是沟通的手段 是得体言谈的基础;聆听的方法：;提问的方法开放式 封闭式;用提问的办法寻求事实真相;聆听要明确的内容;注意聆听的神态：;聆听的原则：;赢得信任的沟通技巧;快速建立友谊——破冰的技巧;切入正题的方法;方法 实事求是，措词适当 赞扬须热情具体 赞美须切合心意;准确清晰的业务介绍;;70%的购物者将到别处购买 49%的人表明去投诉太麻烦 24%的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的商店购物 8%的人将对劣质服务写信投诉 9%的人会因为劣质服务责备营业人员;若投诉问题得到解决，将有60%的顾客继续与你做生意若投诉问题得到迅速解决，将有90%-95%的顾客继续与你做生意 ——投诉者是送礼人，让你看到问题不足之处，冰山一角 ;投诉中，客户需要什么;关键：疏导怨气、解决问题 具体做法： 养成易位思考的习惯 理解的神态、让顾客畅所欲言 轻柔的语言、真诚的道歉、理解负责任的话语、合理的解释 积极解决，急人之所急 ;处理步骤：