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小议质量文化与可持续发展综述 论文关键词：质量文化；领导者素质；顾客满意；意识教育；创新 论文摘要：追求卓越，实现可持续发展是每一个企业经营追求的最高境界，也是所有企业质量经营努力的方向。许多企业的经营失败，不是因为“差钱”而是源于缺少支撑企业基业长青的质量文化，因此构建有效的质量文化成为企业可持续发展的基础。 一、引言 可持续发展是每个企业诞生时的愿望，追求卓越则是企业经营的目标。然而在激烈的竞争中，有的企业能够沐百年风雨而基业长青，有的企业则如流星，一闪而过便消失在茫茫商海中；有的企业在市场上叱咤风云，攻城掠地，有的企业却屡战屡败，落无立足之地。如果说竞争中的短兵相接拼的是企业的“体力”——硬实力的话，那么企业的长期发展则更多依赖的是企业的“人格”——软实力，即企业的文化。优秀的质量文化应该是激活员工干劲，补充管理硬件，传播企业品牌的外秀而内刚的企业文化。质量文化作为企业文化的核心，透过企业经营的各个环节，折射出其无穷的魅力，成为企业之树常青的基础和养料。失去质量文化的支撑，企业大厦就如空中楼阁，无论其多么辉煌绚丽，总有轰然倒塌的一天。丰田的召回，三鹿的破产，金浩成众矢之的事实就是最好的注解。因此企业要想达到卓越绩效的标准，最基本、最有效的做法是从其现状出发，培育先进的质量文化，以文化的形式编织质量经营的各个环节，实现企业的可持续发展。 二、可执行的质量文化的塑造关键 （一）企业领导者的素质 质量文化的培育是一项充满艰辛的工作，作为企业质量文化的倡导者要能够以超人的勇气、坚定的信念和强烈的责任感摆脱各种相互交织的利益的羁绊，破除各种根深蒂固的陈规陋习，从战略的高度，创立一种以顾客为中心，以质量竞争意识、质量参与意识和社会责任意识为基本点的新型质量文化。在质量文化培育过程中，领导的态度决定了员工的行动方向和努力程度，也决定了企业质量战略的高度。如果当初没有杰克?韦尔奇克服重重阻力通过六西格玛质量革命，掀起了GE的质量风暴就不会有通用的今天；如果没有张瑞敏带头用铁锤在76台不合格的冰箱上砸出了质量生存的强音，我们就不会看到品质卓越、走向世界的海尔。 质量文化从起飞到落地又是一个相当缓慢的过程，需要坚持不懈地进行宣传、不断地进行实践和规范管理。这就要求企业的领导者有坚韧的毅力和顽强拼搏的精神，利用有效的沟通和激励手段让企业内部的各个部门和全体员工都明白企业的愿景目标且有足够的动力朝着企业的目标方向前进。令人鼓舞的领导者决不把企业的基本质量信念和价值仅仅当作口号来对待，而是使质量成为企业内的一种通用语言，融入企业的日常生产活动中，成为制定质量方针、目标，建立质量管理体系，实施质量战略，落实质量责任，进行质量奖励的标尺。 企业的领导者同样也是企业质量文化的保护者。创造质量文化只是成功的一半，如何让质量管理由人治走向法治、由经验走向科学且保持下去则是十分艰难的，尤其是当企业处于困境中承受巨大的压力和挑战时。有许多企业就是在这时放弃了质量，追求了短期的利润，从而加速了企业的死亡。因此要想把质量文化塑造成为一种强力型文化，企业的领导者必须具有坚守质量文化的坚定信念。 （二）追求顾客满意的价值观 顾客是企业产品和服务质量的最具权威的评判者，顾客对企业产品和服务质量的满意度将直接影响着企业各种目标的实现。企业只有将顾客作为关注的焦点，以顾客的利益和需求为导向才会有市场，才能生存。以顾客满意为核心构建质量文化的企业不会为了一时的利益而置顾客的健康与安全于不顾，更不会使用瞒天过海之术欺骗消费者。然而由于顾客满意的主观性、层次性、相对性和阶段性等特点注定顾客的需求是不断变化的。因此企业不仅要了解顾客当前的需求，更要关心顾客未来的需求，不仅要把握顾客现实的需求，还要分析顾客潜在的需求。在实现顾客当前需求的同时引导顾客未来的需求，在满足顾客现实需求的同时开发顾客潜在的需求。 以顾客为导向，提高顾客的满意度，保持顾客的忠诚度是企业质量文化的核心价值观。但是顾客的忠诚度是有限的，将随着环境的变化而发生转移。一旦产品或服务达不到顾客的期望值时，由不满而产生的抱怨或投诉就会纷至沓来。然而投诉处理作为顾客满意的组成部分，却是一个企业尚未发现的金矿。如果顾客的投诉得到有效的解决，不但可消除顾客的不满，而且还能寻找到合适的改进契机，掌握其中隐含的市场信息，获得开发新产品或新服务项目的灵感。顾客投诉中隐含的对比信息更能帮助企业获取赢得竞争优势的机会。 以顾客为关注焦点，增强顾客满意的理念已得到企业管理者的普遍认同，许多企业也愿意花费大量的资源测评顾客满意度，但却往往忽视或根本就不重视一个问题——内部顾客的满意。在一些企业中，企业的领导者忙