支行行长综合管理技能课程介绍.doc

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支行行长综合管理技能课程介绍 主讲老师:孙军正博士 一、 课程背景: 在激烈的竞争中,银行网点功能在逐步转型, 从结算型网点转向综合服务营销型网点。 网点 的转型必将提升网点的服务能力和销售能力, 有效提升客户满意度和忠诚度。 网点转型的关 键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。 尤其是网点的管理人员,他们的管理意识、思维、方法、能力等因素,直接影响着一个网点 的进步和发展方向。 但在网点服务中我们发现了这种现象: 1. 员工工作任务重、 压力大,使得无法正视行业现状,缺乏对行业的正确认识,无法树立正 确的工作价值观; 2•工作时间长,生活紧张无绪,无暇正视自己的身体、情绪、能量等状态,导致对人生、工 作持消极悲观态度,没有采取积极的方法做出调整,树立正确的三观; 3. 以上两点导致忽视或缺乏良好的服务意识和观念; 4. 没有准确理解自身的管理角色和定位,不善于团队协作; 5. 网点负责人不能有效激励与辅导员工,使员工的个人潜力无法得到有效激发; 6. 网点负责人业务能力极强,但却忽略或无暇顾及网点管理; 7. 在客户要求越来越高的今天,不知道如何提升网点客户的满意度? 8. 团队缺乏有效的销售能力,制约了业务发展。 二、 课程收益: 1. 树立正确、积极的人生及生活态度; 2. 了解银行业面临的新常态及网点发展趋势及管理方向; 3. 明确在日常工作中的角色定位,成为优秀的管理者及推动者; 4. 掌握人员辅导及团队激励的方式方法; 5. 掌握优秀网点的现场管理思路及方法; 6. 掌握团队营销管理的方法,提升网点营销竞争力; 7. 掌握客户抱怨与投诉处理,突发事件的应对及管理; 8. 掌握客户满意度管理的系统方法与技巧。 三、 课程特色: 1、 名师授课,游戏贯穿其间,深刻的道理体现在浅显的比喻;复杂的难题溶解于简单的故 事。 2、 寓教于乐,活跃的课堂气氛,体验、参与、互动的教学方式,让大家在学中练,在练中 学。 3、 非常简单,快速有效,容易做得到。 四、 培训形式:老师讲授、现场训练、典型案例分析、学员互动研讨、激励、游戏、引导、 分享、疑难问题解答 五、 课程对象:支行长长、网点经理、网点主任、运营主管等网点管理者 六、 课程时间:2-3天(每天6小时) 七、 核心模块 模块1 :银行业发展新常态 案例导入:国内外各银行现场图片 案例讨论:从杨行长的网点服务与管理带来的启示? 1. 银行业面临的新常态 2. 国内外银行业目前的发展动态 3. 未来网点转型的四个方向 4. 网点转型与管理的三种思维 5. 网点负责人的应对思路:看、面、适、推 模块2:网点管理者的自我管理 小组讨论:如何管理人生的意义? 一、 人生幸福二元论:身体健康、灵魂安宁 1. 身体健康靠锻炼 2. 灵魂安宁靠修炼 二、 如何找到心中的月亮 三、 自我能量管理 案例:美联银行-高能量创造高绩效 课堂体验:身体、情绪、精神 1. 从管理工作到管理人生 2. 稻盛和夫的生活哲学带来的启示 3. 稻盛和夫的工作哲学带来的启示 4. 网点负责人的四项管理职责 5. 网点负责人的六种管理角色 6. 网点负责人的四种管理能力 模块3:员工沟通辅导与团队激励 案例导入:某建行柜员在高压下对做出的行为 一、 认识双向沟通及沟通的关键点 1.“以问代说”是管理沟通的核心技能 2.3种提问方式与职业漏斗模型的有效应用 3. 沟通中如何确认理解和程序建议 ? 4. 网点负责人的沟通行为应具有沟通意识 5. 和谐高效沟通的要点 6. 低效沟通与和谐高效沟通 二、 下属辅导:如何培养员工技能 1. 随岗辅导 1) 随岗辅导三阶段 2) 随岗辅导的训练程序与要点 2. 面谈辅导 1) 什么是面谈辅导 2) 绩效面谈中容易出现的 5种角色 3) 绩效面谈的流程与要点 4) 绩效面谈效果的自我评估 5) 绩效面谈特殊处理技巧 6) 提高新人留存率的辅导关键点 案例分析:一次成功与失败的面谈辅导对比 3. 网点四类员工的辅导策略 1)明星员工

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