投诉办工作总结.doc

投诉办工作总结 在新的一年到来之际，回顾过去一年的工作情况，重点抓了两块 工作。一块是岗位工作，即医疗纠纷的投诉处理；再一是政策、法规 及投诉、纠纷处理的流程培训工作。 一、 医疗纠纷、投诉处理： 上一年度我院因医疗纠纷经投诉办处理的案例共计 49例，较10 年度有所降低。其中因医疗质量问题投诉的为 17例；因沟通问题引 起的纠纷投诉为11例；责任心问题引起的为5例；医疗服务问题为 5例；医疗费用问题1例；其他问题10例。 处理情况：49例案例中除住院部5月2日发生的事件外，对其 中3例医疗纠纷投诉进行了适当的补偿，但均未超出投诉人在本院的 医疗支出部分，累计共6千多元。余45例案例均通过沟通、解释、 商议达成共识，顺利解决。 在整个工作过程中，工作处理较顺利，应该说较好的完成了这项 工作。首先是在院领导的大力支持，相关部门的通力合作下，坚持认 真执行制度，严格按流程办事，及时、耐心、细致、努力工作下取得 的。 二、 积极做好培训教育工作： 针对医疗纠纷中发现存在的问题，并结合医院、科室、部门的需 要做到有的放矢，进行了相关知识的培训。全年共举行 3次培训，参 加人员近200人次，重点抓了《国家侵权法》、医疗损害相关知识及 医疗纠纷投诉处理流程的培训，使员工了解掌握了相关法律知识，真 正做到懂法、守法，不断提高自身意识，照章办事。规范医疗行为， 树立良好医德医风，降低医疗风险。 2012年工作思路： —、加强学习，加强修养，提高政策法规水平 重点是常志性学习国家行业的相关法律、 法规、规章及相关医疗 业务知识，了解时事常识。积极参加行业相关培训学习，不断提高自 身意识。 二、 规范行为，提高水平，降低风险 严格遵守行为准则，认真、热情对待每位投诉患者，力争第一时 间做好沟通解释工作。避免医患对立，避免医患矛盾扩大化，降低医 疗风险。 三、 适时、适情抓好员工的培训 根据员工具体情况，结合医疗纠纷、投诉中的实际问题，择机制 定培训计划，做好相关内容的培训工作。