沟通知识点.分析和总结.pdf

人际沟通概论知识点 1、人际沟通的重要性 ： 沟通无处不在无时不有、 社会活动需要沟通能力、 个人发展需要沟通 能力、现代企业需要沟通能力 2、人际关系和沟通的基本概念 ： 为了设定的目标，把信息、 思想和情感在个人或群体间传递，并达成 共同协议的过程。 3、语言沟通有哪些？ 口头语言、书面语言、图片、图形 4、非语言沟通有哪些？ 手势、表情、眼神、姿态、声音、服饰 、方位 5 沟通过程 ： 发讯者、编码、渠道、编码（解码） 、收讯者、反馈 6 沟通中的 4 个行为 ：看、听、说、问 7 与他人沟通的 八大技巧 ：管道、信号、时间、场景、位比、姿势、 手势 8 沟通的管道选择 ：正式（官式的，被认可的） 、非正式（非官方、 网络、拜访）非正式因需产生，传播信息比正式的多而快。 9 沟通的信号选择 ：肢体占 55%、语音语调 38%、遣词用字 7% 10 沟通的时间选择 ：指责性的沟通上午 10：30 下午 3 ：30；激动型 刚上班和快下班、与年轻人沟通下午茶、与年长者沟通上午。 11 沟通的场景 ：办公桌前较权威、会议室较正式、会议会客桌前较 亲切、会客接待室较自在、西餐厅较正式、中餐厅较自在、下午茶更 轻松 12 沟通的位比 ：一坐一站较强烈、彼此站着稍强烈、彼此坐着温和、 距离太近较强势、距离太远较冷漠、合理距离一个肩宽。 13 沟通的手势 ：手势向外、指向对方表示支配欲强 14 良好沟通三大法宝 ：表达你的真诚、聆听他人心声、放下本位主 义 15 什么是肢体语言： 我们与人交谈时，每个人都会自觉或不自觉地用眼睛、面孔、身体和 态度来表达自己的真正感觉，这就是肢体语言。 16 非语言沟通重要性 ：视觉-身体语言 55 、听觉-超语言 38、内容 7 17 语言特点 ：直接、易懂（反映意识） 18 肢体语言特点 ：丰富、真实、感染力（反映下意识） 19 肢体语言沟通有哪些： 语气语调、面部表情、身体姿势和手势、 目光接触、身体距离、个体接触、仪表服饰 20 肢体语言分为： 开放式、封闭式、中性的 身体距离 ：公众关系 3.6 米，人际关系 0.5-2 米，社会关系 1.2-2.4 米， 亲近关系 0.5 米以下 21 眼神：视线向下权威和优越、视线向上服从、视线水平理智客观 注视对方眼睛每次不要超过三秒钟。 22 听的特点 ：听说读写中，听的训练最少，难度可能最大 不论多仔细地听，听后大部分人马上忘掉一半的内容 两个月后，一般的听者大约只能记得 1/4 的内容。 23 听的五个层次 ：听而不闻 --心不在焉 --选择性听 --专注地听 -- 同理心 的倾听 24 听与倾听的区别 ：听对声波振动的获得， 倾听是 对信息的理解和 认知 25 领导人的沟通时间 ：听（45%）、说（ 30%）、读（ 16%）、写（ 9%） 26 同理心倾听： 从对方的角度倾听，用心倾听及回应来了解对方的 含义、动机和感受。 27 什么是同理心 ：站在对方的角度思考问题。 28 倾听障碍： 误解大多来源于不了解对方 自我中心，将自己想法投射对方 太激动试图理解对方还为说出之意 29何谓同理心倾听？ 从对方的角度倾听用心倾听及回应，来了解对方的含义 .动机和感受。 请听中有哪些障碍？ 30倾听的误解来源于？ 大多是来源于不了解对方； 自我中心，将自己 想法投射对方； 太激动试图理解对方还未说出之意； 打断对方说话匆 忙下结论 31说说倾听有哪些技巧？ 专注、耐心、抓住主要意思、反馈、聆听事实、更要聆听情绪 32你觉得在和他人沟通过程中最重要的是什么？ 宽容、尊重、关怀、鼓励、商量、微笑、倾听。 33 提问的好处有哪些？ 了解需求和想法、理清自己的思路、安抚他人的情绪 34