好时包厢公主系统培训内容---精品资料.pdf

包厢公主系统培训内容 一、 职业道德 二、 服务人员应具有的服务态度 三、 工作要求及注意事项 四、 班前班后工作要求 五、 包厢工作流程 六、 打碟厢的操作及收费标准 七、 点单操作要求 八、 积分卡和 VIP 卡的使用 九、 存酒卡的使用 十、 离厢交接 十一、生日厢的确认、赠送 十二、各部门之间的联系途径及工作内容（咨客、机房、电脑、工程部） 十三、损坏物品的价格索赔标准 十四、如何处理客人提出的要求 一、 职业道德 职业道德就是自身职业特征的道德准则和规范，以一定的思想、态度、作风和行为去待 人、接物、处事、完成本职工作。遵守职业道德是做好本职工作的基本保证，是树立企业良 好形象的重要因素。 职业道德的标准： ① 热爱本职工作，具有奉献精神。 ② 坚持客人至上，服务第一。 ③ 爱护企业和客人财物，珍惜职业荣誉。 ④ 克己奉公，不谋私利。 ⑤ 坚持一视同仁，童叟无欺。 ⑥ 遵守商业道德，展开公平竞争原则。 二、 服务人员应具有的服务态度 1、谈吐文雅，随时随地使用礼貌用语。 2、站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼。 3、在允许的条件下必须做到半跪式服务。 4 、见到客人要表现出热情，亲切友好的情绪，做到精神集中、精神饱满，给客人一种 轻松愉快的感觉。 5、提供高效率的服务，关注服务上的细节，急客所急，为客排忧。 6、尽职尽责，严格执行交接班制度，遇到疑难问题及时向有关部门反映。 7、各部门之间要互相配合，真诚协助，应同心协力解决问题，维护公司的声誉。 8、忠诚老实，有事必办，不推卸。 9、遵守公司规章制度，准时上下班，不迟到，不无故旷工，少请假。 10、头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷。 11、服从安排，热情耐心，和蔼谦恭，小心谨情，虚心好学。 12、不断学习业务知识，勤恳踏实工作。 13、在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求之前。 14、在工作中热情解答客人提出的问题，做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，严于 律己，恭敬谦让。 三、 工作要求及注意事项 1、A 班人员需要在 7：30 前换好工服，到办公室签到，后到各包厢搞卫生。 7：45 在一 楼开班前会。 2、搞完卫生后先自己检查一遍，再通知部长检查，或在本包厢等候部长检查，喷清新 剂。 3、搞完卫生后开空调，检查设备（电视、电脑、话筒及包厢硬件设施有无损坏，以便 及时通知相关部门检修） ，清楚如何使用各种遥控器及电脑、空调、电视的开法。 备注： 一楼有独立空调的包厢： 101、102、105、106、107、108、111、112、113、116、118 二楼有独立空调的包厢： 201、202、203、205、206、210、213、215、216、218 4 、上班时间不可接听或拔打手机、玩游戏、发信息。 5、A 班人员 9：00 站位，站位前需化好妆； B 班人员需在 10：00 会议前化好妆。到岗 后到所负责的包厢检查各项设备及物品的配备是否充足。 6、注意个人卫生，周五检查仪容仪表，工服要求每天换洗，身上不可有异味。 7、工作中应协助传酒员做些力所能及的事，如是一些轻便的物品应自己送到包厢。 8、需要外出吃夜宵或休息要经部长同意，不可私自离岗。 9、班后工作要把抹布洗干净，晾好。 10、客人未到的包厢，垃圾桶内不可有垃圾。 11、点单用咨客卡。 12、对公司物品的存放要清楚（每个工作柜都有物品归类清单） ，台面摆放要统一，包 厢用具配备要合理。 13、撤出的杯子、瓶子把酒水倒到指定的桶内再摆放到杯框，或丢到垃圾桶内。 14、下班前一定要倒掉柜式空调的空调水。 （一楼：102、105；二楼： 215） 15、不熟的客人尽量要求现结， 大批客人离厢要有意识请客人买单后再走，