公交服务质量问题和对策.pdf

范文必威体育精装版推荐 公交服务质量问题和对策 城市公共交通被誉为城市社会生产的第一道工 序，精神文明建设的“窗口”， 一代又一代公交人在平凡的工作岗位 上，为了社会主义精神文明和物质文明建设作出了重大贡献， 得到了 党和人民的赞誉。但是，我们也应清醒地认识到，受长期计划经济体 制的影响，少数公交职工还留存着“大锅饭”年代养成的惰性和优越 感，突出表现在缺乏服务意识，工作责任心不强，以致于影响到了公 交企业的行风建设， 影响到了广大乘客对公交工作满意率的提高， 针 对这种情况，进一步端正公交行业作风、提高服务质量势在必行。以 江阴城市公交为例， 如何提高公交企业服务质量， 切实满足居民出行 便利、快捷的需求，已成为当前需要解决的重要问题。 一、城市公交服务质量之现状。 1、服务范围单一。目前城市公交的服务，说到底还主要停留在司 乘人员对乘客的服务上， 城市公交的管理部门和企业的服务理念还处 于服务的初级阶段， 只是简单的对司乘人员进行相关培训， 殊不知城 市公交的服务应该是一种全方位的服务，不仅是司乘对乘客的服务， 还有乘客对候车环境、线路运行质量、准点率要求等。 2、服务速度缓慢。城市公交乘客投诉居高不下一直是城市公交面 临的一大难题， 乘客普遍反映城市公交服务质量问题之后， 相关部门 和企业还没有及时地对乘客的服务要求加以满足。 1 / 17 3、服务监管不力。城市公交普遍都是按照对运输企业的管理方式 对城市公交企业进行管理， 但是城市公交有其独特性， 许多对运输企 业的管理方式可能还不够， 需要进一步对城市公交的服务质量进行监 管，但是监管的时候没有相应的依据，没有相应的法律法规，也没有 相应的授权， 导致管理部门在服务质量监管的时候手段单一， 不能起 到相应的威慑作用。 二、城市公交服务质量之因素。 1、方便性。指线路网布设的合理性、线网密度的高低、换乘系数 的大小、发车频率的高低、站点布置的合理性等。 2、快捷性。指乘客在从起点到终点的整个出行过程中的出行时间， 包括车内时间和车外时间， 车内时间主要由运行速度决定， 车外时间 则与线网布设及站点布设合理与否等因素有关。此外，发车频率、换 乘设置及换乘工具的迅速程度也会对城市公交的快捷性产生影响。 3、安全性。指在城市公交运行过程中保证乘客的生命不受危险， 身体和精神不受伤害，以及携带财物不遭受丢失和损坏。 4、经济性。合理、便宜的票价是城市公交吸引乘客的主要因素， 票价的制定既要保证城市公交企业的效益， 又要考虑到乘客所能接受 的票价高低的该地区的经济水平。 5、舒适性。指乘客在接受服务的过程中，在满足了方便性、快捷 性、安全性和经济性的情况下，对服务过程的舒适感知晓度，也就是 车厢内的设施和服务是否适应和方便乘客的需要。 三、城市公交服务质量之问题。 范文必威体育精装版推荐 1、重视不够。企业管理人员的行为对员工起榜样和表率作用， 他们不注重服务质量， 只顾眼前的经济效益和生产规模的扩大， 不 把提高服务质量作为在竞争中取胜的关键， 即使企业已经制定了服务 质量标准，也不会长期为员工们接受和实施。 2 、观念落后。公交企业往往把服务质量放在整体观念上去考虑 , 认为产生服务质量