公司品质管理质量监督检查小组职责及管理目标.pdf

一、 管理权限： 经总经理委托，行使对公司经营管理活动全过程的质量管理权 限，承担执行公司规章制度、规程、工作指令责任和义务。 二、 管理职能： 制定服务质量工作标准、质量检验标准，确定检验与监督管理 方式、组织质量管理培训、逐步推进公司经营管理活动全过程的质 量管理工作，加强对质量服务管理工作的监督检查，不断提高服务 质量，保障业主和客户利益，维护公司信誉。 三、 基本任务： 对公司各岗位服务质量实施监督检查、规范服务质量标准、总 结推广先进典型经验，纠正和查处在服务工作中的问题。教育引导 员工增强服务意识，倡导业主或客户对物业服务的品质监督，不断 提高客户满意率。 四、 机构设置和人员配置： 公司成立服务质量监督检查小组，质检工作组设置在公司办公 室。上级领导：总经理顾小灏、副总经理许翀；质量监督检查小组 成员：陈红女、符人德、吴惊涛、吴珊 、郑春亮 五、 受监督检查人员： 各小区物业管理处工作人员 ( 包括保安队长 / 保安员 / 保洁员 / 水电工 / 园林绿化工 / 主管/ 助理 ) ； 六、 主要职能： 1、坚决服从总经理的指挥，认真执行工作指令，一切管理行为向主 管领导汇报。 2、严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责。 3、负责组织质量管理、质量检验标准等管理制度的拟订、检查、监 督、控制及执行。 4、负责组织编制服务质量提高、改进、管理等工作计划，并组织实 施、检查、协调、考核，及时处理和解决各种品质管理事件。 5、负责组织质量体系的实施、持续和改进工作； 负责公司质量体 系文件和资源的控制。 6、组织实施内部质量审核 / 绩效考核工作。 7、负责处理其他与运作质量有关的事务。 8、每月对公司整体服务质量、工作流程的运作情况出具分析、预测 报告，并上报总经理。 9、对各物业管理处管理方案与质量方针、质量目标是否符合，管理 成本、人员配置是否合理的问题进行审核、控制。 七、 主要职权： 1、参与公司月度物业部工作例会，具有了解公司各物业处经营管理 的知情权。 2、根据授权，审核公司及各物业处经营管理活动全过程的质量管理 规程、标准等规章制度。 3、督导各物业处对公司总部工作指令、一切规章制度的执行情况的 检查权、询查权， 有要求各个物业处出具书面工作报告权、现场违章 纠正权、指导权等。 4、支持召开各物业处品质管理系统负责人会议。 5、有接受各物业处按时上报小区交房、装修、入住户数及水、电、 停车费、物业费等各项数据的义务，汇总上报公司领导。 八、工作程序 : 1、公司物业管理质量检查每个月不定期进行 1-3 次抽查。依据是 《小 区物业管理评分标准》。对各小区员工进行抽查考评，依据是《岗位 绩效考核细则》，对有违反考核细则的进行现场处罚，罚金以现金的 形式当场上缴。 罚金统一由办公室保管， 以后对表现优秀受表扬者作 为奖金发放。 2、现场检查 : 检查小组根据检查标准计划的安排， 现场检查清洁卫生、 绿化、建筑物、消防设备、公共设备管理及员工工作情况。检查小组 将检查结果详细记录 , 并给各小区进行物业管理评分。 3、住户意见征询 : 每小区住户抽查 5-10 户, 对管理处各项服务进行评 价 , 检查投诉是否得到恰当的处理 , 检查小组对住户发放小区业主服 务满意度调查问卷。 4、检查总结 : 在公司物业管理质量联检全部结束之后 , 应召开质量检 查小组会 , 对住户意见征询情况、现场检查的结果进行讨论 , 并形成 《物业管理质量检查报告》。 《物业管理质量检查报告》作为评定物 业管理服务工作的依据 , 并对检查中存在的问题由检查小组向责任部 门发出《整改通知书》 , 并进行跟踪检查。对于重大问题或潜在的不 合格项目采取纠正预防措施。