供电服务场景-电费业务情景剧-突发事件.pdf

供电服务场景 - 电费业务情景剧 - 突发事件 ———————————————————————————————— 作者： ———————————————————————————————— 日期： 情景剧：营业厅突发事件处理（与收费情景剧合并） 场景一： 地点：营业大厅 内容：晨会 时间：早晨 9 点 15 分 人物：大厅负责人、大厅引导员、收费员。 大厅负责人： 大家早上好， 新的一天开始了， 让我们用饱满的热情投入到一天的 工作中，大家准备好了吗？ 齐声：准备好了！ 营业厅负责人： 好的，张新茂，便民服务设施是否齐全？（齐全！大厅监控设施 是否正常？（正常）。崔婷，计算机、打印机、验钞机是否正常（正常！ ）应急坐 席是否准备就绪（可以随时开通） 。好的，今天是收费高峰期，又是高温天气。 大家要及时做好客户引导，随时准备开通应急坐席，请大家各就各位！ 画外音： 请 089 号客户到 3 号窗口办理业务；前面还有 40 个号什么时候能交上 费呀…… 引导员：请大家不要着急， 我们已增开缴费坐席， 请按叫号顺序办理业务。 另外， 大厅门口有工商银行自动缴费机，如果您方便可以持卡到自动缴费机上交纳电 费。 用户（王晓园）：那好啊，正好我有急事，可我不会用啊。 引导员 : 请您跟我来…… 场景二： 营业大厅门口 古丽 ：哎，朋友你在这干撒呢 蒋先生 ：你好，古丽，我房子没电，过来看看咋回事 古丽 ：我房子也是这样的，刚才我妈妈打电话，房子吗电没有，走，我们找他们 去。 场景三： 营业厅内 道具：一张桌子、三把椅子、桌签（大客户洽谈室） 、一个托盘，两只杯子 引导员 ：您好，欢迎光临，请问您办理什么业务。 蒋先生 ：我不办业务我找你们领导。 古丽 ：就是的。 引导员 ：您二位先别着急，请先把事情告诉我，我会帮您解决的。 蒋先生 ：找你没用，这 47 度大热天的，家里突然停电了，家里面还有老人还有 孩子，要是生病中暑你们能负的起责吗，找你们领导，快点。 引导员 ：先生，您的心情我非常理解，我们会尽快给二位解决，这样吧，您看我 们大厅还有好多客户在办理业务， 我带二位到我们客户洽谈区， 让我们的大厅负 责人为您解释。您看行吗？ 蒋先生 ：行呢行呢（无奈的） 引导员将两位客户引导至洽谈室 引导员 ：二位请坐，我先去给你们倒杯水，大厅负责人马上就来，请稍后。 蒋先生 ：快点，快点，抓紧时间倒水，渴坏了，这都！ 古丽 ：欧服，咋们房子受罪的呢，人家空调吹上享受着呢！ 蒋先生 ：就是，你说我们不找他们领导能行嘛 ( 拍桌子 ) 引导员 ：对不起，让二位久等了，请喝茶。 ( 此时，大厅负责人已上场 ) 引导员 ：王主任，这两位用户家里停电了…… ( 话音未落，将先生已开口 ) 蒋先生 ：你就是领导啊，你可来了，我们两家同时停电了，那么大热的天 47 度， 你空调吹着呢，我们都热的受不了了，我们家老人孩子都热坏了，咋办呢 ! 古丽 ：我们可是每月按时交电费的，凭啥停电呢？ 大厅负责人 ；二位好！请别着急，你们的心情我非常理解。 蒋先生 ：光理解有什么用啊，理解我，还给我们家停电了呢，赶紧抓紧时间给我 送电。 大厅负责人 ：是这样的， 最近我们有一些小区正在进行卡表改造， 不知道你们在 哪个小区 /( 没等说完…… ) 古丽 ：哎呀，别啰嗦了，你个女人罗嗦死了，就是幸福路平安小区。 大厅负责人 ：二位先不要着急，是这样的，你们所在小区刚刚进行了卡表改造 , 您家里停电可能是因为表里的预置电量已经用完， 您们还没有购电…… （没