浦发银行实习人员营销服务技巧.pptx

浦发银行实习人员营销服务技巧 ;从企业文化讲起：; —诚信服务 规范经营 健康发展; ;营销服务的基本礼仪;良好的形象 ;良好的形象 ;良好的形象 ;上班的路上;办公时 ;拜访时;得 体;大 方;;;;基本姿态训练;站姿 1、抬头，挺胸，收腹； 2、两腿并拢，两脚成V字型；或两腿平行分开，两脚距离与肩同宽； 3、双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠。 坐姿 1、上身挺直，两肩放松，脖子伸直、挺胸； 2、两脚、两膝平行分开且比肩稍窄； 3、应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然弯曲，将腕???肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上。 4、忌：抖腿。 走姿 1、步态稳健、敏捷，步幅适中； 2、双手自然摆动，步频不宜过快； 3、挺胸抬头目视前方； 4、忌：拖地走。; 站姿 1、? 抬头，挺胸，收腹； 2、? 双脚呈“V”字型分开，脚跟并拢， 或呈“丁”字步站立； 3、? 双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠。;鞠 躬 ;拾东西 ;; 走姿 1、步态轻盈、敏捷，两脚沿一条直线平行行走； 2、手自然摆动，步幅适中，步频不宜过快； 3、挺胸抬头目视前方； 4、忌：拖地走。 ; 坐姿 1、收拢裙角，慢慢坐下； 2、两脚、两膝自然并拢，向左或右稍倾； 3、坐姿应采用中坐姿势，上身微微前倾，手 臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭 在办公台边沿，双手自然交和于台面上。 4、忌：抖腿。 ;谈 姿 ;现场服务的规范;;一、表情规范;二、眼神规范;三、倾听规范;第一层是根本不听 第二层是假装在听 第三层是有选择的听 第四层是全神贯注地听，又叫聆听 第五层是最高境界倾听，用心去听，即用同理心去听;四、声音规范;五、基本语言;六、服务用语; 7、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/不好意思/让您久等了； 8、致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作； 9、结束语：这是您的……请收好/您的业务已经全部办理好了/如果您在使用中有需要我们协助的话，请您致电 或来营业厅，我们会为您提供及时的服务/请携带好您的手提物品。 10、送别语：再见/请慢走/请走好，欢迎您再次光临/谢谢您的光临。 备注：面对使用方的客户，应灵活使用方言进行对话，但要能体现礼貌、热情的态度。 ;服务中的语言选择 1、 根据客户的语言习惯，正确使用普通话或当地方言；若是外宾，应使用简单的英语； 2、在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语； 3、当着客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。 4、与客户对话时，应多使用“您”，少使用“你”；多用疑问句，少用肯定句；多用征询句，少用祈使句。 ;情景训练;情景一：迎候区迎送客户的规范 情景二：业务受理的规范 情景三：电话接听的规范 情景四：客户接待的规范;;性格测试问卷分析;四种主要性格类型及主要特征;优点 弱点 反感 ;活泼型;力量型; 完美型;和平型;各类性格对待变革的态度——;;重视第一印象;把握销售过程;全面地了解您的沟通对象,主要包括: ---工作和生活经历； ---兴趣和爱好； ---家庭成员的基本情况； ---性格特征； ---社会关系； ---饮食习惯等等. ;创造交往机会： ---充分利用会议、节日、聚会的机会 增加交往频率； ---有意识地创造一些请托、代办、 登门的交往机会； ---关注利害人的行踪，及时扑捉机会。;掌握沟通技巧： ---外求共同点 内求共鸣点； ---学会倾听； 1、全神贯注 切莫分心； 2、适时插话 有所反应； 3、尊重他人 甘当听客； 4、察言观色 追求共鸣； 5、求同存异 勿抱成见。 ---精心创造良好的沟通氛围。;恰如其分地运用赞美： —评价式赞美； —认可式赞美； 注意：一定要恰如其分 在赞美的同时纠正不足;培育共同的兴趣和爱好： 1、要学习相关的知识； 2、提升自己的能力和水平； 3、经常性地交流和切磋； 4、提供锻炼和实践的机会。;建立平等和谐的人际关系： ---通过电话、拜访、短信、聚会等形 式，经常性地关心利害人的工作和生活； ---利用节日、生日等契机，作好沟通 和联络； ---学会幽默； ---方圆兼顾、原则为先; ---经常性地为利害人解决工作和生活 困难,提供支持。 ;金牌服务内容：;合理利用“礼尚往来”： —宝剑赠侠士 红粉送佳人 —千里送鹅毛 礼小情谊重 但应充分考虑以下因素： ---性格爱好因素； ---生活习俗因素； ---遵守法律法规。;加强自身修养，铸造优良人品： ---遵循社交礼仪的基本原则，塑造 完美