沟通与服务艺术.pptx

沟通与服务艺术;受理呼救的艺术;涉外呼救处理;?4、?受理电话后，若在规定时间内无法派车时，要及时向病人或家属耐心解释取得病家的理解，并尽快予以解决，不能让病家等待。 5、?对于突发急、危、重病症如触电、溺水、中毒、心脑血管急症和各种严重创伤等，为提高抢救成功率，调度员在受理电话的同时，可针对现场情况，指导在场人员采取简单可行的抢救措施，如徒手心肺复苏、止血包扎、脱离毒物和中毒现场、保持适当体位、服用某些急救药品等，这样使其能够通过电话获得救命“黄金”时刻的自救、互救方法，使某些急症得到缓解，有助于稳定病人及家属的情绪，有利于危重病人的进一步抢救，也有助于提高市民的急救意误。 ????;6、?受理电话时，若怀疑是虚假电话，可请对方报出其电话号码，看其是否与来电显示号码相符，若不相符，调度员可根据来显号码回拔确认是否是虚假电话，以减少空车率。 7、对骚扰电话可进行锁定处理 ;受理医疗咨询电话的服务艺术 ;指挥调度艺术;??1、?要根据120电话判断的结果、所掌握的急救站人员和车辆的动态、抢救区域和能力进行调度，在调度中要特别强调就近派车，以争取宝贵的抢救时间；要特别强调急救派车，以危重病人为抢救重要点；要特别强调派出救护人员的抢救能力，以获得确实有效的抢救效果。; 2、?调度分站出车时，一定要说清病人所在的详细地址、家属接车地址、主要病情、病人数、呼救者联系电话等，要等对方记清楚后方可挂断电话，并做好存档工作，便于查阅，必要时也可作为法律依据。;3、?当救护车在路上遇到交通堵塞或找不到现场时，调度员可通过卫星定位、车载电话、对讲机等为救护车前往现场指引路线，同时要与病人或家属取得联系，病人病情许可时，告之不要另找车辆，以免造成重复。 ???;? 4、?遇到突发灾害事故指挥调度时，调度员要争取在最短的时间内派出离现场最近的第一辆救护车，再根据灾情按照急救预案立即派出若干辆救护车赶赴现场，并迅速向中心领导汇报，以做好后援力量的准备工作，再逐级向上汇报。调度的同时，调度员应随时与现场取得联系，指导现场的人???克服惊恐和慌乱情绪，并立即开展自救互救。当第一辆救护车到达现场后，应尽快了解灾情，以便根据已知信息判断是否需要再派技术力量（救护车、 人员、器械等）投入抢救。指挥现场伤员要做到合理分流，应把最急需进行急救的伤员首先送到最近又有最理想设备的医院，以提高抢救成功率。 总之，120调度员的服务艺术要在工作实践中不断积 累。 ;解疑;重复出诊;院际出诊;长途出诊;危险环境出诊;恶劣气象条件下出诊;重大事故呼救;拦截呼救;;③空车拦截：是指救护车在执行非医疗任务、车上没有医护人员的情况下受到拦截，针对这种情况所要做的工作，一是迅速向调度室报告请求支援；二是要下车尽最大可能救治病人；三是在说明情况的前提下，把病人送到最近的医院去。 对于调度室来讲所要做的工作就是根据不同情况及时妥善处理，同时做好通话录音，尤其是无线通话的录音工作，以便出现问题或纠纷时核对查询。 ;上级呼救;需要说明的是，能在接警的过程中就识别出是抽查的调度说明其相当高的判断能力。通常情况下，抽查呼救往往具备以下特点：①主叫号码定位显示多为手机或公用电话；②呼救地点多在具有明显标志的公共场所；③多用普通话或英语来呼救；④病情设置多为车祸或心脏病。 ;抽查呼救;无主病人呼救;常见情况处理;气道异物呼救 溺水