沟通技巧与员工关系管理培训.pptx

沟通技巧与 员工关系管理 主讲：郑健 教授 2003@163; 管理语录 人类社会的一切活动，都是信息制造、传递、 收集的过程，因而沟通是无时无刻不在进行着的 事情；一切人为的矛盾和纠纷，都是因为存在着 沟通障碍，导致了个人、组织，甚至民族、国家 之间发生了各种各样的矛盾冲突。 企业管理也是如此，所以杰克 ? 韦尔奇强 调：管理的秘诀是：沟通、沟通、再沟通。; 目 录 一、组织协调与沟通 二、部门合作与平级关系协调 三、企业的纵向沟通 四、团队沟通与会议沟通 五、跨文化沟通 六、管理沟通的发展趋势 七、企业文化与沟通管理 八、员工关系管理;;1、组织与沟通 （1）沟通的定义 ;1、组织与沟通 （3）沟通的特点： ——沟通是一种具有反馈功能的程序 ——被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为， 以及思想、观点、态度和其它各种情报 ——目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐 ——沟通要有弹性和活力;1、组织与沟通 ——沟通模型;1、组织与沟通 （4）沟通在组织中的作用 ——提高管理效能 ——了解人员情况 ——有助于员工参与管理 ——有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解;2、沟通的种类及结构 （1）正式沟通与非正式沟通 （2）下行沟通、上行沟通、平行沟通 （3）单向沟通与双项沟通 （4）语言沟通与非语言沟通 ——沟通的结构有五种： 环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式;2、沟通的种类及结构 ——沟通的结构有五种： 环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式;2、沟通的种类及结构 ——沟通的结构有五种： 环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式;2、沟通的种类及结构 ——沟通的结构有五种： 环式、 轮式、 链式、 全渠道式 Y型式;2、沟通的种类及结构 ——沟通的结构有五种： 环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式;2、沟通的种类及结构 ——沟通的结构有五种： 环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式;2、沟通的种类及结构 （1）沟通的基本原则 ——准确性原则：表达的意思要准确无误 ——??整性原则：表达的内容要全面完整 ——及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷 ——策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果， 这就必须考虑沟通的策略;2、沟通的种类及结构 （2）沟通中必须排除的障碍 ——语言障碍 ：突破语言障碍的方法 A 营造语言统一的氛围 B 多学几种语言 ——组织障碍：上下级关系、实权者 ——心理障碍：性格、情感、疾病 ——其它障碍：时间、环境、利益;2、沟通的种类及结构 （3）畅通沟通渠道;3、组织冲突与组织协调 （1）组织冲突 （2）冲突管理 （3）创建和谐的人际关系 ;3、组织冲突与组织协调 （4）培养良好的风气 ——大企业，小社会 ——领导者的正义与德操 ——新理念：企业的正义性管理与道德化经营 （5）组织协调 ——会议、非正式谈话、集体活动 （6）沟通技巧在组织中的作用 ——从研究人的心理入手 ——卡耐基人际关系技巧对我们的启示;小游戏： 单线联系 游戏内容： 基本规则： 问题思考： 1、你从这个游戏中感悟到了什么？ 2、给你带来启发最大的一点是什么？;二、部门合作与平级关系协调;（2）人际行为模式的八种类型 正面的、积极意义的四种类型;（2）人际行为模式的八种类型 负面的、消极意义的四种类型 ;（3）不同人际关系之间的情感体验 ——人际关系概念：人际关系就是人们在交往中产生 的人与人之间的心理距离。 ——人际关系以情感为纽带，不同的人际关系引起不 同的情感体验： ? 亲密关系 ? 疏远关系 ? 敌对关系 ——组织中的人际关系;管理格言—— 日本管理学家筱崎德量教授认为： 一个人的发展、事业的成功，良好的人际 关系是一个很重要的条件，如处理不好人际关 系，足以毁了你的一切。;（4）人际交往障碍 ——利益冲突：利益分配不公，财富占有的多寡 ——不对称信息：信息传递的误差引起误解 ——情感冲突：体现为处理问题的态度和方法;2、部门冲突与合作 （1）部门冲突 ——观念冲突：不同部门负责人存在思想观念的差异 ——利益冲突：各部门都会存在小团体利益 ——职权冲突：职位设计不合理会导致结