沟通策略和方法概述.pptx

第六章 沟通策略和方法一、沟通的含义乔尔玛?奥利拉（诺基亚公司董事长）一个称职的要具备的素质有两条：首先是沟通的能力 还有就是对人进行管理的能力 沟通是现代管理的神经系统。研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通或者说是不善于谈话而造成的。 沟通是在组织内部，管理者通过“发出信息到接受信息再到反馈”的行动过程，来完成计划、组织、领导等目标性的工作。 沟通是信息与思想在两个和两个以上主体与客体之间传递和交流的过程背景或情境躁声发送者编码通道解码接受者反馈 沟通过程模型二、沟通的过程1、发送者向接受者传递信息或者需要接受者提供信息。2、发送者将所要发送的信息译成接受者能够理解的一系列符号。3、发送的符号传递给接受者 4、接受者接受符号 5、接受者将接受到的符号译成具有特定含义的信息 6、接受者理解被翻译的信息内容 7、发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确地接受 有个人请客，看看时间过了，还有一大半的客人没来。主人焦急，便说：“怎么搞得，该来的客人还不来。”敏感的客人听到后，就悄悄走了。 主人发现走掉好几位客人，着急，便说：“怎么这些不该走的客人，反倒走了。”剩下的客人又都走了。最后只剩下一位劝他，说话前应该先考虑好，主人大叫冤枉，急忙解释说：“我并不是叫他们走哇！”朋友听后头也不会地离开了。三、沟通的作用 沟通的作用在于使组织内每个成员都能够做到在任何时候，将适当的信息，用适当的方法，传给适当的人，从而形成一个健全的迅速的有效的信息传递系统，以利于组织目标的达成。沟通可以引发员工的意见、力量和奋发心，改善管理方和员工之间的关系，减少冲突。沟通是体现和实现员工参与的重要形式，有助于发挥员工的主动性和创造性。沟通能够激励员工、提高员工士气。四、沟通的分类按沟通的组织系统正式沟通：在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流非正式沟通：在正式沟通渠道之外进行的各种沟通活动，一般以办公室人员之间的交往为基础，通过各种各样的社会交往而产生。按沟通方向的可逆性单向沟通：一方只发送信息，另一方只接收信息。双向沟通：发送者和接受者两者之间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿态面对接受者，信息发出以后还需及时听取反馈意见口头语言书面沟通声音、语气非语言肢体语言不同沟通方式传递信息的能力按沟通的方法常用的非语言沟通方式——体语：头语、手势、身姿（动/静）——脸部表情：微笑、眼睛——眼神目光：眼睛是心灵的窗户 ——人际距离：0.5米—3.5米公众区3.6m公共距离交往区1.2-3.6m社交距离个人区0.45-1.2m个人距离亲密区0.15-0.45m亲密距离对一大群人发表讲话时与陌生人打交道时一般社交场合爱人、孩子、父母按沟通的流动方向上行沟通：员工向上级提供信息反馈、汇报工作进度，并告知当前存在的问题，其目的是使管理者能经常了解到员工对他们的工作、同事和组织的总体感觉下行沟通：管理者向员工的单方的沟通，它是管理方向员工传达信息的过程，其目的是向员工提供组织信息，加深员工的管理层的理解。 横向沟通：流动于组织机构中具有相对等同职权地位的人之间的沟通。因为是平级关系，所以相互之间威胁性就小，也没有上下级沟通那样与惩罚发生联系 按沟通渠道所形成的网络 链式 轮式 环式 全通道 Y式不同沟通渠道对行为的影响沟通网络特点轮型链型圆型速度快次快慢正确性高高低团体作业的组织化迅速出现组织化且稳定慢慢出现组织化且很稳定不易产生组织化士气非常低低高五、沟通的障碍语言障碍，产生理解差异环节过多，引起信息损耗信誉不高，妨碍沟通文化差异，理解各异利害冲突，有意隐瞒沟通要求不明，渠道不畅地位差异，妨碍交流地理障碍，沟通困难你想表达的100%你实际上表达的80%别人听到的60%别人理解的40%别人记住的20% 有一天老夏从总经理的房间出来，旁边有人问：“老夏，你跟总经理讲什么呢？”老夏说：“那当然有事情了。”这叫做权力。好像谁从总经理的房间出来就不得了一样，很多人为了显耀权力，就这样故意将信息过滤掉了。六、如何进行有效沟通简化语言利用反馈主动倾听案例：小张为什么抱怨声声？ 小张加入A公司快三个月了，职位网络编辑。由于版面的需要，有时候他也要以记者的身份去采访和撰写稿件。一天，版面的主编找到公司的人事主官，决定终止小张的试用期，理由是他经常“选题不好”、“思路不清晰”、“文字表述都有问题”等等。按照公司的管理，人事主管要通知当事人并谈话，试用期一方提出解除合同也是正常的事。 出乎意料的是，谈话一开始，小张就抱怨，并觉得处理太突然。一是觉得“自己做得不错，上了那么多稿子”：二是“我们主编从来没说过什么？”最后小张还是离开公司，给大家留下深深思考……讨论：从小张身上发生的事，诊断公司在哪一个