酒店宾馆前台员工每日工作流程及操作过程.pdf

1. 上班前自查仪容仪表，做到仪表规范，精神饱满。 12. 提前 15 分钟到岗。 13. 阅读各类预订单、 报表、根据房态显示、 做到对前三天地交接内容心中有数。 14. 阅读《前台交接班本》 ，有不明之处及时向交班人询问清楚。 15. 对照《前台交接班本》 ，清点核对备用金，移交的重要钥匙，借用物品，宾客 转寄存转交物品，寄存行李，各类现金及有价卷证，贵重物品保管钥匙和登 记卡，移交的票据和会员卡等。 16. 对照《小商品交接表》核对小商品。 17. 仔细阅读《前台交接班本》 “备忘录”中，重要事项和不明事宜须向上班同事 了解清楚，将上日未完成的事宜转抄到本班“备忘录”中。 18. 检查未处理工作内是否有上班次未处理的单据。 19. 交接班完毕后双方前台服务员及值班经理均需在《前台交接班本》上签名， 示意已完成交接。 20. 将 POS 单，传真纸准备好，按标准摆放，以备替换。 21. 检查打印机纸，发票等常用消耗品，是否充足并按标准摆放。 22. 检查打印机、 POS机等设备是否正常运转，若有异常及时检修。 23. 10:00 检查接待准备工作，与客房沟通，根据宾客抵达时间，做好排房，将较 晚到的预定排到今日退房， VD 房或保养房。 24. 时刻面带微笑，保持规范的姿势，向每一位走向前来的宾客问候，做到礼貌 谦逊，和蔼热情。 25. 随时观察大堂内宾客抵店情况， 保持灵敏的反应， 提供热情礼貌高效的服务。 26. a 按五步服务程序，接待好每一位前来需要帮助的宾客。 b 随时按规范程序做好客房预定。 c 按散客接待、退房的程序，为宾客办理入住和退房手续。 d 团队入住、退房程序，接待好每一批团队，会议宾客。 e 时准确地将当班期间团队、 会议、散客接待和退房的资料按要求输入 PMS 。 f 按规范程序和标准为宾客提供问询、 开门、贵重物品寄存、 留言、物品借用、 叫醒、商务、小商品等服务。 g 按要求，随时准确转接到宾客房间。 h 按规范程序为宾客提供换房和需房服务。 i 按当地治安管理的要求做好方。 27. 按《前台责任分担制度》 ，在当班期间展开负责的管理工作。 28. 11:00打印 《催帐报表》，11:30 电话催帐， 告知宾客超过最晚退房时间需加收 半日房费，并《催帐报表》上做好记录即时与值班经理沟通在催帐过程中的 特殊问题。 29. 13:00 对 VIP 宾客进行催帐，并做好催帐记录。 30. 17:00 根据《催帐报表》进行第三次催帐，告知宾客 18:00 后将加收全天的房 费并在《催帐报表》上做好记录。 31. 时刻做好时租得催帐工作。 32. 每日 14:00 和 19:00 检查核对房态，客帐夹，重点检查 VIP 房、 VC 、CD、 OOO 对房态有差异的房间查明原因，并将房态和客账调整到准确状态。 33. 每日 18:00~20:00之间打电话询问预订未到宾客情况处理 Noshow，做好记录， 并向值班经理汇报。 34. 21:00 晚班服务员根据中班服务员交班的 《催帐报表》进行最后一次电话催帐， 对催不帐的上报当班值班经理处理。 35. 夜班 22:00 后将大额备用金锁入指定贵重物品保管箱内， 留少许现金零钱 （不 超过 500 元），供找零用，当前台超过 1500 元后将超出 500 元部分锁入保险 箱内，当预备金 500 元不够用，根据实际支出款金额取出补足。 36. 夜班 23:00 左右进行在店客账核对工作，检查客账内的单据和操作入账是否 一致，宾客结账方式是否准确，房价是否准确，并打印房态表，复核。 37. 夜班 24:00 后到凌晨 6:00 后每一位到店宾客解释我店房账时间是凌晨 5:00 为一天地开始。 38. 夜班 00:00 ~02:00 之间开始电脑夜审，打印报表。 39. 夜班检查中，外宾《临时住宿登记单》治