流程分析、流程描述与流程再造2.pptx

流程分析、流程描述与流程再造2002.10.20内容 流程及其重要性 如何分析及描述流程 如何衡量流程 流程再造与组织设计什么是流程流程是为客户创造价值的一系列行为的组合；流程是由输入而产生输出的一系列行为、任务和决策；流程是任何机构的心脏，他为客户创造和传递价值，并体现出创造和传递的实际过程；当我们考虑流程时，它是跨功能的和客户导向的，它要求一些新的视野。流程包含一系列的行为行为是一系列的任务任务可以分成不同要素流程的基本定义/内容强调流程的意义 使组织侧重于客户； 允许组织预测和控制变化； 允许组织通过对资源的有效利用来加强竞争力； 帮助组织有效管理跨部门关系； 为观察和审视组织行为提供一个系统的方法；流程模式要求要求供应商客户流程输入输出反馈反馈传统的功能性组织总裁副总裁副总裁副总裁副总裁客户供应商组织中的工作流总裁副总裁副总裁副总裁副总裁供应商客户流程所有人流程所有人流程所有人支持性流程信息系统人力资源控制法律组织中的流程供应商客户传统观点与流程观点的对比 业务流程的分类 研发 市场和销售 采购 生产 服务 运输 控制 支持一般顾客流程 市场和销售 产品/服务开发和推介 制造 运输 帐单管理 定单处理 客户服务一般行政性流程 战略计划流程 预算管理流程 培训流程 用品管理流程 采购流程 信息技术流程业务流程的等级组织流程供应商客户跨功能流程功能流程次级流程实践核心业务流程的标准战略重要性：对组织和组织成功的重要性，与组织的使命与目标相关，能为组织的竞争力有帮助顾客影响：对客户满意度有重要影响跨功能：通用电器的核心业务流程 新技术的研发 到达市场的速度 服务 支持 对定单的反应仓库管理产品线设计概念设计计划客户管理运输管理合同管理产品线运作开发草图细节设计送货管理质量控制客户支持产品开发目的：客户满意度产品制造运输通用电气如何辨别核心业务流程核心业务流程选择图在空白处填写重要性：高、中、低如何分析和描述流程什么是流程图流程图是流程如何在一个组织中流动的过程的图示。流程图被用来帮助我们理解流程内部的工作步骤。一个完整的流程应该显示： 流程的操作者 流程的输入和输出 流程内的步骤和行为 用来支持流程的系统或技术 流程的断点“Nuts and Bolts” of a Process MapWhat are the keyproblems or disconnectsin the process?What triggers the process?Where are decisionsmade?Dotted lines indicateautomated workflowPROCESS FLOWWho triggers theprocess? Osif “yes”PEsRif “no”ATWho/what arethe process operators?ORSWhat majorworksteps occur in the process?Which steps areautomated/systemssupport the process?核心业务流程标志起点或终点另一个流程的连接任务文件或文本不同选择工作流等待运输的货物运输业务流程图例定单纠正定单包装定单装车批准执行送到物流部接受定单描述业务流程的三种方法1、子流程流动法2、功能和时间法3、上下流动法如何衡量流程的有效性在流程中有那些内容增值流程为客户不增值流程为自己没用的流程不为任何人衡量流程的三种方法流程结果输出1、流程：效率2、输出：有效性3、结果：产品或服务的有效性/顾客满意度流程与组织设计流程再造的目的1、降低成本2、提高生产率3、减少周期时间4、提高客户满意度5、提高产品或服务质量6、提高财务表现业务流程改善的方法 减少重复的行为； 减少多重的审核和批准； 简化流程； 平行性流程； 外包效率不高的流程； 减少工作的流动； 组织多功能团队； 集权/分权重新思考流程 工作合并 让员工做决策 让工作程序自然 让工作在最合适的地方完成 适当的减少检查和控制 一张脸孔对客户流程的目的来源 公司的目标 客户的要求 标杆参考 无因为错误而将产品运输到不正确的地方 在不增加成本的前提下，在72小时内将产品运送到客户 我们向客户提供单点联系，以更好的增加客户服务流程举例下定单支付货款客户定单完成解决信用问题OK中止定单销售定单提供准备发票发票寄出OK运否？信用定单接受信用检查信用良好产品控制库存定单输入生产计划生产运输产品发运提取库存流程举例 － IBM接受顾客要求，填写相关表格检查信用决定客户贷款方式决定贷款利息写信通知销售人员接线员信用员业务部利息员行政人员6 天流程举例 － FORD采购部在发定单时同时给一份记录仓管部在接受时同时给一份记录应付款部付款客户发货时同时寄一