沟通与冲突管理培训讲义.pptx

;沟通与冲突管理 ;学习目标;一、沟通的原理;沟通管理（第一节）;沟通过程;;各种沟通方式比较;沟通管理（第一节）;人际沟通;;实 践; 组织中最普遍的沟通形式就是成员间的人际沟通。一般意义上，人际沟通是指两个或两个以上的人之间的信息沟通。 ;有效沟通;; 摩托罗拉公司的有效沟通 ; 在Motorola公司，每一个Motorola的高级管理层都被要求与普通操作工形成介乎于同志和兄妹之 间的关系——在人格上千方百计地保持平等。 “对人保持不变的尊重”是公司的个性 。最能表现Motorola“对人保持不变尊重”的个性的是它的“Open Door”模式。 我们所有管理者办公室的门都是绝对敞开的，任何职工在任何时候都可以直接推门进来,与任何级别的上司平等交流”。 每个季度第一个月的1日至21日中层干部都要 同自己的手下和自己的主管进行一次关于职业发展的对话，回答“你 在过去三个月里得到尊重了吗”之类的6个问题。 ; 医生与病人 医生与护士 飞机驾驶员与地面指挥 ;案例二;;;过 滤;抵触情绪;语言差异; 伴随着接收电子邮件、电话、传真以及参加会议和阅读专业资料的需要，形成了如此巨大的数据，以致人们无力处理和传送这些信息。 ;信息含糊或混乱;环境干扰;民族文化的挑战;;态度 喜欢 不喜欢 讨厌;个性倾向 内向 外向;情绪影响信息接收;对同一信息，由于选择性知觉，会产生不同的倾向，从而产生不同的行为。;;要有勇气开口; 反馈是——人所做的事，所说的话这一信息致使行为有所 改变或加强 反馈不是——关于他人之言行的正面或负面意见;如何给予反馈;;有效倾听与无效倾听;其它沟通技能;三、组织沟通; 组织内每时每刻都存在着大量流动的沟通信息，这些沟通信息不仅仅来自于人与人之间的沟通，也存在于部门与部门之间的沟通。良好的组织沟通是疏通组织内外部渠道、协调组之内各部分之间关系的重要条件。 ;;正式沟通四种方式;下向沟通 提供指导、控制，对业绩进行反馈，解释政策和程序 上向沟通 给予高层管理者提供反馈或建议 横向沟通 与完成工作有关的同一层次??工的沟通 斜向沟通 与完成工作有关的不属于同一部门或层次的员工的沟通 ; 部属需要（上级） 上级沟通行为 关心 主动询问、问候、了解需求与困难 支持 帮助解决问题，给予认可、信任、给 予精神、物质帮助 指导 诱导、反馈、考核、在职辅导、培训 理解 倾听、让部属倾诉 得到指令 清楚的指令、不多头领导、健全沟通 渠道 及时的反馈 定期给部属工作上的反馈 给予协调 沟通、协调、解决冲突; 上级需要（部属） 部属沟通行为 支持 尽责，尤其在上级弱项处给予支持 执行指令 承诺、聆听、询问、响应 了解部属情况 定期工作汇报，自我严格管理 为领导分忧 理解上级、敢挑重担、提出建议 提供信息 及时给予反馈、工作汇报、沟通信息; 同事需要 沟通行为 尊重 多倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论 合作 主动提供信息，沟通本部意见 帮助 给予支持 理解 宽容、豁达;非正式沟通四种方式;组织中的沟通倾向以特定的模式进行。信息在团队或者组织中流动的路径被称作为沟通网络。 ;?属控制型网络，大致相当于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统。 集中化程度高，解决问题速度快。 沟通渠道少，组织成员满意度低，士气低落。 轮式网络是加强组织控制、效率高、速度快的一种有效的沟通形式。如果组织接受攻关任务，要求进行严密控制，则可采用轮式沟通 ; 属控制型结构，信息容易失真，平均满意度有较大差异。可用来表示组织中主管人员与下级部属之间存在若干中间管理者。; 大致相当于从参谋机构到组织领导再到下级之间的纵向关系。容易导致信息曲解或失真，影响组织成员的士气，阻碍组织提高工作效率。如各类助理。 集中化程度高，解决问题速度快，组织中领导人员的预测程度高； ;组织的集中化程度与领导者的预测程度都较低。 畅通渠道不多，组织成员士气高昂，具有比较一致的满意度。如果在组织中需要创造出一种高昂的士气来实现组织目标，环式沟通是一种行之有效的方式。 ;开放式的网络系统，沟通渠道多，平均满意度高且差异小，士气高昂，合作气氛浓。 对于解决复杂问题，增强组织合作精神，提高士气有很大的作用。