沟通技巧实际应用实际案例.pptx

沟通技巧;1、客户：“你们的机床质量怎么这么差，不到一个月就出现问题了。”;2、在处理问题的时客户问：“XX（机型）机床比XX（机型）机床好啊！”;3、客户询问我们公司的机床与其他牌子的机床有什么区别，哪家比较好：“你们的机床跟***机床比有什么不一样？哪个好？”;4、在我们更换配件时客户问：“这个  配件的保修期多长？”;5、在维修时遇到自己不能解决的问题，如何应对客户。;6、遇到客户不付机床维修款，要锁机时不能直接跟客户说“机床已锁机”。 ;7、客户在外面买的配件和公司的一样，觉得我们公司的配件贵。;8、客户的配件损坏，更换时发现配件的价格十分贵，说：“你们公司的配件那么贵，在吸血吗？”;9、如果新机床到客户厂，刚装配好就出现故障问题，不能跟客户说机床质量有问题。;10、发现主轴在保修期内出现异响，但属于正常的磨损。;11、客户反映机床做出来的工件偏位，但是我们到现场检查并没有问题，而且现场做出来的工件也没有问题。客户就会问我们之前为什么会出现偏位？;12、客户新机到，安装好机床后离开，客户打电话说：“为什么机床运行起来这么响的，停止的时候也会响。”;13、有些客户的主轴经常坏，客户就会说你们的主轴质量怎么这么差。我们会怀疑是客户的加工工艺问题导致的。;14、客户提出一些超出国家标准范围的事情时说：“这工件精度那么差，你们还卖什么机床啊！”;15、客户经常抱怨我司机床质量，“你们公司的机床经常坏，老是出现毛病，质量不行。”;16、由于客户经常做错事，却说：“你们机床怎么经常出现问题？”;17、客户打电话说机器坏了，要我们安排去维修。由于此时客户多，不能马上安排。但客户说要赶货须马上安排。;18、客户机床故障要求马上过去！;19、由于与客户说好了到达的时间，但是迟到了很久。客户生气的说：“怎么这么久才到啊！”;20、有时客户的配件要到厂家检查维修，但是过了时间还没有给客户答复。客户就会打电话来问：“我那次送去维修的配件怎么这么久还没检查到问题？”;21、客户机床出现问题来电说：“机床出现报警“CNC 2000 外部紧急起作用。” ;22、客??来电说：“加工工件尺寸有偏差，Y轴相差0.1MM，这是什么问题？”;23、与客户维修完机床，但走后客户打电话说：“机床又出现同样故障。”;24、客户抱怨我们新员工做事不理想，说：“怎么维修成这个样子啊！”;25、在维修时客户说：“你们公司上次派来维修的客服人员技术不行。”;26、客户询问机床配件的厂商和型号时问：“这台机床的电机是什么牌子的？多少钱一个？” ;27、客户在我们上门维修时或电话沟通中经常会问：“你们公司的机床（JTGK500、600、750、850）多少钱一台？”;28、客户机床对刀仪空中对刀，检测发现对刀仪内部故障且外表有明显被撞过的痕迹，这样，对刀仪就不能对换维修，当客户知道不可以对换时，有意想购买一个新的对刀仪，客户问“新的对刀仪要多少钱？” ;29、维修过程中客户说：“你们机床上用的丝杆和导轨是哪里生产的？是进口的吗？” ;30、与客户沟通对话时不能讲脏话和骂人。“你们公司的传输软件怎么设置？”;31、客户传输电脑不能连接机床时来电。;32、客户来电说：“主轴转动声音很大，声音不太对。” ;33、如果你处理的那个问题比较长时间，而客户等的不耐烦，很多事做，就冲着你发火，说：“你是不是来混饭吃的,搞了这么久都搞不定，你回去叫个专业的师傅来吧！”;34、上次因为客户的润滑油泵打油太快了，去帮他调整打油时间，但是今天他又打电话过来说：“这次机床底部怎么会漏油，你上次是不是瞎胡搞啦？” ;35、在我们更换主轴的时候，客户问：“你们是不是给我们换旧的主轴啊？” ;36、:保外客户的主轴卡死不能转，你到达现场后，发现主轴不能转动须要更换，我们公司对主轴维修的方法有两种：1对换维修（以旧换旧）2：购买新品。客户的主轴没有被撞过的痕迹，主轴垂直度也不差。客户要求对换维修。;37、主轴在保内期间需更换。如何对客户说;分析：处理问题不够全面，而且在服务态度上已经出现问题，让客户对售后服务感到不安。与客户一齐商讨，在商讨过程中可能得到很多有用信息，知道客户内心是怎样想。在服务上也得到客户认可。;39、客户反映某加工问题，须回复。;40、客户反映机床加工偏位，抱怨机床质量差。（偏位的原因是客户撞机，机床各十字线偏差导致的）但客户不承认撞机。 ;41、客户反映我司加工中心的主轴异响，要求我司必须帮其处理好响声问题（其实主轴声音是正常的，只是客户个人过于敏感）。;42、客户抱怨我们维修技术太差，机床修了不到两天又坏了。（其实是碰巧出现两次不同的故障）;43、客户抱怨我司机床刚性不好，加工钢件，刀具容易磨损。 ;44、当客户频繁出现人为操作失误，导致机床故障，我方建议给客户上