沟通技能之和谐医患关系的基础课件.pptx

沟通技能 ——和谐医患关系的基础 王文权; 医患关系 医患关系是医学人际关系 “医”：包括医生、护士、药剂、财务、后勤饭堂、清洁、保安等所有在医院上班的人员 “患”：指患者、家属、监护人员及他所在的单位等群体;医务人员行医的目的是帮助病人 医务人员最大的敌人是冷漠 医务人员最重要的本领是有效沟通;医生怎样工作;医患之间沟通不够是产生医疗纠纷的一个重要原因。 一些医务人员的沟通意识不强，态度不积极，技能欠缺;构建和谐的医患关系 对医疗机构来说，构建和谐的医患关系首先要眼睛向内，正视并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解决不了问题 要善于分析自身的问题，从服务环境、服务理念、服务态度、服务效果等各方面查找原因，制定措施 ;细节决定成败，沟通从“心”开始; 由于每个病人的性别、年龄、文化教养和心理素质不同，个体差异甚大，且每个病人所患疾病、疾病的严重程度和治疗方式不同，所以各种病人的心理活动也有其各自的特点;病人的心理需要;医患沟通不当的主要表现形式 ;不予沟通 有些临床医护人员对医患沟通的重要性不认识或认识不足，忙于具体的诊疗操作或医疗文案的书写，不愿花费时间对患者进行解释，使病人对自己的病情预后、目前采取的诊疗措施的目的和意义不甚了解，很难在心理上与医护人员建立良好的信任关系。 ;不及时沟通 医护人员有一定的沟通意识，但沟通不及时，存在明显的滞后现象，往往在医疗风险已经出现时才与患方沟通，造成患方的不理解或拒绝接受现实，从而引发医疗投诉/纠纷 ;;沟通不当;;沟通不当;;沟通不注意场合;;语言表达能力差 ;;服务态度差;团队精神差;案例 7： 我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是 他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：“要按规定时间换。” 我觉得很不满意。 ;;各科室应建立医患沟通制度;入院接诊沟通;入院三天内沟通 ;住院期间日常沟通;住院期间日常沟通;出院时沟通;沟通内容的层次性;;一个要求——换???思考;两个技巧;说的注意事项;4、注意介绍的语言，禁用肯定的语言，尽量少用患者听不懂的专业术语。注重非语言交流，美国社会心理学家拉莫宾曾提出一个公式: 一个信息的传递=7%言语+38%语音+55%非语言。交谈时音量适当降低，保持中等语速( 180字/min左右) 和抑扬顿挫的语调并恰当使用眼神、面部表情、手势、体态动作会收到更好的效果。;5、注意介绍的方法，原则是多说几句、多说几次，尽量要介绍详细，多介绍几次。一般入院后1小时内由接诊医生介绍一次，入院3天内由主管医生介绍一次，出院前1天有主管医生介绍一次。病情变化随时介绍。 6、注意介绍的内容，包括实际病情、诊疗方案、预后转归、医疗费用、心理慰藉、健康指导等 。 7、注意介绍的场合，建议在相对安静的地方进行沟通，尽量不要再病房或走廊进行正式沟通。 ;8、注意介绍的结果，介绍后要问一问患者是否明白、理解，是否同意诊疗方案，还有何要求、意见和建议等。 9、注意患者的心理要求。抽出空闲时间与病人多聊天，聊天的内容主要是诊疗以外的内容，像一对无话不谈的朋友、亲戚在聊天，重点关注患者的要求、压力、困难，帮助患者解除压力和困难，对疾病的诊疗有很大地帮助，亦可增加患者对医生的信任和感激。;三个掌握;催钱的艺术;四个留意;五个避免;六个方式;关键：团结协作，统一意见;医疗主管部门负责组织和协调，后勤、药剂等部门负责物资和药品供应，各医技部门负责提供快捷的检查、检验服务 各部门之间协调一致，良好的沟通是非常必要，稍有不慎，就会引发新的矛盾和问题或使纠纷升级。因此，做好医院内部各部门、各类人员之间的沟通是平息医患矛盾，妥善解决问题的重要环节;做事先做人 低调做人，高调做事 凡事要认真 冲动是惩罚 有理不一定走遍天下;医生一辈子不能说的话;要选对观念;要有目标和追求;保持高度的自信心;要有协作精神;保持一颗童心;不要财迷;经常保持微笑;具有胆识和勇气;乐于助人;学会和别人分享喜悦;学会和各种人愉快的相处;学会宽恕别人;要有几个知心朋友;有一定的幽默感;尊重弱者;要处乱不惊;偶尔放纵一下自己;不要做违法犯罪的事;不要狗拿耗子多管闲事;要经常出去呼吸一下新鲜空气;有点成绩不要沾沾自喜;不要总是追求不是自己的东西;要知足常乐，因为我们拥有“保时捷”;成功者与失败者之间最大的区别在于上班之外的时间，而不是上班的八小时。;观念决定一切 心态决定命运 态度决定结果 细节决定成败 立场决定市场 素质决定质量 服务决定效益 合作决定生存;感谢伤害你的人，因为他磨炼了你的心志。 感谢欺骗你的人，因为他增进了你的智慧。 感谢中伤你的人，因为