沟通理论与技巧讲义.pptx

第三讲 沟通理论与技巧; 谈到沟通，可能有人会这样说： “谁还不会沟通？ 我们不是天天都在沟通吗？” 请看以下两则故事：;二则故事;《空姐的尴尬》;《名人交际失误》;启 示;有人认为:;; 一般地说，在你想说到实际说了之间你会有所考虑，在此基础上，作出必要的选择；而当你实际说了到听众听到时，听众会从他们自身的角度出发去理解他们所听到的信息，然后做出反馈。 理想的情况是：听众所反馈的他们对某一信息的理解恰好是你的初衷或你所期望的；但现实往往并???是这样，甚至令人啼笑皆非。 一个笑话：;几个值得深思的问题;一、 沟通的概念;通过系统的学习和训练，熟练掌握和应用沟通的原理和技巧，以增强沟通意识和提高各种场合下的沟通技能。;二、沟通的重要性;;据统计：; 山川旅行公司刘总经理在总体市场不景气的情况下，以独特的眼光发现了惊险性旅游项目与40-45岁男性消费者之间的相关性，在此基础上设计了具有针对性的旅游路线和项目并进行了前期宣传。因为涉及到与交通管理、保险、环保等部门的协调，新项目得到正式批准的时间比预期的晚了整整一年，由此丧失了大量的市场机会。 这个经理的失败就是源于沟通的问题！;而成功的企业则得益于 良好的沟通;两个例子;沟通有利于职业生涯发展;通向CEO的8项素质 ; ;管理就是沟通、沟通再沟通;三、沟通过程(Communication process) 沟通过程就是信息交流的过程。人际之间的沟通过程可分为六步： 信息发送者把所要发送的信息(Message)按一定的程序进行编码(Encoding)后，使信息沿一定通道(Channel)进行传递，信息到达接收者时，先对信息进行译码(Decoding)处理，被接收者所接收，再将收到信息后的情况反馈(Feedback)给信息发送者。如下图所示：; 接收者;沟通的目的;有效沟通的条件;四、沟通方式 沟通方式是指信息传递的形式，就是用什么信息媒介把所要表达的信息内容传递出去并使接收者理解。采用不同的信息媒介，就形成了不同的沟通方式。 ;1.语言沟通和非语言沟通;书面沟通是是指用文字作为信息媒介来传递信息的沟通方式，其种类很多，主要包括：备忘录、报告书、通知、内部刊物和公司手册、信函等。 书面沟通的优点：以文字的形式固化信息，可以长期保存，可以核实、查询等；书面沟通具有权威性，“口说无凭，立字为据”，因白纸黑字，可以避免信息传递过程中的随意性，不易失真等。 书面沟通的缺点：比较呆板，不易随客观情况的变化而及时修正，不能像口头沟通那样随机应变，也不能及时得到反馈。另外，沟通效果要受到接收者文化水平的限制，且费时较多。;;(2)非语言沟通(Nonverbal Communication) 是相对于语言沟通来讲的一种沟通方式，它包括动作、表情、声调等。如“察言观色”等。它主要有两种： ①身体语言沟通：是指通过动态无声性的目光、表情、手势等身体运动或静态无声的身体姿态等形式所进行的沟通。 ②副语言：是通过非词语的声音、如重音、声音的变化、哭笑、停顿、重复等形式所进行的沟通。;2.单项沟通和双向沟通;五、沟通渠道 —正式沟通和非正式沟通;1.正式沟通; （1）自上而下的沟通。这种沟通往往带有指令性、法定性、权威性和强迫性，容易引起重视，并严肃对待。缺点是传递路线过长，太费时间，信息在传递过程中发生遗漏和曲解。 （2）自下而上的沟通。这种沟通则往往带有非命令性、民主性、主动性和积极性，是上级掌握基层动态和下级反映个人愿望的必要手段。但是向上沟通效率往往比较低下。 （3）横向沟通。这种沟通往往带有非命令性、协商性和双向性。 （4）斜向沟通。这种沟通往往更带有协商性和主动性。;;信息在不同的人之间以不同方向流动就形成了沟通模式或网络，正式沟通渠道主要有五种模式或网络，即轮型、链型、 Y型、环型和全通道型。;沟通模式;轮型;链型; Ｙ型沟通，在四个层次的逐级沟通中，两位领导者通过一个下级或一个部门进行沟通；若把Y型倒过来，则表示在四个层次的逐级沟通中，一位领导需要通过一个人或一个部门进行沟通。这种沟通的集中性也是比较大的。 ;环型(Circle)沟通在某种程度上是分散的，因为其中每一个人都可以同与他相临的两个人进行交流。 ;全通道; 比较 标准; 没有一个模式在任何情况下都是最好的。对于不同的任务、不同的要求，应使用不同的沟通模式或网络。如果管理者重视解决问题的