沟通的基本原则倾听与反馈.pptx

沟 通 的 基 本 原 则 ——倾听与反馈;前　言;游戏：谁先逃离;靳博翔：实战管理、营销专家 ：768258326 126 ;靳博翔：实战管理、营销专家 ：768258326 126 ;第二章 沟通的基本原则;;二、倾听的好处;用耳朵听；用眼睛看 用心聆听;倾听的好处 ;;三、倾听的障碍 ;;5、环境的干扰 一般情况下，中层经理没有自己单独的办公室，上司、同事、下属都可以随时随地找到他／她，而且都是急事。所以，虽然中层经理和下属整天在一起，但要进行一对一的沟通却很困难。 由于他们不注意听别人讲话。别人讲话的时候，他们可能四处环顾、心不在焉、手机、电话、别人打断、肢体语言，或是急欲表达自己的见解，这样的人不受欢迎。 6、注意力不集中 7、防止主观判断 别人刚刚开始讲话，自己就主观认为已经听懂别人表达的意思，有时把自己的猜测、看法都加在表达者的身上，对他人的意见进行主观判定。 ;四、倾听的技巧 ;2、积极回应 这样做一方面，会使对方感到你的确在听他的谈话，另一方面有利于你有效地进行倾听。 ;3、准确理解 理解对方要表达的意思是倾听的主要目的，同时也是使沟通能够进行下去的条件。 ;4、听完再澄清 由于信息传播的不实，造成他人对你的误解，在这种情况下，要等对方表达结束后，再去澄清事实，消除他的误解。有些事情，越急于解释越说不清楚，还容易给人造成“越描越黑”的印象。 ;;6、积极聆听的技巧 ①倾听回应 使用“热词”－“是吗？”“没错”“太好了！”“真的？”“啊哈” 口语幌子－我说呢？....我正纳闷？....我还在想呢？…… ②提示问题 主要用来处理谈话初始阶段的静默无语: 是不是越来越难? 你想再多说些吗? 你现在的感觉怎么样? 我在想你真的要和我谈吗? 为什么你不说话呢?;③重复内容 简单重复一个重要字或一句重要的话； 改编并摘要说过的话，以对他们有帮助的方式译解他们自己的话； 一般在下面情况下采用： 归纳总结时采用； 重申和强调重点时； 在又长又复杂的讨论后，用来确定你的理解； 你认为该涉及到的已经涉及到了，你想结束谈话时； 如果有时间限制，最后要为下一次谈话作准备时。;④表达感受 我们会遇到很多可以有效表达自身感受的场合,分享我们的感受对谈话的进行很有帮助。 “我也有同样的经历..” “我是你的话..”“我理解你的感受/实际上/但是” ⑤及时确认 确认是非常重要而又是我们常常容易忽略的。 及时确认的目的是为了澄清双方的理解是否一致；强调重要内容；表达对所讨论的内容的重视。;;案例;倾听技巧之二：排除“情绪”;倾听技巧之一：设身处地;在实际工作中，经常没有反馈，为什么会发生这种现象呢？ 第一没有反馈的习惯； 二是地位关系的影响，上级把对下属的反馈不当回事，下级不愿主动向上司反馈； 三是竞争关系，害怕别的部门超过自己； ;一、反馈的意义 ;二、给予反馈的技巧 ;错误的反馈 ;错误的反馈;3、正面、具有建设性 例如，销售部经理：“小王，你的工作很有成绩。我有个建议，对你的工作会有帮助” 4、对事不对人 反馈是就事实本身提出的，不能针对个人。 5、将问题集中在对方可以改进的方面 把反馈的焦点集中在对方可以改进的地方。 李经理，您看能不能这样。。。。。。;三、接受反馈的技巧 ;4.总结接收到的反馈信息，并确认理解 在对方结束反馈之后，你可以重复一下对方反馈中的主要内容、观点，并且征求对方看你总结的要点是否完整、准确，保证你正确地理解对方要传递的信息。 5.理解对方的目的 当你倾听对方的讲话时，你要把你的目标暂时放在一边，把焦点集中到他们所想反馈的目的上，完全理解他们。要仔细分析是不是包含着其他微妙的目的。 6.向对方表明你的态度和行动 同上司的沟通结束之后，你有必要谈谈行动方案。同下属的沟通，不必一定要有行动方案，但要表明态度，给下属一个“定心丸”，使对方产生信任感。今后，他们有问题还会找到你进行坦诚的交流。 ;有效/无效反馈;有效/无效反馈（续）;第三章 如何做好沟通;一、如何向上司汇报 ;1、出发点的差异 ;2、角度的差异 ;4、表达和理解上的偏差 ;5、信息的不对称 ;6、职位不平等;（二）汇报的要点 ;（三）与上司的沟通技巧;（三）与上司的沟通技巧;二、水平沟通 ;（一）水平沟通的障碍 ;原因一：过高地看重自己部门，忽视其他部门的价值;原因二：失去权力的强制性;（二）水平沟通的方式 ;;2、侵略 侵略行为的特征：只考虑自己的利益；造成矛盾、争吵、意见； （1）懂得维护自己的权利，但所用的方法侵犯了别人的权益。 （2）忽略或否定他人的需要、愿望、意见、感受与信念。 ;财务部柴经理要求销售部填写一些报表，肖经理是这么反应的：“什么？