沟通管理与高效沟通技巧培训.pptx

沟通管理与高效沟通技巧 主讲：宋成伟 目 录 一、沟通基本原理概述 二、高效的语言沟通 三、肢体语言的沟通 四、书面语的沟通 五、协调关系的方法技巧 六、组织协调与沟通管理一、沟通基本原理概述 1、沟通的内涵和实质?沟通的定义 沟通是人与人之间通过语言、文字、符 号或其它的表达形式，进行信息传递和交换 的过程。一、沟通基本原理概述 1、沟通的内涵和实质?沟通的特点：——沟通是一种具有反馈功能的程序——被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为， 以及思想、观点、态度和其它各种情报——目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐——沟通形式：对话、书信、肢体语传达的主要内容：信息、感情、思想一、沟通基本原理概述 1、沟通的内涵和实质?沟通在组织中的作用——提高管理效能 ——了解人员情况——有助于员工参与管理——有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解管理格言—— 沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。一、沟通基本原理概述 2、沟通过程的原理模型 ?沟通基本模型传送者接收者反 馈思考编码传递感知译码理解一、沟通基本原理概述 3、形形色色的沟通类型?沟通的种类及结构（1）正式沟通与非正式沟通（2）下行沟通、上行沟通、平行沟通（3）单向沟通与双项沟通（4）语言沟通与非语言沟通——沟通的结构有五种： 环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式一、沟通基本原理概述 4、个人与组织的沟通障碍?沟通中必须排除的障碍——语言障碍 ：外语、方言（家乡话）——组织障碍：上下级关系、实权者——心理障碍：性格、情感、疾病——其它障碍：时间、环境、利益一、沟通基本原理概述 反 馈发送者编码渠道译码接收者防干扰来自信息发送者本身的干扰来自信息接收者本身的干扰 来自信息传送渠道的干扰 来自信息传送过程的干扰4、个人与组织的沟通障碍?畅通沟通渠道一、沟通基本原理概述 5、沟通的四大原则?准确性原则：——表达的意思要准确无误?完整性原则：——表达的内容要全面完整 ?及时性原则：——沟通要及时、迅速、快捷?策略性原则：——要注意表达的态度、技巧和效果一、沟通基本原理概述 5、沟通的四大原则 四大原则的背后是四大问题： A、对不对？ B、全不全？ C、快不快？ D、好不好？二、高效的语言沟通想表达的100%表达出来的80%听到的60%理解的100%传递信息的你记住的20%接收信息的人执行？%1、人际交往中的语言沟通?沟通漏斗二、高效的语言沟通职位原始信息流失率总经理100%常务副总66%34%行政经理56%44%部门经理40%60%主管30%70%员工20%80%1、人际交往中的语言沟通?某机构的调查组织内信息的传递及流失二、高效的语言沟通2、语言沟通的基本特征?声音为媒介——嗓子与耳朵 ——口语的含义?存在的普遍性——动物界、人类——与文字的关系?容易被忽视——原因 现场思考——为什么会 人微言轻？二、高效的语言沟通2、语言沟通的基本特征?语言表达的类型——会面：会见、会晤、暗中？？——介绍：正式、非正式、友好称呼——交谈：话题、技巧、礼节——电话——电视媒体中的对话：第三方观看二、高效的语言沟通3、电话交谈中语言应用?电话沟通技巧——打电话注意事项十 要点A.理清自己的思路B.养成随时记录的习惯C.立即表明自己的身份D.确定对方是否有时间E.表明打电话的目的二、高效的语言沟通3、电话交谈中语言应用?电话沟通技巧——打电话注意事项十 要点F.给对方足够时间反映G.避免与身边的人交谈 H.设想对方要问的问题I.简洁道歉J.不要占用对方过多时间二、高效的语言沟通3、电话交谈中语言应用?电话沟通技巧——接电话注意事项五要点A.随时记录B.自报家门C.转入正题D.避免将电话转给他人E.避免电话中止时间过长二、高效的语言沟通3、电话交谈中语言应用?电话沟通技巧——电话交谈四戒A.出言不逊——“伤人”B.故弄玄虚——“吓人”C.没话找话——“烦人”D.没完没了——“害人”二、高效的语言沟通3、电话交谈中语言应用?交谈中基本原则——不独占谈话时间——不同对象，话题不同——别尽谈自己——面谈时眼睛的“聆听”——严禁恶语伤人二、高效的语言沟通 语调 发音逻辑 八 大原 则音量 用词 节奏 激情 语速 4、演讲技能的开发?完美声音的八大原则三、肢体语言的沟通7%开头55%38%肢体声音1、非语言沟通的主要形式?专家的调查不同形式的信息沟通模式相对重要度调查三、肢体语言的沟通1、非语言沟通的主要形式?八种常用的非语言沟通——体语： 头语、手势、身姿（动/静）——脸部表情：微笑、眼睛——眼神目光：眼睛是心灵的窗户——人际距离：0.5米—3.5米 A、私人距离（＜0.5米） B、常规距离（