客房前台培训计划.pdf

培训计划 培训对象 :全体员工 培训目的 :提高全体员工的素质 ,为客人提供优质服务 . 培训要点 :员工从业素质 、员工从业能力 、员工服务知识 前厅服务员是酒店形象的代表， 是酒店各部门中素质最高的员工。 他 们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员 数职。酒店的成功经营与否， 客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿 往往决定于酒店前厅服务员的素质。 一、 员工从业素质 :(1) 仪表、仪态 优秀的前厅服务员，必须着装 整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接 待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情， 注意客人动作，掌握客人心理。许多酒店规定：前厅服务员上岗前要 洗头、 吹风、剪指甲、 保证无胡须、 头型大方； 化妆轻淡、 朴素雅致； 不使用有颜色指甲油及浓味香水等。 前厅服务员的仪表、 仪容、礼仪、 礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚至 影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先在仪表、仪 态上给客人形成一个管理有素、 经营有方的印象， 从而觉得受到尊重 并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀， 因此愿意再次光临。 (2) 语言 前厅服务员不仅应有良好的仪容、 仪表，而且必须具备优美 的语言，令人愉快的声调， 恰当的内容和灵活策略的语言技巧。 这样， 前厅的服务就显得生机勃勃。 (3) 行为举止 优秀的前厅服务员， 应该 做到站立标准、行为规范、 举止大方。尽量避免或克服不好的习惯动 作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手 划脚等。 二、 员工从业技能 : 前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成 本职工作。工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。任何 业务操作失误， 不仅会给酒店造成经济损失， 更重要的是破坏了客人 对酒店的总体印象。 应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务 技能与素质。因为客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、 不同的知识与修养都会有不同的表现；酒店在经营中也会出现失窃、 火灾以及账目失控等特殊的情况， 前厅服务员只有具备应变能力， 才 能妥善处理好这些特殊问题。 在任何情况下， 前厅服务员都应沉着冷 静，采用灵活多变的方法， 处理好每件特殊的事件。前厅服务员在业 务中经常能碰到客人各种各样的提问。这些问题有时会涉及到政治、 经济、旅游、风俗、文化以及有关酒店情况，前厅服务员只有具备较 宽的知识面和丰富的专业知识，才能为客人提供准而实的信息。 三 、员工服务知识 : （1）DO’S （应做）1．熟悉客房情况（位置、 特点等）及客房设备。 2 ．待客尽可能友善， 但也不可过于热情。 3．处 事冷静便要富于人情味。 4．努力为酒店争取新的客人，同时留住现 有客人。 5．记住常客的名字并了解他们的爱好。 6．了解不同国家民 族人文风俗。尽量顺应客人的习惯，以让客人感到满意。 7 ．前厅是 一个工作整体，要将同事视为朋友，互相尊重，以礼相待。 8．尽量 向客人推销酒店设施——这样既可让客人满意我们的服务， 同时也可 增进酒店收益。 9．把酒店当作自己的家并引以为自豪。