汽车销售培训教练手册.pptx

追求欣喜;追求欣喜;1、你如果是客户，你希望4S店为你提供哪些服务? 2、我们4S店已做到哪些？ 3、那些虽然我们没有做，但应该去做？;到店前沟通 电话和网络沟通（互动沟通，令我心动） 赢得顾客 顾客问候和需求分析 （待若上宾，听我心声） 产品展示及试乘试驾 （从我出发，精选爱车） 交易谈判（货真价实，使我心安） 提供贷款购车服务（灵活付款，让我无憾） 顾客跟进和成交 （持续关爱，赢得我心） 车辆交付 交付状态信息（交车通告，让我无忧） 车辆说明及交付（完美交车，令我难忘） 顾客跟进与确保欣喜措施（售后关怀，令我欣喜）;情感关系导向类型 （注重人际交往）;电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）;负责: ;潜在顾客来电;实现要求; 工作承诺表;追求欣喜;顾客购车的差异？ 性格： 年龄： 性别：;2.1 顾客接待及需求分析;顾客期望;来源 J.D. Power and Associates2007 中国 SSI;经销商营造一种把所有顾客都当作有望成交客户的企业文化，使顾客在经销商处倍感尊崇 经销商员工和顾客说话时反应迅速，礼貌友善 经销商员工细心聆听，不要打断顾客 经销商员工向顾客简单介绍后续步骤 经销商员工有效利用顾客的时间（不浪费顾客的时间），但不应操之过急 所有的顾客应立即受到问候 如果无法立即接待顾客，最长顾客等候时间只能是1 分钟 询问每位顾客的到访目的 确认顾客需求及顾客类型 让每位顾客都感受到个性化的认真对待，而不是千篇一律模式化的问候 同顾客建立私人关系 与顾客积极沟通 对顾客不要以貌取人 对所有的顾客进行深入的需求分析：(即使是熟悉的顾客，也应向其提出问题，因为他们的需求可能有所改变) 销售顾问使用平板电脑进行需求分析，以便能回答顾客的各种问题 展厅和咖啡吧设置吸烟区和非吸烟区 销售部门夜晚服务延长至9：00PM;成功因素;;顾客打电话 预约;销售顾问 自我介绍;流程图; 角色扮演活动 一对年轻夫妇对速腾（saigitar）感兴趣，但是不清楚买得起哪个车型 他们现在开的是一辆奇瑞QQ.因为车子太小，常要维修，所以他们不喜欢了. 2003年的时候，他们没有孩子，现在儿子已经4岁了. 夫妻俩都开车，但主要是丈夫每周开车上下班用.;工作承诺表;追求欣喜;2.2 产品展示及试乘试驾 （从我出发，精选爱车）;开始看车时的重要方面 ;顾客期望;顾客期望;成功因素;感到欣喜的顾客比例， 是否对车辆特点进行了说明;负责:;负责：;负责：;负责：; 增强价值的工具;FFB – 配置、功能、好处; 配置功能的好处;配置功能的好处练习; 克服顾客的不同意见;克服顾客的不同意见;CPR – 说明、复述、解决;CPR – 说明、复述、解决; CPR情景 （关于发动机）- “有个朋友跟我说，这种大小汽车很耗油” （关于后排座椅）- “我不太清楚后排座椅坐两个成年人还能有多舒服” （关于放东西的空间）- “我觉得手套箱不够大”;ACE - 承认、比较、 提升;ACE – 认可、比较、 提升;ACE练习 – 顾客陈述 “我开尼桑（日产）天籁感觉很安静” “我喜欢这款速腾，但是我觉得丰田车更可靠” “我确实喜欢这辆车，不过我觉得马自达车子的运动性更合我的胃口”; 角色扮演说明 阅读各步骤和具体行动 讨论如何才能最好地展示车子的配置 参考手册中下页的相关的标准话术和行动要点 设计你自己的角色扮演.一个顾客，一个销售顾问，一个人教练/观察. 角色扮演的要求 销售顾问必须根据每个步骤表演 销售顾问必须采用配置、功能、好处的方法来介绍车子 销售顾问必须最少采用流程指南中一个信息 顾客必须至少提出一个不同意见，销售顾问必须采用价值技巧中一个技巧来回答 可以使用喜欢的任何道具 角色扮演应该在1.5到2分钟之内 利用10分钟准备; 角色扮演检查清单 ? 按步骤表演 ? 采用流程指南中的提供的信息 ? 销售顾问采用FFB方法来介绍车子 ? 顾客不同意见 ? 销售顾问使用价值技巧来回答 ;流程图;;试驾中;工作承诺表;追求欣喜 ;2;追求欣喜;交易谈判（货真价实，使我心安） ; 1、你如果是客户，你希望4S店为你提供哪些服务? 2、我们4S店已做到哪些？ 3、那些虽然我们没有做，但应该去做？;所有类型的顾客都期望得到更多的优惠，但这种类型的顾客期望最先得到的优惠应当是提供的额外服务项目;对顾客欣喜程度的影响;车型手册要放在销售顾问触手可及的位置，所有需要应用的系统都要避免耽误顾客的等待时间 每位销售顾问的办公桌上都应备有车的模型 首先推荐能够满足顾客需求的车型，在此之后，才能向顾客推荐其它库存车型 销售顾问要对库存情况心中有数，以此做为咨询车型配置过程的