肯德基员工培训课程.docx

. KFC 系列培训资料 手册目录 一、 服务箴言 二、 你是训练员 三、 训练员应具备的条件与工作责任 四、 训练步骤检查表 五、 如何协助工作伙伴 六、 训练指导 七. 时间控制 八. 谈话的艺术 九. 笑容的威力 十、 薪资和效益挂钩的分配方案 word 专业资料 . 训练员工作室 服务箴言 DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU ！ 你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！ 你的态度影响别人， 它反过来又会影响你， 所以你必须推动一个有利的方向， 以得到积极正 面的成果。 word 专业资料 . 你是训练员 恭喜你！ 这你被选为门店的训练员了， 这表示你将训练其他的员工， 使他们成为和你一样优秀的香提 服务员。 里有几点秘诀，可帮助你成为有效率的训练员： 1 、 在训练前，将各工作容组织化 2 、 有耐心：不要忘记当你也是新进员工时的心情 3 、 有热忱：帮助对方，对他们所学的工作感到兴趣 4 、 任何时候，务必依正确的作业方式指导服务员，就像个专家一般 5 、 激发新员工提出问题，以便从问题中学习 良好训练员应具备的条件 有高标准的工作技巧，熟练并遵守规定的作业程序 能以身作则为服务员的模与领导者 对工作中的专业知识有意愿学习，并能解释工作站中的“为什么” word 专业资料 . 有意愿训练别人，分享经验 * 有耐性，乐意持续性仔细、明确的指导、修正服务员工作中 `对标准的偏差 有良好的表达能力 有良好的团队精神 工作责任 以标准方式进行工作站训练 执行工作站检定 在一般工作进行中，协助指导服务员，使其达到标准作业程序，并提升生产力 确定执行标准训练流程，对被训练人的学习成绩负责，并有回馈 训练步骤检查表 准备工作 word 专业资料 . 确定训练工具是完整的（训练考核卡、训练员指导、设备等）、 训练区域的整洁 仔细思考训练时应注意的重点 依据需要，自我练习正确的程序 让被训练者感到自在，了解到该工作区段的重要性 让被训练者感到是团队中的一份子 示说明 利用训练考核卡，共同复习；利用训练员指导强调重点解答问题 强调清洁消毒与随手清洁的重要性 对机器设备表现出爱护、维护的态度，并说明设备爱护使用的重要性 示正确程序，利用训练考核卡，一次一个步骤，并解释该动作原因 鼓励发问，并清楚的解说 示技巧： 1 、集中对方注意力 word 专业资料 . 、说话清楚，确定对方明确 、运用谈话的语气 、说话时注视对方 练习指导 1 、 人身安全的重要性 2 、 让被训练者自己亲手做，在一旁指导 3 、 观察是否遵循所有消毒及安全程序 4 、 赞强调赏鼓励其良好表现 5 、 发现错误，立即修正，必要时再次示特定程序 6 、 提出问题以强调操作重点 7 、 让对方持续练习，逐步减少指导，但仍需随时观察 追踪考核 1 、 订下工作人员实际操作流程的进度表 2 、 让工作人员不用训练卡即可操作 3 、 在对方练习过程中，要常常追踪，等被训练者熟练后，再减少追踪的频率 word 专业资料 . 4 、 检查是否有遗漏或不正常的动作 5 、 如有必要则再一次指导练习 6 、 发问问题， 以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度 （不可只回答对或不对） 7 、 在考核检定时，利用训练考核卡逐步检查被检定人员的操作程序，是否无错误，所有 的步骤必须百分百的符合标准 8 、 如有错误则给予指导 9 、 程序检定完成后，以口头提出至少五个以上有关资料，如保存期限、温度设定、人身 安全等问题，确认对方均有正确的知识 10 、 操作过程确认没问题后，应在训练安排联络单上签名 11 、 对于学员的进步及成功给予正面的评估 当服务员在学习新的工作站时，一定要运用训练的所有步骤，不可假设该被训练者己会其它工作，而不必如指导新进员工一般详细的教导。 如何协助伙伴 性的功身为训练员除了执行训练工作外， 在平时的工作中， 对周围的伙伴还有指导程序正确 能。尤其是新学习了一个工作站，仍在训练过程中的服务员，你需要付出的关心与指导。 word 专业资料 . 友善与尊重是很重要的。 做的好的立即鼓励， 而对于不正确的作业程序要对事不对人的立即 修正。对于不熟练的情况，应立即伸出援手，避免让对方感到技不如人而丧失信心。 训练员的工作会使你有很多协助别人的机会， 就像引言所说的 “你的态度影响别人， 它又将 反过来影响你 ” 希望你会由中获得工作的成就感与快乐！ 柜台服务 收银学习 准备工作 1 、 准备所需教材：收银机键面图、产品价目表、各式赠券，折扣券及促销 2 、 确定训练时所使用的柜台与收银机 3 、 介绍柜台服务的重要性 4 、 与被训练者共同讨论收银的练习及复习收银的程序 5 、 让被训