消费者投诉处理培训课程.pptx

耐克中国消费者投诉处理培训课程 November 2006通过本课程的学习你将了解： 如何签定残次品？ 什么样的残次品是人为因素引起的? 如何判别? 国家和耐克对于“三包”政策的规定是什么？ 我该怎么处理消费者投诉? 面对不能解决的投诉我该怎么办? 有媒体曝光或消协来访我该怎么办？培训对象: 所有耐克零售店的店员、培训师、陈列员、店长以及将涉及处理消费者投诉的工作人员。培训时间：60分钟残次品识别常识开胶问题开线问题材质问题表面装饰问题气垫问题其他问题不被接受的残次品退货鞋类残次品主要问题服装类残次品主要问题装备类残次品主要问题开胶问题：包括所有外底中底中掌承托盘鞋面之间的开胶分离中掌承托盘周围开胶中底与鞋面开胶中底与气垫开胶外底与鞋面开胶外底与气垫开胶外底与中底开胶 开胶问题 开线问题 鞋面或者鞋侧断线、 跑线、跳线、或者松线。 针车时，由于材料放置位置不准确而导致鞋面皱褶或鞋面歪斜。鞋拔开线鞋面开线材质问题锁合系统不好（如拉链、带扣、魔术贴、鞋带扣等）断底或鞋底开裂装饰条脱落支撑条脱落皮面光泽不一反光条脱落网眼撕裂鞋面皮裂材质问题材质问题中底涂层脱落中底开裂其他材质问题（如未经久穿，中底涂层脱落或中底开裂）材质问题SHOX气柱损坏其他部件损坏（如D型环、凉鞋上的一些塑料部件等）鞋面色差（变色、退色、染色）鞋面变色或污渍（非外界因素引起的色差）表面装饰问题表面装饰问题外底泛黄鞋头泛黄中底褪色中底或外底材料的色差做工问题新鞋没有打眼或圈丢失做工问题鞋面材料粘胶鞋面有污点或者印记鞋面有污点或痕迹（划痕、圆珠笔印记、溢胶等）做工问题鞋内有块状或皱皮鞋垫起皱或鞋不匹配/缺失（如少一只鞋垫）做工问题叠线其他做工问题案例分析：做工问题顾客投诉：购买一周，右脚后跟穿着不舒服，磨出血泡检查结果：右脚后跟有异物凸起（可能是线头）处理结果：给顾客换一双同款同码。气垫问题前掌气垫变形，导致鞋底鼓出前掌气垫膨胀鼓出或漏气气垫问题后跟气垫膨胀鼓出或漏气不被接受的残次品退货因消费者使用或保养不当导致的质量问题，如：雨天穿着、水洗、碰酸、碱、油，触硬物、潮湿物、化学药品、溶剂、烹饪油、过度加热等原因。鞋面因遇酸、碱起泡不被接受的残次品退货过度穿着 由于过度穿着，使产品超过其使用寿命，而造成破损。不被接受的残次品退货过度穿着 在大底前,后跟处已经严重磨损鞋面特别脏并且起皱. 大底和中底剥离.外底在某些部位已经严重磨损不被接受的残次品退货蓄意损坏鞋面用刀划过-可以看到整洁、直的刀痕用刀划过气垫-可以看到直而细的划痕不被接受的残次品退货规定无购货凭证，或者购货凭证上没有注明售货日期以及商品与购货凭证上注明的商品名称不符、涂抹不清。超过“三包”期限。已标明“处理品”或“赠品”字样。非耐克产品。案例分析：摩擦起球，是否属于质量问题？“一些鞋子内里材料在穿着后有起球现象，这并不属于残次品. 因为运动鞋在穿着时,由于袜子和鞋子发生摩擦时常见的现象.鞋类“三包”规定国家三包规定国家“三包”期限天然皮革面料的鞋类：3个月（牛皮、猪皮、羊皮）；非天然皮革面料的鞋类：2个月（合成革鞋、胶鞋）期限计算：以出售鞋类的发票日期起计算国家“三包”内容包退凡属包换的质量问题，而因故无法调换者。凡在第一个月内两次修理无效者，可以酌情按原售价每日0.5%收取折旧费，并予以退货。凡未经穿过的新鞋不成双、鞋子大小或者鞋内出现钉头。包换凡在第一周内胶粘皮鞋发生开胶（帮底结合处脱落或弹开长度2公分，深度0.5公分以上者)，鞋面严重掉浆、泛硝、夹里严重脱色之一者，调换同类新鞋。凡属“包修”的质量问题，在一个月内同一部位连续两次修理无效者，可酌情按原售价每日0.5%收取折旧费予以调换，或征得消费者同意给予一次性补偿并予以修复。包修凡在“三包”期内遇断底、断跟、断面、断帮、帮底断线、钉脚不平、小跟面脱落、帮底结合处脱落或弹开长度2公分，深度0.5公分以下等质量问题。凡在一个月内出现“包修”范围所列质量问题（除小跟面脱落）之一者，除修复外并酌情补偿原鞋售价10%-15%。耐克三包规定耐克“三包”期限耐克对所有面料鞋类的包换、包退期限都是3个月。耐克“三包”内容耐克对所有鞋类实行包退、包换政策：即国家“三包”规定只能包修的产品质量问题，耐克还提供包换和包退服务。所有退、换货产品必须提供原始购物发票。耐克不鼓励经销商为顾客修理不予三包的规定因消费者使用或保养不当导致的质量问题，如：雨天穿着、水洗、碰酸、碱、油，触硬物、潮湿物、化学药品、溶剂、烹饪油、过度加热等原因。非因商品质量问题而又弄脏或改变商品原样。自行拆动或修理。由于过度穿着，使产品超过其使用寿命，而造成破损。无购货凭证，或者购货凭证上没有注明售货日期以及商品与购货凭证上注明的商品名称不符、涂抹不清。超过“三包”期限。已标明“处理品”或“赠品”字样