沟通方法和技巧.pptx

沟通方法和技巧 曾国平 重庆大学贸易与行政学院; 一、现代企业沟通的内涵 二、现代企业沟通的重要性 三、现代企业怎样进行有效的沟通; 一、沟通的内涵 1．沟通是什么 含义—— 是人际的联络交流 是信息的传递 是情感的传递 是思想的互动 是行为的互动 是感情的互动 ; 是一种协调 是一种交流 是一种认知 是一种理解 是一种互通 是一种认同 沟通是以人际交往为基础—— ; ;2．沟通不是什么 不是勾兑 不是思政 不是命令 不是求人 不是通知 不是勾引 3．沟通三要素 目标 协议 传递; 4．沟通三大职能 5．主要内容 ; 6．沟通的范围; ７．沟通的过程 噪音 噪音 信息 信息 信息 信息 噪音 噪音 ;一个完整的沟通过程 发送 接收 反馈 8．沟通的方式 语言沟通 肢体语言沟通 ９．沟通具有双向性 10．沟通的三个行为＿＿说、听、问 11．沟通三原则; 二、现代企业沟通的重要性 1．是职业经理人的基本任务 领导干部的10 大能力排序——79．8% 两个７０％ ; 2．是管理的本质要求 生产经营和协调和正常 东方管理的特点——追求和谐的管理模式 通过协调和沟通，使管理者和被管理者的根本利益一致 3．是柔性管理的重要内容 10官9医—— 阴阳协调——刚柔相济——以柔克刚 刚性管理——硬管理——X假说 柔性管理——软管理——Y假说;４．是高ＥＱ的表现 成功＝ＩＱ＋ＥＱ 　　沟通凝结了ＩＱ和ＥＱ ５．是管理者最佳角色定位的要求 ——领导型的管理者 6．是重要的领导方法和领导艺术 ;三、现代企业怎样进行有效的沟通 （一）提高沟通者的素质——提高沟通能力 ; （二）做好沟通前的准备工作 1．培训员工——沟通能力、方法和技巧 2．学会读人——了解被沟通者 3．找准 沟而不通的障碍 4．选择沟通对象 5．选择沟通渠道 （??）主要的方法和技巧 １．倾听 重要性 ; 倾听——40% 交谈——35% 阅读——16% 书写—— 9% 倾听是沟通的第一艺术 好处—— 案例—— 障碍—— 技巧—— 倾听4要点—— ;2．反馈 3．交谈 重要性 案例 成功交谈的基本要点 提问—— 4．如何对上司沟通 汇报工作的方式 处理关系的日常沟通 ５．如何与同事进行沟通 部门之间的沟通 内部客户 ;同事之间的沟通 缘份 目标 团队 宽容 放弃——案例 保留 小错 吃亏 安慰 关心 ;６．如何与下属进行沟通 扮演好角色——五大角色 沟通的主要行为——向下属推销建议 认同建议时的沟通 不关心建议时的沟通 怀疑建议时的沟通 反对建议时的沟通 ７．如何对客户进行沟通 怎样看待客户 与客户沟通的目的与实质—— 一次否决——一次满意率 与不同类型的客户沟通 ; 特别是与挑剔型的客户的沟通 ＿＿方法与技巧 对待客户埋怨时的沟通 ＿＿方法与技巧; （三）沟通的艺术 ;（１）“心”的艺术 ;（２）“讯”的艺术 第一，语言信息 一同两制 我不读这本书 “７＋１”法则＿＿ 还价的艺术 案例;第二，非语言信息——动作、行为和表情 眼神 笑容 手势 姿势 倾听 触摸 第三，营造沟通的氛围 特别是能听真话的场所;（3）“异”的艺术 —— 因时——案例 —— 因地——案例 —— 因人——案例 （4）“化”的艺术 ——化解挑剔性的沟通 ——化解对抗性的沟通 跑题、眼泪、报怨、被动 方法：开门政策、安全阀、深层次沟通 案例： ——化解攻击性的沟通 10大方法和艺术： ;化解攻击性的沟通： ; （