讲解员培训分析和总结.pdf

精品文档 讲解员—基本素质 1． 讲解员须加强的自身修养主要有哪几方面？ 情操修养，道德修养，文化修养。 2．讲解员应具备什么样的情操修养？ （1）对国家，讲解员要树立爱国心； （2 ）对集体，讲解员要树立集体主义精神； （3） 对游客，讲解员要树立全心全意为之服务的精神； （4）对个人，讲解员要树立远大的人生理想。 3．从职业特点来看，讲解员应从哪几方面加强自身良好心理品质的建设？ 良好的观察能力；良好的注意能力；良好的意志品质；性格开朗，兴趣广泛。 4．构成导游服务的三要素是什么？ 语言，知识，服务技能。 5．讲解员的职责？ 导游讲解；安全提示；宣传保护知识。 6．致欢送辞的内容一般包括哪些？ （1）回顾旅游活动，感谢大家的合作； （2 ）表达友谊和惜别之情； （3 ）诚恳征求游客 对接待工作的意见和建议； （4 ）若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处， 景点讲解员可借此机会再次向游客赔礼道歉； （5 ）表达美好的祝愿。 7．什么是景区 ( 点) 讲解员？ 景区 ( 点) 讲解员是在博物馆或重要景区为游客提供导游讲解服务的人员， 通常由所在景 区景点统一培训和管理，具有较丰富的相关专业知识。 8．讲解员怎样做到真诚待人？ （1）真诚待人是最本质的灵魂； （2 ）真诚待人不要怕“碰钉子” ；（3）真诚待人要建筑 在实事求是的基础上； （4 ）真诚待人最需要景点讲解员自身的感受。 9．调节游客情绪，消除其消极情绪的方法主要有哪些？ （1）补偿法； （2）转移注意法； （3 ）分析法。 10．讲解员应具备哪些行为规范？ 忠于祖国，坚持“内外有别”原则；严格按照规章制度办事，执行请示汇报制度；自觉 遵纪守法；自尊自爱，不失人格、国格；注意小节。 精品文档 精品文档 11．讲解员服务规程一般包括哪些步骤？ 服务准备，导游讲解服务，送别服务。 12．讲解员如何做好业务准备工作？ 讲解员在每天上岗之前要设计好一天的讲解内容、 参观路线，根据不同游客做哪些变化， 做好相应的知识准备，力争每天都有新内容、新知识，做到常讲常新。 13．讲解员致欢迎辞的主要内容有哪些？ 欢迎光临，自我介绍，表示愿意为大家服务，欢迎多加指导。 14．讲解员的工作场所通常包括哪些地点？ 旅游区、自然保护区、博物馆、纪念馆和名人故居等。 15．讲解员导游工作的特点是什么？ 专业性强，工作量大，重复性强，要求导游讲解更加规范。 16．讲解员的职业技能包括哪些方面？ 语言能力、讲解能力、交际能力、组织能力和其他专项能力。 17．讲解员应具备哪些职业道德？ 热爱祖国，自尊自强；遵纪守法，敬业爱岗；公私分明，诚实善良；克勤克俭，宾客至 上；热情大度，清洁端庄；一视同仁，不卑不亢；耐心细致，文明礼貌；团结服从，不 忘大局；优质服务，好学向上。 18．讲解员调解观赏节奏应注意哪三点？ 有张有弛，劳逸结合；快慢相宜；导、游结合。 19．在什么情况下讲解员需向游客进行道歉？ 一是讲解员由于本身的过失，包括语言的不慎和工作上频繁失误，给游客造成了损害； 二是相关旅游接待单位服务上的欠缺，使游客利益受损。 20．讲解员在接待老年游客时应注意什么？ 适当放慢行进、 讲解速度； 耐心解答所提问题； 预防老年游客走失； 尽量多作提醒工作。 21．讲解员在接待残疾游客时应注意什么？ 端正态度，尊重友好；提供服务时要注意保护游客自尊；不要主动打听残疾原因。 22．讲解语言的基本要求有哪些？ （1）语音语调适度，音质优美； （2 ）语言节奏适中； （3 ）语言生动； （4 ）语言规范。 23．幽默在讲解语言中有何作用？ 融洽关系，调节情绪，摆脱困境，寓教于乐。 精品文档 精品文档 24．讲解应遵循哪些原则？ 以客观事实为依据，针对性，灵活性。 25．讲解员对较大游览项目的讲解多采用“分段讲解法，触景生情法，故事讲解法， 简单概述法”中的哪种方法？ 分段讲解法。 26．讲解员游览途中见到景物后，不是简单的只讲一下景色，而是由此引出话题，介 绍事情，即景起兴，借题发挥。这种讲解方法属于“触景生情法，即景与情法，画龙 点睛法，有问有答法”中的哪种方法？ 触景生情法 27．