XX区人民医院投诉管理制度（第二版）附件投诉处理流程图.doc

8 - 7 - XX区人民医院投诉管理制度 （第二版） 第一章 总则 第一条 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，不断提升医疗服务质量水平，依据《医疗纠纷预防和处理条例》（国务院令701号）、《医疗机构投诉管理办法》（中华人民共和国国家卫生健康委员会令第3号）等重要文件精神，结合医院实际，特拟定本制度。 第二条 本制度所称的医院投诉主要是指患者就医疗质量、医疗管理、医疗服务、医院环境等方面存在的问题缺陷向医院有关部门反映情况，提出意见、建议或诉求，医院进行调查、处理和结果反馈的活动。 第三条 医院投诉管理工作应当贯彻“以病人为中心”的服务理念，遵循合法、公正、及时、便民的基本原则。 第四条 医院按照规定做好信息公开，主动接受社会监督。 第五条 医院设置医患关系沟通办公室，负责医院投诉处置管理，并在医院（需补充）等显著位置向社会公示医院投诉处理流程及投诉电话。 第六条 医院每季度对医院投诉情况进行分析、通报，梳理汇总医疗质量安全、医疗管理的薄弱环节，落实改进措施，持续改进医疗服务质量。 第二章 组织机构和职责 第七条 院长是医院投诉管理第一责任人。 第八条 医院设置医患关系办公室，负责医院的投诉纠纷接待及处理。 第九条 医院实行投诉的三级管理，科级、投诉管理部门及院级三个层级。 （一）科级：被投诉当事科室主任、护士长负责处理科室相关投诉。难度大的投诉，科室应及时汇报医患关系办公室，并配合完成投诉处置管理工作； （二）投诉管理部门：医患关系办公室负责（或协助）全院所有投诉处理，对全院投诉纠纷进行汇总、分析，提出改进措施，每半年向相关部门及院领导汇报； （三）院级：分管院领导负责接待处理投诉管理部门解决难度大的相关投诉，以及患者（或家属）强烈要求见医院领导的投诉。 第三章 投诉预防 第十条 建立医院投诉预警、医务人员教育培训机制 医院采用多渠道（病友座谈会、满意度调查.病人出院后电话回访、意见箱）收集患者对医院医疗服务、医疗质量安全、医院环境等方面的意见、建议，缺陷问题分管部门督导落实整改，并对整改成效予以评价。 医院加强医务人员对医疗纠纷预防及处理、医疗安全（不良）事件上报、医患沟通、人文关怀、职业道德相关预警教育系列专题培训，加大有效投诉的考核力度。 第十一条 建立医院投诉风险排查机制 （一）医患关系办公室每周不定时深入临床，对有抱怨、纠纷隐患的病人及时做好解释沟通工作。，对有纠纷隐患的患者； （二）科室主动上报科室可能存在投诉倾向病人情况，医患关系办公室指派专人追踪处理； （三）医务科、护理部在质量管理中发现风险大的病人，应督导进一步强化热点病人管理和科室医疗护理质量水平提升。 第四章 投诉分类归口 第十二条 医院投诉管理工作实行“医患关系办公室集中接待，内部流转，归口办理”工作模式，以方便群众、提高投诉处置效率。医患关系办公室组织协助相关部门、责任科室处理患者投诉，涉及医疗、护理、医技、后勤相关质量的，各分管职能部门应积极配合工作。 （一）医患关系沟通办公室 组织、协调全院的投诉处理工作，具体负责受理医疗护理质量、医德医风、服务态度的处理。并协助处置费用、流程、后勤保障等方面有关投诉。 （二）审计监督办公室 受理医德医风、行为规范、服务态度、违纪、商业贿赂等方面的投诉。 （四）护理人员的医德医风、服务态度等由护理部负责。 （三）工会办公室 负责医院员工投诉、处理回复工作。 第十三条 投诉途径 （一）电话投诉：投诉人通过公示的投诉电话和部门电话进行投诉。 （二）来访投诉：投诉人可直接到医患关系沟通办公室或相关科室、职能部门投诉。 （三）来信投诉：投诉信件可直接寄自医院各相关职能部门或科室，也可直接投递医院意见箱。 （四）其它合法途径。 第十四条 医院投诉处理 （一）医院投诉处置管理机制 医院投诉管理实行三级投诉管理机制： 1.医院投诉接待实行“首诉负责制”； 2.各临床、医技、收费等科室或窗口的负责人是接待投诉处理的第一责任人，负责解决处理与科室相关的投诉。 3.科室如对患者（或家属）反映的问题能及时处理的尽量解决；若确有困难不能解决的，科室接待人应自己（或指定其他人）带领投诉人到医患关系沟通办公室或通知医患关系沟通办公室工作人员到场处理； 4.医患关系办公室处理难度大，患方强烈要求见院领导，分管院领导或者值班院领导负责接待处理。 （二）医院投诉处置时限 1.一般问题应在接到投诉后立即处理，当天内回复。 2.对于涉及收费和价格等能够当场核查处理的信访投诉事项，应当及时查明情况、立即纠正，当天内处置完成。 3.对于情况较复杂，需调查、核实的信访投诉事项，原则上应当于5个工作日内向投诉人反馈最终处置意见。 4.对于涉及多科室，协调相关部门共同研