2017酒店总机话务员年度汇报.doc

2017酒店总机话务员年度总结报告优良范文 2017酒店总机话务员年度总结报告优良范文 第 PAGE 页码 页码页 / 总合 NUMPAGES 总页数 总页数页 2017酒店总机话务员年度总结报告优良范文 2017酒店总机话务员年度总结范文 　　礼貌的，鲁莽的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每日的情绪也会跟着遇到的事情，遇到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得深重，笑不出来;被客户夸奖了，立刻轻盈起来，热忱而周祥。想一想这是很不可熟的表现。 　　记得有一天夜晚接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要立刻报停，可是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委宛拒绝，并见告只好明日到营业厅去办理。我接到他的电话时他的心情显得很是激动，明显他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办?严格恪守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会遇到损失。用客户的话说“我以人品担保”这样的深重的话时，我立刻说：“先生，我相信您...”并详尽记下他个人的身份证号，并见告其明日到营业办理后续事项。用户真挚致谢。这件事给我很深的感想。 　　当办理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和企业规章制度发生矛盾时，又不伤害企业利益状况下，我们是多为用户考虑仍是惧怕担当一些责任?是用看似不会犯错的正当原因推却仍是灵巧办理，敢于肩负一些责任?做一名客服人员绝不是纯真做完一件事。要把一件做好，考虑周到，拿捏准了，这是要费时间去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户愿望，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就能够达成，而是需要我们拥有敢于肩负责任的责任心和蔼于剖析和办理的判断力和履行力才能真实为客户达故意愿，提高我们企业的服务质量和服务形象。这关于每个从事客服行业的人来说无论在体力和智力方面都是一个挑战，但是这样的挑战使得我的人生变得出色而充分。 　　做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平常我会学习与工作有关的书本，如《销售心理学》、《市场服务营销》、《电话营销》等，与同事议论电话服务技巧有关的事例，更为充分自己。认识客户心理,使我从经验中理解“对不起”“实在不好心思”比“先生，很对不起”来的不易惹起客户的讨厌，一句“我们会转业务部门，或说我们会转**部门(直接说出部门名字)为您办理”比“我们会转有关部门帮您办理”更易接受，用户会感觉不是在搪塞。 　　所幸我获得四周好多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真挚的致谢和满意的笑声使我领会到了自己的价值。 　　2017酒店总机话务员年度总结范文就介绍到这里了，希望您能喜爱，更多出色内容请连续关注我们的2017保安经理年度总结 　　2017酒店总机话务员年关工作总结