公共关系危机管理培训教材 .pptx

第十一章公共关系危机管理 “危机像死亡和纳税一样不可避免” ―Steven Fink 比尔·盖茨说：“微软离破产永远只有18个月” 张瑞敏：“我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊” 任正非：“华为总会有冬天，所以准备好棉衣，比不准备好”第一节危机公共关系概述一、公共关系危机的含义公共关系危机的含义是什么？危机：指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性事故与事件。公关危机：由于组织内部或外部各种因素，导致出现严重影响和损害组织声誉及形象的突发性事件，使组织陷入不利的社会舆论之中，处于发展危机之下的一种公共关系状态。这种状态如果不迅速改变，就很可能会影响到组织的生存。危机公关：指组织在发生形象受损或预测到即将发生危机时，所采取的一系列与社会公众积极沟通、把损失降到最低限度的各种公共关系策略和措施。主要包括对危机进行预防和处理。危机管理：指组织基于危机意识和危机观念，针对自身情况和外部环境，对可能发生或已经发生的公共关系危机事件进行预测、监督、控制、协调处理的整个活动过程。 二、公共关系危机的特征公共关系危机有什么特征？1．突发性2．难以预测性 3．舆论关注性 4．严重危害性三、公共关系危机的成因（一）外部原因灾难性突发事件引起的危机不正当竞争 公众误解社会其他政治经济因素 9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。10、市场销售中最重要的字就是“问”。11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。（二）组织内部原因员工素质低下 缺乏危机意识产品质量或服务有问题经营决策失误 史玉柱总结的关于民营企业的十三种死法第一种死法：不正当竞争。第二种死法：碰到恶意的“消费者”。第三种死法：媒体的围剿。第四种死法：媒体对产品的不客观报道。第五种死法：主管部门把企业搞死。第六种死法：法律制度上的弹性。第七种死法：被骗。第八种死法：“红眼病”的威胁。第九种死法：黑社会的敲诈。第十种死法：得罪某手中有权力官员，该官员可能利用手中的权给企业发展制造障碍。第十一种死法：得罪了某一恶势力也有可能把企业搞死，比如说他在产品中投毒。第十二种死法：遭遇造假。第十三种死法：企业家的自身安全问题。第二节公共关系危机的预防一、具备危机意识波音公司模拟倒闭的电视片 在一个天空灰暗的日子，公司高挂着“厂房出售”的招牌，扩音器传来“今天是波音公司时代的终结，波音公司关闭了最后一个车间”的通知，员工们一个个耷拉着脑袋垂头丧气地离开工厂……二、建立危机预警系统三、事先做好应急计划 应急计划应回答下列问题：（1）潜在的危机有哪些？（2）危机一旦发生，将会影响的公众有哪些？他们会受怎样的影响？（3）以什么方式，何种程序与有关公众进行沟通？沟通的渠道畅通吗？（4）危机发生后各环节的合适人选是谁？他们应该做些什么？（5）各环节人选知道怎么做吗？ 针对上述问题，应急计划的主要内容：（1）对组织潜在的危机形态进行分类，并制订各类危机预防的方针政策。（2）明确各类危机预防的具体战略和战术。（3）确定与危机相关公众的范围及沟通方法。（4）建立有效的传播沟通网络，并明确具体联系对象。（5）确认危机处理过程中各环节的具体人选，明确分工与各自职责。（6）明确各类危机处理的“总指挥”人选。四、将危机应急方案付诸实践第三节公共关系危机的处置一、危机公关的基本原则 日本出租司机拒载中国乘客，高管都来登门致歉危机公关的要则预防第一公众第一公开第一时间第一案例分析：强生公司泰诺止痛胶囊中毒事件 强生公司在泰诺止痛胶囊中毒事件中的危机公关主要有哪些成功经验值得借鉴？三、公关危机处理的基本程序（一）采取紧急行动了解危机事件成立临时专门机构制定危机处理计划（二）积极处置危机积极主动，具有高度的责任感。迅速隔离危机险境。控制危机蔓延态势。查明危机事件真相，收集相关信息。高层领导直接面对危机，要比工作人员更容易取得事半功倍的效果。重视危机的处理态度，牢记“精诚所至，金石为开”。分析研究，确定对策。及时与媒体联系，发布信息。（三）总结经验教训深入现场，了解事实分析情况，确立对策安抚受众，缓和对抗联络媒介，主导舆论多方沟通，加速化解