公共关系学之公共关系客体.pptx

第四章 公共关系客体 —相关公众 主讲：李静 经济与管理学院 ; 通过本章学习掌握什么是公众、公众的特 征、公众的类型以及公众心理分析。 ;据《鲁中晨报》2005年5月17日消息，因4年前的“陈馅事件”而一蹶不振，进而宣告破产的南京冠生园，最近又将重出“江湖”：从下周开始，在南京的多处闹市地段，将陆续开出12家南京冠生园食品门店，7月份正式营业以后，将会有50家冠生园门店遍布南京的大街小巷。 但离开市场4年的南京冠生园能否重获消费者的“芳心”？记者认为，要让“顾客买账”，重要的还是要拿出百倍的认真和诚信来，能够表里如一，能够名实相符。更要特别防止一种“大哥情怀”，即不能迷恋于以往的业绩，旧时的风光，而要放稳心态，敢于从头再来。;品牌价值是无形的，更是不可估量的，“海尔”的品牌价值就超过海尔集团资产总值的好几倍。要树一个品牌不是件容易的事，百年老店更是百年辛苦耕耘历史的积淀。要让老树发新芽，诚信求实、视质量如生命的宗旨不可少，针对目标公众的公关宣传意识也更不能或缺！它关系着冠生园能否再次成功踏入“江湖”。;一、 公众的含义及特征 （一） 公众的定义：与公共关系主体利益相关并相互影响和相互作用的个人、群体或组织的总和。 （二）公众的基本特征;公众的同质性:面临着共同的问题。;【小思考】;;公众的横向分类; “金环庆典”; 在被邀请参加庆典的人中，不仅有股东代表、工人代表、社会名流，还有那些做出了突出贡献的销售人员的家属和亲友。整个庆典活动，自始至终都被录制成电视(或电影)片，然后被拿到IBM公司的每一个单位去放映。IBM公司每年一度的“金环庆典”活动，一方面是为了表彰有功人员，另一方面也是同企业职工联络感情、增进友情的一种手段。在这种庆典活动中，公司的主管同那些常年忙碌、难得一见的销售人员聚集在一起，彼此毫无拘束地谈天说地，在交流中，无形地加深了心灵的沟通，尤其是公司主管那些表示关心的语言， 常常能使那些在第一线工作的销售人员“受宠若惊”。正是在这个过程中，销售人员更增强了对企业的“亲密感”和责任感。 ;只有一名乘客的航班;一个罕见的情景出现在人们面前：东京 ——伦敦，航程达13000公里，英国航空公司的008号班机上只载着一名旅客，这就是大竹秀子。她一人独享该机的353个飞机坐席以及6位机组人员和15位服务人员的周到服务。有人估计说，这次只有一名乘客的国际航班使英国航空公司至少损失约10万美元。 从表面上看，的确是个不小的损失。可是，从深一层来理解，它却是一个无法估价的收获，正是由于英国航空公司一切为顾客服务的行为，在世界各国来去匆匆的顾客心目中换取了一个用金钱也难以买到的良好公司形象。 ;公共关系工作的侧重点是：稳定和扩大顺意公众，这是公关人员工作的关键；争取独立公众，有效转化逆意公众。 ;3、公众重要性;4、公众稳定性;公众的纵向分类; 潜在公众（Latent Public）：即指由于面临着潜在的共同问题而形成的隐性公众（或未来公众），简单讲就是事实上已与（或将与）组织发生某种关系，但尚未意识到（或预感到）的公众，它们与组织的关系尚处于潜伏时期。 知晓公众（Aware Public）：即不仅面临着共同的问题，而且本身也意识到了问题的存在，迫切需要进一步了解问题的缘由以及解决办法的公众群体。 行动公众（Active Public）：不仅意识到问题的存在，而且准备（或已经）自行采取行动以求得问题的解决，他们会对组织构成相当大的压力，甚至迫使组织被动的采取相应的补救行动。由于行动工作所寻求的“解决办法”往往带有自发性和盲目性，一旦补救措施不够及时、有效，很可能给组织带来极大的伤害，这就是“危机”。;启示：公共关系人员要了解、分析公众的发展过程，适时开展公共关系工作。在正常情况要争取公众；在特殊情况下，要主动化解危机，协调关系，解决好公众的问题。 ;;第二节 各类公众关系; 一、内部公众关系; 处理好员工关系应注意以下几点：;马狮集团：关心员工的一切问题 ;看诺基亚如何“连接”人; 松下崛起的秘密; （二）股东关系; 处理股东关系应注意的问题：;课堂讨论：;二、 外部公众关系; （一）顾客关系（消费者关系）; 处理顾客关系应注意以下几点：;案例：35个紧急电话; 前一天下午，公司售货员清点商品时，发现错将一台空心货样卖给了顾客。售货员立即上报了此事，经理得知后非常重视，马上召集有关人员商议。当时只有两条线索可取：顾客的名字和一张标有“美国快递公司”的名片。 根据这两条线索，奥达克余百货公司展开了一连串大海捞针式的行动，打了32个紧急电话向东京各大饭店查询，都没有结果。于是又打电话给纽约的美国快递公司总部，