优质服务意识_思想汇报心得体会_dang团工作_实用文档 .pptx

Welcome To Customer Service Excellence Training欢迎参加:“优质对客服务意识培训”您认为：1、什么是服务?2、什么是优质服务意识？3、“优质对客服务意识”包括哪些内容？服务的定义定义：服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。服务SERVICE：S-Smile(微笑):其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-Excellent(出色)：其含义是服务员将每一个服务程序,每一个微小服务工作 都做得很出色。R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。V-Viewing(看待）： 其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I-Inviting(邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。C-Creating(创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客 能享受其热情服务的氛围。E-Eye(眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求并及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员服务员在关心自己。优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。行家认为：规范服务+超长服务=优质服务 优质服务包含的内容：1、良好的礼仪、礼貌；2、优良的服务态度；3、丰富的服务知识；4、娴熟的服务技能；5、快捷的服务效率；6、建立良好的顾客关系；7、具备酒店人意识。……….. Learning Objectives学习目标 本课程结束后，您能够了解客人的旅途劳顿 能够预见客人需求能够运用亚洲人殷勤好客的传统美德对客服务了解服务中“微笑服务”的重要性优质服务的好处Benefits?你们怎样对我？ 1. 口碑? 2.形象? 3. 利润? …… …… 对酒店好处多多于我个人何益?Why Customer Choose to Stay with Holyland hotel or Yading hotel?客人为什么选择入住“日松贡布酒店或亚丁驿站”？First Time Customer Return Customer Where to stay?住哪儿？ Holyland hotel or Yading hotel日松贡布或亚丁驿站？Location地理位置Product 产品Word of Mouth 口碑Ambience环境,气氛Hygiene卫生Price价格People 人Excellent service 卓越的服务Memorable experience值得怀念 的经历……客人的类型 Different Customers9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。10、市场销售中最重要的字就是“问”。11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。谁是日松贡布的客人？王室成员/政府官员商务人士 专业人士见多识广的旅行者 任何人？ 名人客人的旅途劳顿Customer Travel Trauma计划旅行 个人事务安排 工作安排 离 家 到 机 场 飞行过程中 到机场 酒 店Im finally home!Customer Travel Trauma 旅途劳顿Customer go througha lot of Hassle anddiscomfort Beforecoming to the hotel.客人到达我们酒店之前经历了很多麻烦和不舒服We must ensure that They receive a homely Welcome and treatment.我们必须确保客人得到家庭般的欢迎和款待We must make Customer satisfaction a key Driver of our business.我们必须确保“客人满意”成为我们工作的主要目标客人的期望Customer Expectation客人不会关心我们有什么样的规定、他们希望我们灵活处理问题。我们唯一的原则是让