便利店营销人员沟通技巧培训课件.pptx

便利店营销人员沟通技巧 ;本讲学习目的：;通过本讲的学习，你能够做到：;本讲主要内容：;一、顾客沟通的四项功能;二、有效地运用不同形式的顾客沟通载体;1、听的艺术;2）倾听9要：;6）倾听时学会控制自己，保持放松、冷静，以坦荡的心倾听，不要分心； 7）必要时可以附和； 8）不管对方说什么，不要半路打断； 9）提问题，以确定自己了解的情况无误。 ;3、倾听7法则：;4）克服五种倾听坏习惯;2、说的艺术;1）真诚： ;2)赞美;这种情况下的一般表达方式： 语言部分：“您眼光真不错，这一款是我们的经典产品，它有一个功能是同类产品中都不具备的，您来体验一下……………………。” 非语言部分：赞美的眼光 通过引导顾客体验，同时进行交流和观察，以确定顾客的关心点，再给与有针对性的介绍。 ;情景模拟：;3)幽默 ;4) 因景而说 ;如何消除顾客的逆反心理？;讨论：便利店销售人员常用礼貌用语;3、问的艺术;8）没有理解他人的需求 9）职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。 九个方面至少有4个方面与“问”有关;与顾客沟通时使用“问”的方式，常常用于：;高明的沟通者，是一个注重双向沟通的人，以提问的方式鼓励顾客说出自己的观点、需要、疑虑、意见、建议等，是智者所为，必须加以灵活、娴熟的掌握和运用。 双向沟通的现场演练：请两位学员演示一下 ;总结：顾客沟通的语言原则;（二）非语言沟通;第二，辅助语言;（三）形象沟通与设施沟通;三、沟通前奠定足够的知识储备;四、沟通中的不良习惯及克服要点;5、过分重视条理性，对缺乏条理性的顾客的讲话不重视 6、过分注意造作掩饰，而不重视真情实感 7、对较难理解的问题不求甚解 8、在听顾客讲话时还思考别的问题，顾此失彼。;（二）克服不良沟通习惯的方法;3、正确运用语言文字;4、提高心理素质;谢谢大家！;谢 谢